如何營造公平的卷煙市場環境

作為國家專賣制度保護下的煙草商業企業，如何最大限度地創造和維護公平競爭的卷煙市場環境，是壹個重要的課題。本文將從卷煙市場下遊卷煙零售客戶入手，分析營造公平競爭的卷煙零售市場環境的相關問題，找出可行的、可操作的方法。卷煙市場仍然存在壹些不公平的現象。從筆者的親身經歷來看，煙草商業企業員工把實現工業企業、零售客戶和消費者“三個滿意”作為行業營銷工作的根本出發點和落腳點，切實增強服務意識，不斷提升社會形象和客戶滿意度。從某種意義上說，由於壟斷制度的存在，卷煙市場比壹般消費品市場更公平、更透明、更規範。由於壟斷體制，卷煙市場的監管比其他行業更有力。但是，壟斷制度會讓人們對卷煙市場的公平競爭有更高的期望和更嚴格的要求。卷煙零售客戶對當前卷煙市場環境仍不滿意，主要體現在貨源緊張的配送、提供增值服務時客戶的選擇、卷煙零售價格不穩定、進貨秩序混亂以及假冒非私煙的存在等方面，這些都在擾亂正常的卷煙經營秩序。事實上，上述不公平現象既有市場競爭的客觀因素，也有我國煙草商業企業員工的主觀因素。比如貨源緊張的配送，既有其數量少、銷量好的客觀原因，也有我們煙草銷售部門比例偏差的主觀原因。再比如，我們煙草商業企業在提供增值服務時，有自己的選擇標準，但如果選擇標準和流程不透明，很容易導致客戶從自己的角度認為我們不公平。市場上無序的渠道進貨和假冒非私煙的出現，容易導致卷煙市場混亂，卷煙價格不穩定，合法競爭的良性環境喪失，依法經營的零售客戶利益得不到保障。此外，煙草企業在品牌培育過程中，存在看庫存的行為，導致零售客戶為了消耗庫存而低價傾銷。造成上述現象的原因可以歸納為四點:壹是市場信息和政府信息不夠透明；二是零售客戶的權利義務不對等；三是市場監管不夠，存在假冒非私煙；第四，品牌培育工作沒有做好。從三個層面營造良性的市場環境(1)加強內部規範化管理，增強客戶服務意識。壹要進壹步完善內部規範制度建設，堅持用制度管權管人管事。根據行業性質和企業特點，制度面前人人平等。處理問題要嚴格按照制度的規則來，用制度說話，用制度說服人，充分體現了制度的剛性。第二，加強對企業內部人員的監督。壹旦有違反制度的苗頭，及時采取措施制止。如發現違規，按相關制度對當事人進行處理。三要加強煙草內部人員的教育，切實提高服務意識。煙草商業企業的本質是現代流通企業，其本質是服務。提高服務質量就是要把觀念從“管理”轉變為“服務”。雖然我們喊了很多年“服務客戶”，但是在實際工作中並沒有把企業和客戶放在同等的位置上。從本質上講，客戶關系管理是壹種倡導企業以客戶為中心的營銷管理理念和方法，是壹種利用創造的營銷網絡來體現營銷戰略的全新運作模式。只有提高煙草商業企業工作人員的服務意識，才能打破壟斷體制下形成的官商形象；只有提高服務能力，才能提高客戶滿意度。尤其是在當前“品牌培育是第壹要務”的大背景下，更應該推動營銷的轉型，尊重客戶的真實需求，根據客戶訂單組織供應，逐步建立“市場需求導向”的新業務流程。圍繞客戶的真實需求，加強消費引導，變“計劃導向”的營銷模式為“市場導向”的營銷模式，就是我們常說的“雙贏”。因此，要解決卷煙市場的不公平現象，必須讓客戶和企業團結壹致，讓客戶得到最大的利益。第四，堅定不移地推行政務公開制度，正確理解其內涵和內容，讓權利在陽光下運行。繼續堅持將涉及零售客戶切身利益和社會關註的熱點問題在適當平臺上公開，接受幹部職工和社會公眾的監督，有效防止以權謀私、以權謀私、損害群眾利益、損害煙草形象等問題的發生。(二)加強卷煙市場監管，提升市場凈化程度首先，加強煙草專賣法制宣傳教育，結合本地實際，改進宣傳方法和手段，豐富宣傳內容，擴大宣傳範圍。制定壹個可行的活動計劃，有計劃、有步驟、有重點地開展這些活動。充分利用政府網站、行業報刊等宣傳陣地，積極開展知識競賽、問答等活動，增強法制宣傳教育的針對性、實踐性和群眾性，提高法律法規宣傳教育的覆蓋面和滲透力。繼續加大違法典型案例宣講力度，加強煙草行政執法檢查，嚴厲打擊各類涉船違法行為，及時通報，不斷加大煙草專賣法制宣傳的廣度和深度。其次，加強市場準入制度管理，煙草制品零售網點布局堅持合理布局、滿足消費、公開公平、方便群眾、總量控制的原則。根據當地實際情況制定合理的間距要求。在實際操作過程中，審查員要考慮申請人當地的實際情況，包括當地的人口、經濟狀況、消費水平和公司的配送能力。同時，檢查員在檢查過程中要堅持原則，不能徇私，以免引起其他零售客戶的不滿，缺乏公平性。吊銷執照是合理的。吊銷零售客戶營業執照時，應根據實際情況說明理由，嚴格履行程序，做到手續完備、證據確鑿、合理合法。第三，合理量化登記戶，限制批發大戶。合理的量化可以增加許可證的含金量，可以使每個持有者獲得合理的利潤，使更多的零售客戶熱愛卷煙零售行業，從而促進整個煙草行業卷煙銷售的健康發展。上午過後，加強網上案件的挖掘。由於煙草專賣局只有行政處罰權，沒有刑事處罰權，整頓和規範卷煙市場經濟秩序，在卷煙制假、走私方面取得實效，難度極大。因此，在日常行政執法中，專賣人員要加強與公安機關的配合，堅持走私假冒卷煙，追根溯源，網絡為綜合治理卷煙市場經濟秩序創造良好、安全的法制環境。(3)加強零售客戶自律，營造有序競爭局面。卷煙零售客戶是卷煙市場管理的主體，他們的經營行為直接影響卷煙市場是否穩定和公平。壹些零售商會采取極端的手段來吸引顧客，比如降低香煙的價格或者用香煙帶貨。少數大戶和不法分子靠非法經營牟取暴利，而大多數中小零售戶靠合法經營利潤微薄，甚至部分零售生產者以低於批發價的價格向消費者銷售卷煙，造成了卷煙經營者利潤微薄的惡劣影響。要解決上述問題，應做到以下幾點:壹是建立以零售客戶為重點的自律協會，開展明碼標價工作。從卷煙行業營銷的角度看，是有效維護零售客戶、消費者和國家利益的重要舉措，是網絡建設深化的必然要求，是卷煙市場不斷規範的必然選擇。明碼標價是壹項長期的工作，對煙草公司和卷煙零售商來說是雙贏的措施。實行明碼標價不僅是為了規範卷煙市場的經營行為，也是為了提高卷煙利潤，增加零售商的收入。為保證明碼標價工作的正常運行，營銷人員應充分發揮“依靠零售商，發動零售商”的原則，積極引導零售商利用卷煙零售協會進行柔性管理，將承諾書做成標牌並在卷煙零售櫃臺公示，互相學習，互相監督。二是零售客戶自律協會工作要常態化。目前，許多地區建立了卷煙零售客戶自律協會或自律小組，但真正開展工作並發揮作用的很少。如果自律協會能夠定期開展工作，將改變以往單純依靠壟斷手段的管理，因為零售客戶對轄區內哪些卷煙零售點存在違法違規經營行為有了更清楚的了解，相互監督將變得更加有效。總之，為廣大卷煙零售客戶創造公平競爭的卷煙市場環境，提供合理合法的平臺，是我們煙草企業的使命，也是卷煙市場穩定、有序、健康發展的必然要求。相信通過加強企業內部的規範管理，加強外部市場的監管和凈化，依靠廣大卷煙零售客戶的共同努力，將會創造壹個公平有序的卷煙市場，為實現“卷煙升級”打下堅實的基礎。