商業銀行服務價格管理辦法

第壹章壹般原則

第壹條為規範商業銀行服務價格管理活動，保護客戶合法權益，促進商業銀行健康發展，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國價格法》等法律法規，制定本辦法。

第二條依照《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國外資銀行管理條例》設立的商業銀行，適用本辦法的有關規定。

經中國銀行業監督管理委員會依法批準的其他銀行業金融機構適用本辦法的相關規定。

第三條本辦法所稱商業銀行服務是指商業銀行向客戶提供的各類服務。本辦法所稱客戶是指商業銀行的客戶，包括自然人、法人和其他組織。

本辦法所稱服務價格，是指商業銀行提供服務時收取的費用。

第四條商業銀行的服務價格行為應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和相關監管規定，遵循公開、公平、誠實信用的原則，接受社會監督。

第五條商業銀行應當建立科學有效的服務價格管理制度，加強內部控制，充分披露服務價格信息，保障客戶獲取服務價格信息和自主選擇服務的權利。

第六條根據服務的性質、特點和市場競爭程度，商業銀行的服務價格分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。

第七條中國銀行業監督管理委員會和國務院價格主管部門依據有關法律法規和本辦法，對商業銀行的服務價格管理活動實施監督管理。

第二章政府指導價、政府定價的制定和調整

第八條對客戶廣泛使用、對國民經濟發展和人民生活有重大影響的基礎金融服務，實行政府指導價或政府定價。

第九條國務院價格主管部門應當會同中國銀行業監督管理委員會，根據商業銀行的服務成本、服務價格對個人或者企事業單位的影響以及市場競爭情況，制定和調整商業銀行的政府指導價、政府定價項目和標準。

第十條政府指導價、政府定價的制定和調整按照下列程序進行:

(壹)組織商業銀行和其他相關機構進行成本調查；

(二)征求相關客戶、商業銀行及相關方的意見；

(三)對相關服務價格的制定或者調整作出決定，並向社會公布。

第三章市場調節價的制定和調整

第十壹條商業銀行的服務價格除政府指導價、政府定價外，實行市場調節價。

第十二條商業銀行的服務價格實行市場調節價，由商業銀行總行制定和調整。分支機構不得自行制定和調整服務價格。

商業銀行分支機構因地區差異明顯需要實行差別化服務價格的，由總行統壹制定服務價格，並按照本辦法的規定予以公布。

外國銀行分行應當根據其總行(或地區總部)的授權制定和調整服務價格，並按照本辦法的規定予以公布。

第十三條商業銀行按照下列程序制定和調整市場調節價:

(壹)制定相關服務價格的定價策略和原則；

(二)綜合計算相關服務的成本和收入；

(三)制定價格決策；

(四)形成統壹的業務說明和宣傳材料；

(五)在各種相關經營場所的顯著位置公示；

(六)有商業銀行網站的，應當在網站首頁顯著位置公示。

第十四條商業銀行制定和調整市場調節價服務價格時，應當合理測算服務支出，充分考慮市場因素，綜合決策。

第十五條商業銀行總行向有關部門提交的服務價格工作報告包括以下內容:

(壹)服務價格管理的組織架構和服務價格管理的總體情況；

(二)服務收費的設定和調整以及相應的收入變化；

(三)免費服務項目的設置和調整、相應的收入變化、服務價格中的社會責任；

(四)服務項目的收入結構及評價；

(五)服務價格的信息披露，包括信息披露的方式和渠道；

(六)服務價格相關投訴的數量、分類及處理情況；

(七)對客戶反饋和意見采納情況的說明；

(八)附表:本行服務的分類、具體項目和價格水平；

(9)其他與服務價格相關的信息。

第十六條商業銀行應當按照市場化原則接受相關單位的委托，辦理水、電、氣、通信、有線電視、交通違章罰款等費用的收繳，以及工資、社會保險、住房公積金等其他代收代付業務，並按照“誰委托誰付費”的原則收取委托業務的相關手續費，不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用。

第十七條客戶因商業銀行服務價格調整或服務合同變更而要求終止或變更銀行服務的，商業銀行應根據客戶的要求、相關服務合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時終止或變更相關銀行服務及相應的服務合同。

第十八條商業銀行向客戶收取的服務費應當與明確的服務內容相對應。

第四章服務價格信息公開

第十九條商業銀行應當按照規定披露服務價格信息。

商業銀行應當在其營業場所的顯著位置，有網站的應當在其網站首頁的顯著位置，及時、準確地公示服務項目、服務內容、服務價格、適用對象、政府指導價或者政府定價的文號、生效日期、咨詢(投訴)聯系方式等。公示的各類服務價格項目應當統壹編號。

第二十條商業銀行應當采取以下措施保護客戶的相關權益:

(壹)在營業場所顯著位置提供相關服務價格目錄或者使用說明書，供客戶免費查閱。有條件的商業銀行可以通過電子顯示屏、多媒體終端、計算機查詢等方式披露服務價格信息；

(二)有商業銀行網站的，應當在網站首頁顯著位置公示服務價格目錄或者使用說明書，供客戶免費查閱；

(三)使用電子銀行等自助渠道提供服務的，在收取服務費前，應當提示客戶相關服務的價格，保障客戶選擇相關服務的權利；

(4)明確規定各分行同城業務覆蓋的區域範圍，通過營業場所公示、宣傳冊、網站等方式告知客戶，並提供24小時查詢渠道。同城業務覆蓋面積不得少於地級市行政區劃，同壹直轄市、省會城市和計劃單列市納入同城範疇。

第二十壹條商業銀行應當提醒客戶提供真實有效的聯系方式，並在相關信息發生變更後及時通知銀行，以便商業銀行在調整服務價格時，按照合同約定及時通知客戶。

第二十二條商業銀行服務價格信息公示涉及優惠措施的，應當明確標明優惠措施的生效日期和終止日期。

第二十三條商業銀行應當按照本辦法的規定，至少提前三個月公布實行市場調節價的服務價格，必要時以書面、電話、短信、電子郵件等合同約定的形式通知相關客戶。

實行市場調節價的商業銀行新設立的服務收費項目，應當在實施前至少三個月按照本辦法的規定進行公示。

第二十四條商業銀行接受其他單位委托代理業務收費時，應當告知客戶委托方名稱、服務項目、收費金額、咨詢(投訴)聯系方式，並在提供給客戶的確認文件中明確標註上述信息。

第二十五條商業銀行應嚴格執行服務價格信息披露的相關規定。在向客戶提供服務前，應告知客戶相關服務項目、服務價格和優惠措施(包括生效日期和終止日期)，客戶確認接受服務價格後方可提供相關服務。客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強迫或者變相強迫客戶接受服務。

第二十六條對於需要簽訂服務章程、協議等合同文件的銀行服務，商業銀行應當在相應的合同文件中以通俗易懂、清晰明了的方式，明確標明服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效和終止日期、與價格相關的例外和限制性條款、咨詢(投訴)聯系方式等信息。

第五章內部管理

第二十七條商業銀行應當按照審慎經營原則，建立健全服務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格實施內部授權管理。

第二十八條商業銀行服務價格管理制度應嚴格遵守國家法律法規，明確價格違法行為的責任追究機制和內部處罰措施。

第二十九條商業銀行應當指定部門牽頭管理服務價格，建立服務價格內部審批制度，及時評估和檢查服務價格管理情況，及時糾正相關問題，組織服務價格的宣傳、解釋和投訴處理工作。

第三十條商業銀行應建立服務價格投訴管理制度，明確客戶投訴登記、調查、處理和報告的管理流程、責任部門和處理期限，確保客戶投訴得到及時調查和處理。

第三十壹條商業銀行應當設立統壹的投訴電話號碼、書面投訴聯系方式等渠道，並在其營業場所和網站的顯著位置予以公示，及時受理客戶對服務價格的投訴。

第三十二條商業銀行應認真處理並及時回答客戶投訴。

商業銀行應建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的執行情況和投訴處理情況進行定期或不定期的自查。

第三十三條除國家法律法規和代理合同有相關規定和要求外，商業銀行應拒絕任何單位和個人通過銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

第六章服務價格的監督管理

第三十四條商業銀行違反本辦法規定，有下列行為之壹的，由中國銀行業監督管理委員會、國務院價格主管部門依據各自法定職責，依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規予以處理:

(壹)擅自制定政府指導價、政府定價範圍內的服務價格的；

(二)超出政府指導價浮動幅度的；

(三)提前或延後實行政府指導價和政府定價的；

(四)擅自繼續對明令禁止的服務收費的；

(五)未按照規定程序制定和調整市場調節價的；

(六)商業銀行分支機構擅自制定或調整市場調節價的；

(七)未按照規定公開服務價格信息的；

(八)未按照規定進行服務價格內部管理的；

(九)違反本辦法規定的其他行為。

第三十五條鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督。有關單位和個人發現商業銀行的服務價格行為侵犯其合法權益的，可以依照法律法規采取相關法律措施或者進行投訴。

第三十六條行業協會等自律組織應當充分發揮自律和協調作用，規範商業銀行服務價格行為。

第七章附則

第三十七條本辦法自2065年8月1日起施行。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》(中國銀行業監督管理委員會國家發展和改革委員會令2003年第3號)同時廢止。

第三十八條本辦法實施後，以往有關商業銀行服務價格或收費的規定與本辦法不壹致的，以本辦法為準。