中消協報告顯示，今年上半年，全國消協組織受理網絡遊戲投訴18075件，同比增長約22.26%。消費者投訴主要有五點，包括未成年人充值難、退款難。比如未成年人用父母的手機註冊遊戲賬號，導致退款糾紛。
近年來，有關部門相繼出臺了防止未成年人沈迷網絡遊戲的規定，實行網絡遊戲實名登記制度，取得了很大成效。但也有家長認為，有些遊戲可以用第三方平臺的實名賬號註冊，這就“弱化”了網遊本身的實名認證。此外，實名認證不等於“真人認證”，缺乏家長監管等因素，讓壹些未成年人可以冒用家長身份信息註冊遊戲賬號以規避監管，甚至進行大額充值。
如何加強網絡遊戲用戶賬號實名註冊登錄的監管？遊戲公司是否應該加強人臉識別？在保護未成年人和個人信息安全之間如何抉擇？這些問題急需關註。
有專家呼籲建立壹個查詢平臺，使個人能夠查詢自己的身份信息註冊了哪些網絡遊戲賬號，以防止兒童冒用父母身份信息。同時，家長要盡到監護職責。
父母的手機和“弱化”的認證
2021年8月30日，國家新聞出版總署發布《關於進壹步嚴格管理有效防止未成年人沈迷網絡遊戲的通知》，其中強調，要嚴格落實網絡遊戲用戶賬號實名註冊登錄要求，所有網絡遊戲必須接入防沈迷實名驗證系統，不得以任何形式(包括旅遊體驗模式)向未實名註冊登錄的用戶提供遊戲服務。
今年9月，《網絡遊戲行業防沈迷自律公約》再次強調，遊戲企業(包括小遊戲平臺)必須全面接入新聞出版總署網絡遊戲防沈迷實名驗證系統。
值得註意的是，壹些網絡遊戲與微信、QQ等第三方平臺認證的賬戶相關聯或綁定。用戶通過第三方平臺賬號登錄玩遊戲時，不需要重新進行實名認證。這種登錄方式更方便，但也為人詬病。黃女士說，她14歲的姐姐在芳華的手遊裏花了110000多，達到了15的貴族級別。
今年6月10日，黃女士在某平臺投訴稱，其14歲的妹妹9月份用手機玩史聖芳華手遊，消費110000余元。其客服咨詢記錄顯示，客服稱是通過微信小程序玩的遊戲，問是誰的微信。黃女士說，姐姐用手機上網絡課，微信支付密碼是開機密碼。最後客服表示，查詢到的遊戲行為不符合未成年人特征，認證的身份信息為成年人，不符合退款要求。
黃女士認為，史聖芳華手遊通過微信小程序“弱化”了實名認證，讓未成年人在拿到成年人手機的情況下更容易登錄遊戲。
記者用蘋果手機打開史聖芳華手遊的微信小程序。同意隱私政策就可以直接登錄了。沒有輸入姓名和身份證號的實名認證鏈接。遊戲中的“貨幣”是元寶。選擇充值金額後，從遊戲界面進入與史聖方華微信客服的聊天界面，點擊對方推送的微信支付鏈接，輸入密碼即可充值。
如果用蘋果手機在APP Store下載史聖芳華手遊，無論是註冊後用密碼還是手機號或驗證碼登錄，都有壹個需要輸入姓名和身份證號的實名認證鏈接。如果嘗試輸入錯誤的身份證號或錯誤的姓名，會提示“認證失敗”。另外，遊戲充值時，需要輸入Apple ID密碼。
史聖芳華的運營公司火羽信息技術有限公司客服表示，小程序實名認證綁定了渠道(微信)實名，遊戲不需要重新認證。在微信小程序中搜索各種遊戲，可以直接登錄，需要輸入微信支付密碼才能充值。
因為父母管教不嚴等原因，即使網絡遊戲實行實名註冊制度，很多未成年人還是會使用父母或親戚的身份信息註冊登錄遊戲。澎湃質量報告投訴平臺已接到多起類似投訴。大部分投訴者表示，孩子用大人的手機玩遊戲，進行高額充值，事後才發現。
對於這些投訴，遊戲公司會積極跟進處理，但也容易產生難以解決的糾紛。天津市叢女士反映，今年9月，她發現自己15歲的兒子通過微信支付在網絡遊戲《原神》充值19000余元。她聯系遊戲運營商提出退款要求，客服問孩子。客服專員後來表示，孩子反應的充值設備和方式“不完整”，無法確認賬戶充值是未成年人操作。“充值不應該有錯誤”，否則退款訴求會被駁回。
據該女士介紹，微信賬單中除了充值《原神》遊戲外，還包含了多筆孩子給同學的小額轉賬，基本證明該微信賬號確實是孩子平時使用的。
事實上，在這類糾紛中，如何收集證據，提供什麽樣的證據，是很多投訴人的難題。
父母申請退款並不容易，法院也會考慮監護的過錯。
孩子沈迷網絡遊戲，充值往往上萬，給很多家庭造成損失。但很多家長在維權時面臨舉證問題。有家長表示，雖然沒有給孩子買手機，但因為網上上課，孩子會趁機用父母的手機玩遊戲，手機的持有者和使用者身份並不對應；也有家長表示，孩子偷看了家長的支付密碼，刪除了充值扣費短信，導致家長發現晚，無法及時處理。但這些理由並不容易收集證據來證明。
壹位要求匿名的遊戲玩家表示，如果遊戲公司沒有落實實名認證，家長可以向執法部門舉報。如果實施，家長在申請退款時會有壹定的舉證責任。雖然遊戲公司可以通過相關數據，如昵稱、遊戲時間、聊天內容、好友等遊戲行為，加上客服調查、對兒童的視頻詢問等，在壹定程度上判斷該賬號是否為未成年人所玩；但是每個遊戲公司對待這件事的熱情和審核標準都不壹樣。這些都與公司的營收和責任理念有關。有些公司能不放棄就不放棄。
該遊戲玩家表示，不排除有成年人在玩完遊戲後找借口申請退款。
在律師看來，網絡遊戲“實名認證”的弱化，以及“實名不等於真人”的問題應該引起重視。
陳強指出，從法律角度來說，如果孩子未經監護人同意充值，那麽監護人有權要求取回。但是，有時孩子會使用父母的身份信息註冊遊戲，或者通過其他網絡購買認證的成人遊戲賬號。遊戲公司經常要求家長證明孩子在使用這個賬號，這確實是孩子的充值行為，家長很為難。
與遊戲公司溝通不成功，部分家長會選擇訴訟。
2020年5月，最高法頒布《關於妥善審理新冠肺炎疫情相關民事案件若幹問題的指導意見(二)》，明確“限制民事行為能力人未經監護人同意，在網絡直播平臺參與網絡付費遊戲或者打賞的，監護人請求網絡服務提供者返還錢款的，人民法院應予支持。”
2020年6月，陳強搜索了壹些全國法院此前公布的關於未成年人遊戲充值退款的訴訟。家長提起訴訟也會面臨壹些問題。
陳強說，第壹，從法院的角度來說，家長作為原告提起訴訟，還是要證明“確實是孩子自己的充值消費行為”，這會給家長帶來壓力。
第二，即使父母能夠成功證明，比如通過賬號昵稱、遊戲賬號中的好友信息、聊天記錄，發現該賬號的行為特征與未成年人壹致，那麽法院也會認為這確實是未成年人充值消費行為，但之後法院也會對監護人進行核查。如果孩子的充值行為多次發生，或者持續時間較長，且監護人從未查詢過銀行賬戶內的資金，那麽家長在監管和教育上也存在過錯。有些法院會傾向於根據雙方的過錯程度來分擔責任比例。
第三，有些法院認為遊戲中的道具也是壹種商品。如果孩子買了已經消費了，很難要求退款。如果他們沒有消費，他們可以要求遊戲公司退款。
陳強認為，國家有明確規定，網絡遊戲平臺企業應當建立便捷有效的投訴舉報渠道，及時受理監護人的投訴，但沒有規定處理時限。遊戲公司可能會按照他們內部的規則和流程來處理，導致時間更長。他呼籲主管部門制定未成年人充值的辦理程序，明確需要提交的材料和辦理期限。
遊戲應該全面“人臉識別”嗎？有哪些利弊？
如何解決「實名不等於真人」的問題？
律師事務所高級合夥人尤表示，對於遊戲平臺中的遊戲，應該堅持單獨實名認證。如果只是綁定識別，就相當於制造了壹個監管漏洞。陳強也認為，應加強現有網絡遊戲實名認證法規中的監管和處罰力度。
2022年8月發布的《中國青少年玩家》報告顯示，自“最嚴防沈迷新規”出臺以來，中國未成年玩家數量減少了3900萬。但仍有29%的未成年人玩遊戲時間超過三小時，因為82%的家長允許孩子使用自己的身份信息玩遊戲。
遊和陳強都指出，父母應該切實承擔起監護責任。陳強還建議，相關部門可以推出壹個平臺，查詢哪些遊戲賬號註冊了個人信息，這樣家長就可以阻止孩子使用。
前述要求匿名的遊戲玩家表示，解決“實名不等於真人”的最便捷方式是人臉識別。但是人臉識別涉及到生物信息的存儲和傳遞，國家在這方面有嚴格的限制。
2021年，騰訊成為首家試點人臉識別認證技術的遊戲公司，通過在其遊戲中部署人臉識別技術，堵住了身份造假的漏洞。根據騰訊披露的數據，2022年6月5438+10月17日至2月15日(寒假期間)，平均每天有792萬個實名認證為未成年人的遊戲賬號在非可玩期內嘗試登錄騰訊遊戲時被攔截。寒假期間，平均每天有940萬個實名認證為成年人的遊戲賬號登錄，4.3萬個賬號在支付過程中觸發人臉識別；由於拒絕或未通過驗證，登錄環節約74.17%的賬戶被納入防沈迷監管，支付環節約77%的賬戶被攔截。
據前述匿名遊戲玩家介紹，在試點階段，個別頭部遊戲公司的人臉識別技術並不識別所有玩家，而是通過壹系列大數據分析判斷該玩家疑似未成年玩家。
在陳強看來，不僅要保護未成年人，還要考慮個人信息的安全。個人認為人臉信息屬於敏感的生物特征信息，不建議對每壹個遊戲玩家進行歧視性的人臉識別。
《最高人民法院關於利用人臉識別技術審理涉及個人信息民事案件適用法律若幹問題的規定》於1年8月生效。該規定中提到的人臉信息，屬於《民法典》第1034條規定的“生物特征信息”。人臉信息的處理包括人臉信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供和披露。規定指出，信息處理者處理人臉信息有下列情形之壹的，人民法院應當認定為侵害自然人人身權益的行為。這些情況包括違反合法性、公正性和必要性原則處理人臉信息的其他情況。
該律所合夥人在接受媒體采訪時曾表示，最新的個人信息保護法提到了政府網絡身份認證的公共服務平臺，未來遊戲廠商的需求可以通過接入這樣的公共服務平臺來解決隱私顧慮。
該律所高級合夥人指出，壹些企業其實並不願意推廣人臉識別。壹是不利於用戶的遊戲體驗，會流失用戶。二是人臉識別本身有相應的成本，三是涉及隱私泄露的風險。頭部遊戲公司推出人臉識別抽查，可能也與壓力較大有關。尤認為，識別疑似未成年玩家的面孔更為合適。只要企業不在系統中攔截信息，涉及面子和泄露隱私的風險相對較小。“這個狀態可能已經是最優解了。應該鼓勵更多的公司這樣做，加大技術研發投入，在做好預防未成年人沈迷的同時兼顧信息安全。”