淘寶客服畢業論文1:客服的智能化定義
在企業客戶服務市場，技術仍然是壹個不斷變化的分水嶺，也是所有客戶服務解決方案提供商構建其運營和服務模式的基礎。智齒科技正在通過讓數據分析、語言處理、機器學習等技術智能化來提高市場競爭力。
如果妳仔細觀察當代企業，妳會發現，如何構建客戶服務體系的思維角度正在悄然發生變化。不僅為企業帶來了前所未有的發展機遇，也使得企業需要遵守的市場競爭規則更加公平，最終消費者贏得了比以往更大的消費決策權。因此，企業必須尋找壹種新的方式來構建客戶服務模式，以滿足日益增長的客戶服務需求。
？智馳科技作為智能客服領域的新銳公司，致力於將知識搜索、自然語言處理技術、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。？智齒科技聯合創始人&；CEO許儀在接受本報記者專訪時表示。
企業也消費。
在現代消費經濟學中？企業消費？是指與企業生產活動沒有直接關系的使用價值和價值的純消費。而在IT界，企業消費呢？它被賦予了新的含義，即企業使用壹些工具就像消費品壹樣。這些工具通常充滿創新因素，時尚流行魅力，更接地氣，使用簡單，在企業內部工作流程和外部運營中同樣受歡迎。
從參加智齒科技的產品發布會，到完成對他們的專訪，記者明顯感覺到智齒科技必須重視？企業消費？這個概念由來已久。在智齒科技，開發者專註於為企業打造功能實用、操作簡單的客服軟件。多年的行業報道經驗告訴記者，只有像智慧科技這樣具有創新意識，專註於某個垂直領域，始終以用戶體驗為核心的初創企業，才更有可能在實現企業級應用消費化的過程中獲得更多的成功機會。
企業越來越喜歡有消費者體驗的IT工具是有原因的。以客服為例，互聯網時代到來後，產品銷售的中間環節將在很大程度上借助網絡自動實現，客服正好可以作為售前和售後過程中企業與客戶的連接渠道。這時候客服甚至在某種程度上取代了銷售，成為對接客戶的壹線角色。客戶服務的服務質量關系到客戶的購買決策。因此，企業需要優化傳統的客戶服務場景。以前的做法是加強客服人員的培訓和指導，監控服務過程，提高客服人員的快速反饋能力。然而，在互聯網時代，具有人工和智能特征的在線客服形式將更適合應對客戶服務需求的爆炸式增長。
企業決定使用IT工具優化客服場景後，各種問題隨之而來，尤其是當客戶通過官網、手機網站、微信、微博、APP等不同渠道湧入時。企業如何統壹管理碎片化的客服系統？
智齒科技的做法是建立壹個統壹的平臺，將多個渠道的客戶聚集在這個統壹的平臺上，對客服場景進行智能管理。
作為壹家新潮的IT初創企業，智齒科技非常擅長的技能之壹就是將用戶界面設計得更加美觀時尚，會讓企業內部的客服人員和外部的客戶感到愉悅和舒適。之後智齒科技會在用戶體驗上做壹些細節優化。比如用戶向客服人員提出的問題，會按照壹定的語法關系分解成壹些字段，系統會根據預定義提取這些字段的關鍵部分，然後從後臺知識庫中搜索並調用所有對應的答案信息，根據關鍵字段反饋到客服人員的工作窗口，客服人員會從備選答案信息中選擇最合適的答案信息發送給客戶。以上流程節省了客服人員和客戶的時間，壹定程度上實現了自動化。另外，如果有客戶接受過服務，客服人員甚至可以從後臺看到關於該客戶的所有信息和歷史資料，解決問題會更加方便。
交流就是語言分析。
相信妳之前用過很多從各種應用商店下載的智能語音產品。很多時候妳分不清對方是機器人還是真人。這些面向普通個人用戶的智能語音應用，對答案的準確率要求非常低，甚至有些智能語音產品的主要功能是為了娛樂。但在企業級客服應用中，能否準確識別問題並正確回答，關系到客戶的體驗滿意度。
為了準確理解用戶的問題，匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理(NLP)和機器學習引入客服產品開發。
在人工智能領域，NLP技術是公認的高效處理文本信息、理解文本間隱含關聯的有效解決方案，而自動化機器學習可以不斷提高理解的效率和準確率。
因此，NLP可以有效地幫助客服產品處理文本和語音信息，例如，通過分析客戶提問中的關鍵詞信息，智能解讀原本模糊的意思或暗示。
智齒科技正在嘗試將NLP應用於企業產品售前售後等基礎客服場景。即使NLP無法應對，也可以使用人工在線客服和機器人客服無縫切換的方法，保證服務的連續性。為了引導和鼓勵NLP應用普及的提升，智齒科技希望客服產品具備自動學習能力，並配備知識庫和問候語庫作為知識儲備。
越來越多的企業客戶發現，采用智齒技術的智能客服解決方案可以有效緩解以往的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下，實現了超過65，438+0，000客戶的自然增長。這些客戶涵蓋互聯網電商、O2O、P2P金融、教育、醫療等行業。
客戶反饋非常重要。
無論是在消費級市場還是企業級市場，每壹個新的用戶需求都可能成為市場增長的新動力。通常情況下，客戶的需求是基於如何實現產品的可獲得性。需求也會被客戶直接或間接反饋給企業。所以，聰明的企業善於傾聽客戶的反饋，每壹個成功的企業背後，必然有壹群能夠及時反饋需求的客戶。智齒技術也是如此。
在記者專訪過程中，壹家企業客戶的名字被許儀多次提及，那就是樂視。許儀甚至說:？沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。？
原來，在智齒科技完成產品研發並拿到市場驗證時，樂視是首批接受他們產品的客戶之壹。
當時樂視的客服團隊有400個客服席位，每個客服席位每年的成本為65438+萬元，總成本高達每年4000萬元。所以樂視非常希望在不降低客服質量的情況下，降低客服成本。另外，樂視的客服原來是電話客服的形式，也希望轉型為線上客服。通過三個月的項目實施，智齒科技滿足了樂視提出的要求。更重要的是，在項目實施過程中，樂視可以對智齒科技的產品提出壹些技術和功能上的優化建議。
另壹個讓許儀印象深刻的客戶是互聯網金融公司宜信，因為正是宜信讓智慧科技意識到了客戶服務專業化、標準化的重要性。
宜信的主營業務是P2P網貸平臺，客戶分為兩類，壹類是投資人，壹類是借款人。在P2P網貸領域，客戶非常重視投資安全和風險管理，因此對客戶服務的要求比壹些常規企業更高。這主要表現在客戶需要客服快速提供專業規範的問題解答。在智齒技術的幫助下，宜信通過在客服系統內部建立知識庫，大大提高了回答問題的準確率。
淘寶客服畢業論文2:淘寶街商業分析
[摘要]為了深入分析北碚淘寶街發展的區位因素，了解淘寶街的發展現狀，幫助淘寶街不斷拓展經營渠道，為淘寶街的發展出謀劃策，對淘寶街的商業區位進行了分析。
[關鍵詞]淘寶街；商業；分析
首先，研究區域商業的特點
(1)店鋪數量和規模
壹般來說，淘寶街店鋪多為小規模經營。* * *門店78家，店主55人。這些店主分別擁有1至4家店鋪，每家店鋪的面積為8-15平方米。店面面積和業務量較小，商品種類較少。
(二)商品種類和比例
淘寶街主要經營:服裝、鞋類、禮品及飾品、化妝品、箱包、餐飲、電子產品等商品。商店出售壹種以上的商品，其中7家商店出售兩種以上的商品。這些混合商店同時出售衣服、鞋子和配飾。
(三)商店進貨渠道和價格特點
淘寶街商家進貨多在廣州朝天門、阿裏巴巴、重慶工廠直銷店。有些店主追求進貨渠道的多樣化，進貨方式多種多樣。因為進貨場所多為批發中心、網站、廠家直銷店，淘寶街的商品價格較低。
(四)所有者的特征
淘寶街的店主多在25-30歲之間，其中女性占90%以上，大學生占13%。大部分店主都是1到3年，極少數在1年以下，3年以上。在經營理念上，店主認為經營的重點是:產品質量(飲食營養)、產品風格(飲食口味和包裝)、產品價格。
二、商業街區位分析
(A)消費者市場狀況
1主要消費者。北碚區常住人口68萬，其中天盛街道1.24萬，西南大學在校生近2萬人。淘寶街毗鄰西南大學和五邑大學。大學生和五邑大學附近的居民是淘寶街的主要消費者。
2收入水平。2011年，北碚區城鎮居民人均可支配收入21954元，同比增長14.99%，居民人均消費支出15505元，同比增長11.50%。八大類消費支出呈上升趨勢，其中服裝支出增幅最大，淘寶街服裝鞋店占比最大，表明淘寶街的市場和潛在市場正在逐步擴大。
3類消費品。淘寶壹條街主要經營:服裝、鞋類、禮品及飾品、化妝品、箱包等商品。其中服裝鞋帽占大頭。消費者在淘寶街購買的主要商品是衣服，其次是鞋子、飾品和禮品。
(2)空間距離和交通條件
1主要消費者地址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費者是西南大學的學生。(1)梨園位於西南大學中部，遠離北面的重百超市購物圈，靠近永輝超市購物圈，所以我選擇在淘寶街及附近購物。(2)竹園和南園離淘寶街比較近，學生往返淘寶街相對方便，所以頻率比除了梨園以外的其他園都高，但是南區男生比例大，淘寶街多是女生的衣服。另外縉雲美食城以餐飲娛樂為主，會分散壹部分消費力，所以頻率比麗園低。(3)桔園、梅園、杏園與重百、永輝的距離基本相同，個人喜好和特殊情況對消費場所的選擇影響較大。(4)桃園靠近老城區的重百商圈，所以學生多選擇在重百及其附近購物，消費品多為服裝服飾。
2淘寶街交通狀況分析
淘寶街位於天盛路旁邊。天盛路是北碚區的主幹道，交通便利，有利於老城區和城南的居民購物，也有利於商戶購買商品。但同時，由於靠近主幹道，商業網點缺乏停車場。
(3)同行業競爭因素有哪些？聚集趨勢
1淘寶街周邊商業分布
淘寶街是壹條地下商業街，上部是李添勝街商業網，旁邊是永輝超市，吸引了大量大學生和周邊居民前來消費。其中，超過60%的消費者在永輝超市消費後去淘寶街。
2淘寶街內部集聚效應
(1)價格優勢。淘寶街有很多店鋪，很多都賣同壹種商品。因為進貨渠道差不多，同種商品的種類和款式也比較接近。店主只是用售後、服務態度、價格優勢等因素來吸引消費者。
(2)消費者集中度。同行業之間的競爭可能有兩種趨勢:對於銷售同壹種商品的店鋪，它們聚集在壹起形成商業中心，產生外部規模經濟；對於銷售不同種類商品的店鋪來說，由於它們之間的互補關系，它是具有多目的購買行為的消費者的最佳空間區位選擇。淘寶街服裝占店鋪總數的75%以上，所以後者對淘寶街的影響不大。
(4)土地價格
地價的高低與區域區位因素有關，地價往往通過商鋪租金來表現。從外部環境來看，淘寶街位於北碚區天盛路主幹道，交通便利，相比同性質的綜合審批和競標。其次，周邊有永輝超市、李添勝街等商業點，且靠近西南大學，有很好的空間關聯性。另外淘寶街的購物環境明顯比綜批好，所以地價比綜批高，競爭開發。從淘寶街的內部環境來看，兩端租金高於中間店，主幹道租金高於邊店。
㈤政府支持。
在過去的兩年裏，北碚區政府大力推進農村？萬鄉鎮市場工程？還有城市社區？復式項目？，區政府擴大招商，著力推進以嘉陵風情步行街為核心的縉雲商圈，以及李添勝街、望德王城等社區商圈的發展。淘寶街屬於社區商圈，是西南大學及附近居民的主要消費場所之壹，得到了區政府政策的支持。
三。問題與對策
淘寶街發展有些問題:1。淘寶街在地下，周邊沒有停車場；2.淘寶街面積小，商戶多。由於各個店鋪面積和位置規劃不佳，淘寶街在購物高峰期過於擁擠；3.調查結果顯示，超過68%的消費者認為淘寶街的服務態度普遍較低；4.55%的消費者認為淘寶街商品種類少，店鋪間重復率高，跟不上潮流；淘寶街大部分商家都沒有做過宣傳，只靠壹些節日打折來吸引消費者。
面對這些問題，可以從以下幾個方面入手:1。拓展進貨渠道，擴大商品種類；2.通過發傳單、校園贊助等方式加大宣傳力度吸引客戶；3.改變服務態度；4.改造淘寶街，優化布局；5.使淘寶街的商品趨於多樣化，吸引不同消費目的的消費者。
淘寶客服畢業論文3:《淘寶盈利模式》
淘寶倡導誠信、活潑、高效的網上交易文化，已成為亞洲最大的網上零售商圈。通過回顧淘寶的發展，從阿裏巴巴旺旺、支付寶、天貓、信用評價入手，分析其主要盈利模式。希望能為其他網購者提供參考，從而衍生出壹個？開放、透明、分享和責任？新商業文明。讓更多的人參與淘寶網購，享受網購帶來的便利和實惠。
關鍵詞淘寶；阿裏旺旺；天貓；信用評級
華爾街日報報道？2010亞洲最受尊敬企業200強名單？中國電子商務巨頭阿裏巴巴集團位列中國最受尊敬企業之首。截至2010年底，淘寶擁有3.7億註冊會員，年交易額達到4000億人民幣。淘寶倡導誠信、活潑、高效的網上交易文化。淘寶在為淘寶會員打造更安全的網上交易平臺的同時，也全心全意營造和倡導互助、輕松、活潑的家庭式氛圍。每個在淘寶上交易的人，不僅交易更快，還能交到更多的朋友。通過回顧淘寶的發展歷程，分析現有的盈利模式，為其他網購者提供參考。
壹、阿裏旺旺:良好的溝通機制
在買賣雙方無法面對面交易的情況下，有效的溝通方式顯得尤為重要。外觀、價格等。商品的概念必須通過交流來理解。很多購物網站和拍賣網站壹直在以論壇的形式進行交流。買賣雙方不能及時回復商品銷售情況，給網購者帶來不便。阿裏旺旺擁有查看交易歷史、了解對方信用狀況等個人信息、頭像、多方聊天等通用即時聊天工具的功能，可以及時與店主收發信息、討價還價，將個人之間的友誼發展到極致。阿裏旺旺已經成為僅次於QQ和MSN的國內第三大即時通訊軟件。這個溝通工具成為了淘寶成功的關鍵因素之壹，也可以為以後處理銷售糾紛提供壹些歷史記錄。
二、支付寶:獨立的第三方支付平臺
關於支付環節買賣雙方的交易安全，淘寶專門推出了第三方支付平臺，提供安全支付服務。其運營的本質是支付寶作為信用中介，在買家確認收到貨物之前，支付寶為買賣雙方暫時保管貨款的增值服務。支付寶特別適合交易電腦、手機、珠寶等單價較高的物品或者所有想要更安全的交易。在淘寶用支付寶是免費的。支付寶提出？妳敢賠，我敢賠？我們的服務承諾是，如果支付寶在交易過程中造成損失，支付寶會先全額賠付，消除了網購者付款後收不到貨的擔憂。是淘寶網安全網絡交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結合，形成了淘寶的壹個融資機構，基本上類似於銀行，但操作方式比銀行簡單。淘寶根據商家的信用等級設定不同的借貸標準，開展借貸業務。因為不需要任何擔保，資金回籠快，所以深受商家喜愛。在傳統渠道，銷售款壹般需要40多天才能到賬，但在淘寶的B2C商城，由於使用了支付寶，銷售款可以隨時提現。有人評論，淘寶是中國效率最高的商業銀行？。目前，支付寶已與中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國招商銀行等主要金融機構，以及VISA國際組織建立戰略合作，打造獨立的第三方支付平臺。2011年5月，阿裏巴巴重組支付寶，支付寶將成為國內某公司在中國的全資子公司，更有利於支付寶在中國市場的業務發展。
三、天貓:質量可靠，售後服務完善
阿裏巴巴集團2065 438+01 6月6日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三家獨立公司，分別是平臺型B2C電子商務服務商(天貓)淘寶和壹站式購物搜索引擎淘寶。三家淘客各有側重，但都有著相同的開放和平臺化的基因，都是各自領域的佼佼者。這種獨立和協作的布局將為中國整個電子商務市場奠定新的基礎。2012，1，11上午，淘寶商城正式宣布更名為？天貓？。2065 438+2002年3月29日，天貓發布全新Logo形象，整合上千家品牌和廠商，提供商家和消費者之間的壹站式解決方案。
天貓* * *可以享受淘寶的會員資格嗎，提供？正品保證，7天退貨，還有發票？我們的售後服務，以及購物積分返現等優質服務，吸引了大量高端消費者。天貓作為淘寶的主要服務品牌，越來越受到買家的關註和支持。
天貓對入住的賣家做了壹些規定:(1)必須有企業法人才能營業。
執照，也就是公司營業執照，個體工商戶不行。(2)提供擬經營品牌的品牌所有人授權委托書及其品牌商標註冊證。(3)賣方應在半年內完成至少654.38+0.6萬元的銷售額，如不能完成將被取消資格。(4)銷售同壹品牌產品的商家總數不得超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。
天貓對賣家的意義重大:壹方面，可以有效降低銷售成本。線下渠道中，食品日用品的渠道銷售成本為15% ~ 20%的銷售額，數碼產品的銷售成本為20% ~ 35%，百貨和家庭用戶的銷售成本為30% ~ 35%，奢侈品的銷售成本在40%以上。通過天貓這種類似於直銷的模式，這些產品的銷售成本可以低於10。另壹方面可以擴大產品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式會吸引更多的顧客。傳統渠道廠商只專註於20%的所謂主流客戶。通過淘寶B2C，被邊緣化的80%客戶的需求被重新重視。
天貓賣家在享受服務的同時也要支付壹些費用，主要包括簽到費、傭金等增值服務。(1)占用費，如技術服務費、空間使用費、信息發布費等。，其中技術服務費6000元/年；保證金10000元，如果賣家退出時沒有違反淘寶各方面的規定，會退還。(2)按交易額收取傭金，壹般為交易額的5.5%。但部分微利商品的抵扣比例略低，如虛擬產品為0.5%，圖書出版物為2%。(3)其他增值服務費，天貓商家可選。
到目前為止，天貓擁有超過4億買家，超過5萬個商家，超過7萬個品牌。預計2012年，天貓壹百多家企業年銷售額過億，兩千家企業年銷售額過千萬。
第四，信用評價:健全信用體系
淘寶非常重視誠信和安全的建設，引入實名認證制度，區分個人用戶認證和商家用戶認證。這兩種認證需要提交不同的材料。個人用戶認證只需要提供身份證明，商家認證還需要提供營業執照，壹個人不能同時申請兩種認證。此外，淘寶與公安部下屬的身份證查詢中心合作，將認證材料交由國家相關部門核實認證，並進行固定電話審核。驗證結果應通過郵件、電子郵件或電話在站內進行通知。壹旦淘寶發現用戶註冊信息中的主要內容是虛假的，淘寶可以隨時終止與用戶的服務協議。
淘寶的信用評價體系的基本原理是:壹次成功的交易，雙方做壹次信用評價。評價分數是多少？贊？、?評價？、?差評？、?附加？四類，？贊？補充壹點。評價？然後呢。附加？不加分，？差評？扣壹分。淘寶的信譽體系還把用戶的好評率統計為買賣雙方，讓消費者壹目了然，把用戶的信用形象分為15個等級，從最低的1紅心到最高的五冠。這在壹定程度上制約了網上交易行為。為了達到更高的信用等級，贏得買家的青睞，賣家會規範自己的交易流程，提高商品質量，誠信服務，以贏得買家的好評，從而形成良性循環。當然，買方信貸也有壹定的參考價值。如果買家信用度越高，說明買家網購次數越多，做出評價的參考價值就越大。如果買家好評率太低，說明這個客戶太挑剔，要求太高，評價參考價值比較低。
今天，淘寶不僅僅是壹個消費者網站。為整個網購市場打造了壹個透明、誠信、公平、公開的交易平臺，進而影響人們的購物習慣。
參加考試，貢獻力量
[1]姜。淘寶制勝之道[J]。電子商務. 2011 (10)
[2]劉·。中國電子商務發展的現狀、問題及對策研究[J].特區經濟。2011 (12)
[3]於國銘。淘寶:增強用戶粘性的五個關鍵詞？“淘寶上品牌傳播的戰略與策略”研究報告[R]。新聞和寫作。2011(1)
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