隨著社會的發展進步，業主越來越重視物業服務的服務水平，要求也越來越高。過去粗放的管理服務已經不能滿足業主越來越“挑剔”的要求。同時，物業服務企業要發展壯大，必須提高服務質量，而精細化服務是提高物業服務質量的必要條件。作為物業管理服務的核心環節，客戶服務不容忽視。以下是我收集到的物業服務企業客服存在的問題及解決方法。讓我們來看看。
客戶服務是壹種潤滑劑，使物業服務企業的各個部門在其“潤滑”下運轉順暢。作為與業主接觸的第壹窗口，不僅承擔著受理投訴和報修的工作，還承擔著隨時向業主傳遞服務中心所有信息的任務，向業主展示物業從業人員良好的專業素質和服務意識，向社會展示物業服務企業良好的企業形象和服務品牌影響力。
本文從國家物業管理相關法律法規不完善、物業服務企業、物業服務從業人員、業主四個方面，對物業服務企業客戶服務存在的問題和困惑提出壹些粗淺的看法和建議。
壹是國家關於物業管理服務的相關法律法規缺失，亟待完善。
1.如果說10年前《物業管理條例》頒布時，物業服務企業還有“法律萬能”的狂熱，那麽10年後的今天，回望《物業管理條例》實施過程中遇到的艱難險阻，我們有了更多“法治是漸進的”的從容。在壹個沒有經歷過充分的民主文化洗禮、傳統民法浸潤和現代商業倫理滋養的國家，物業管理條例的法律效力不可避免地受到中國固有的歷史傳統和文化土壤的制約，面臨著先天不足、後天無力的尷尬和不足。法律理想主義者和物業服務企業難免會感嘆只有物業管理條例嚴重不足！物業服務企業呼喚物業管理服務法制化的春天早日到來！
2.物業服務市場缺乏市場培育，公共媒體導向偏頗，政府頒布的相關物業政策和法律環境較差，對物業行業良性發展的關註度不高。比如稅率:在建築和交通行業，稅率只有3%。相比物業服務行業，利潤低，但稅率高達5.75%！真的讓物業公司抓狂！
3.物業企業維權，司法很難做到“公正”:正如住建部物業管理司物業管理處處長陳偉所說，“老百姓真正害怕的不是法律，而是法律的真正實施！”10多年來，法院在處理物業管理糾紛的審判實踐中主要存在三個誤區:壹是訴訟渠道不暢，成本高。為了控制物業服務企業起訴業主拖欠的案件數量(有的法院甚至幾年都不受理追討物業費的案件)，有剝奪物業企業訴訟權利的嫌疑。而且對於大量同類型追繳物業費的案件，要求逐壹立案，增加了當事人對物業企業的訴訟成本。第二，司法審判幹涉意思自治。壹些法院在處理物業管理糾紛時，過於註重審判的社會政治效果，過於註重平衡雙方當事人的合法利益，忽視尊重當事人的意思自治。我習慣用“物業費打折”的方式來折中案件和糾紛，甚至有法院判決代替合同約定物業費標準的極端案例！三是司法解釋增加了解除風險——“業主大會依據《物權法》第七十六條規定的程序決定解聘物業服務企業後，業主委員會請求解除物業服務合同的，人民法院應予支持”，直接導致物業服務合同處於隨時不穩定的狀態，給物業服務企業帶來巨大的、潛在的法律風險，成為懸在物業服務企業頭上的“達摩克利斯之劍”！物業服務企業要想生存發展，早就失去了法律面前的先機，所以在與業主發生物業糾紛時“戰前失利”也就不足為奇了！第四，即使物業服務企業在物業費收繳官司中勝訴，但很多業主就是不執行法院判決，導致薄利的物業公司正常經營困難重重！
二，目前物業服務企業在客戶服務方面存在的問題和不足
1，物業服務企業管理機制不健全。
第壹，大部分物業服務企業還處於青年時期，自身的運營機制還沒有真正完善。第二，很多物業公司與房地產企業有著千絲萬縷的聯系，有些物業甚至對房地產商的生存發展有著嚴重的依賴。最突出的表現之壹就是開發商遺留的房屋工程質量問題，還包括車位、綠地等配套設施與賣房時的約定不壹致而引發的糾紛。當業主入住後找不到開發商或者無法及時處理時，業主只能把矛頭指向物業服務公司，要求物業服務公司解決問題，否則拒絕繳納物業費，導致物業糾紛。而且由於客觀上很多物業公司與開發商關系密切，這也進壹步導致了業主與物業服務公司之間物業糾紛的出現。
2.物業服務企業公信力低:物業服務企業提供的物業服務在惠及民生、維護穩定、促進和諧、促進就業等方面具有積極的社會影響和社會價值，但客觀公正的社會評價嚴重缺乏。長期以來，壹些不負責任的媒體對物業服務事件進行不公正的報道和傾向性的渲染，給物業服務企業的生存和發展帶來了極其不利的影響。
3.目前物業服務企業的人工成本占管道行業管理成本的60-70%。同時，物業服務費定價有限，調價難度大。真正的“市場供求價值體系”並沒有形成。物業行業的剛性成本在逐年上升，而業主對物業服務的剛性需求在上升。三重壓力導致物業服務企業經營困難。聰明的女人很難把業主服務好，也很難踏實。
4.物業服務企業員工培訓缺乏或不到位。
任何壹個管理規範的公司或企業，都應該對各級員工進行定期或不定期的培訓，促進員工與時俱進，提高綜合素質。但是就目前的物業服務行業而言，能夠對員工進行有針對性的、系統的、定期的、不定期的培訓的公司並不多，因為物業行業本來就是微利行業，再加上用工荒、成本高，根本沒有利潤可言！這也是導致整個物業服務水平不高的壹個重要因素。
5.現在的物業服務企業人力成本太高。如果說上世紀90年代是中國物業管理行業發展的春天，那麽目前很多勞動密集型企業如雨後春筍般出現，讓物業企業真切感受到了冬天裏招聘難、成本高、利潤低的行業發展的寒冷和困境！正因為如此，物業企業的發展受到了嚴重的制約，遇到了瓶頸。很多物業企業只能靠開發商的補貼和減免。
6.物業專業人才短缺:社會再教育對物業行業重視不夠，教育體系內容沒有根據企業用工需求及時調整，社會專業教育投入資源和培訓成本不足。專業培訓和培養的責任幾乎完全落在了物業企業身上。
7.國家有關部門和物業服務企業對物業管理相關政策、法律、法規的宣傳不夠重視，宣傳不到位。
第三，客服從業人員自身存在的問題
1，客服從業人員素質普遍不高。
與業主不斷上升的服務需求水平相比，物業客服從業人員的職業素養和服務意識普遍不是很高，形成了物業服務與業主需求的“供需矛盾”。客服從業人員素質不高，就很難給業主提供滿意的服務。《物業管理條例》第三十三條規定，從事物業管理的人員應當按照國家規定取得職業資格證書。然而，實際從事物業管理的人只有少數取得了物業經理的職業資格，具有高級管理資格的人(如物業管理企業經理、部門經理、“三總工程師”等)更是屈指可數。).物業管理行業從業人員素質較低，管理服務不到位的形象較為普遍。作為新興行業，建立完善的行業管理規範和從業人員行為準則，努力提高物業從業人員的職業素養和服務意識，是當前物業服務企業的首要任務。
2.客服從業人員服務意識不強。
隨著社會的不斷進步，人們對服務需求的層次和質量也日益提高，對實現自身價值、被尊重和被認可的追求越來越強烈。業主希望他們的訴求能得到及時處理和答復。但很多客服人員不能設身處地為業主著想，普遍服務意識不強。他們面對業主的投訴和意見總是采取“敬而遠之”的態度，認為業主很討厭，芝麻綠豆的小事都要找物業，認為業主對物業做的工作不太了解，同時大部分客服人員也沒有太多耐心向業主解釋和說明。並認為“對牛彈琴”是浪費時間，有的客服人員甚至對業主的意見、建議或要求置之不理，或掛掉自己的事，或怕麻煩互相推諉。這怎麽能服務好業主，讓業主滿意呢？
3.客服從業人員的專業技能和素質不高。
“顧客是上帝”，在物業服務行業，業主是物業服務企業的上帝。客服人員在面對業主時要充分體現自己的專業性，讓業主感受到超壹流的物業服務水平，讓業主直觀地感受到他付出的物業服務費和他享受的服務水平成正比，甚至讓業主覺得物超所值。只有這樣，服務才能得到認可。但現實情況是，很多物業服務公司對客服人員的專業培訓投入嚴重不足，導致了這種現象。壹是物業公司是微利行業，為了節約成本，二是為業主提供良好的客戶服務的重要性沒有得到足夠的重視。
第四，業主自身存在的壹些問題具有普遍性。
1.業主對什麽是物業服務，對物業服務合同的內容和性質的理解非常差。有些業主甚至對物業服務的內涵壹無所知。
很多業主普遍認為物業服務公司是他們的“萬能管家”。他認為只要他們交了物業費，物業服務公司就應該為業主做好壹切。比如目前很多物業小區都是委托代收業主的水電費，但是業主卻要物業公司為他們的非正常水電費買單！而不是直接找供水公司和供電公司維權！因為他們有理由相信他們已經向物業管理公司支付了物業服務費，他們以此為由要求物業管理公司為他們做任何事情，不管這是否是物業管理公司應該履行的義務，也不管這種理由是否合理，他們只是壹味地強調，只要支付了物業管理服務費，物業管理公司就“必須”這樣壹種" "
2.業主對權利與義務的關系理解片面，有的業主只想享受權利，不想也不想履行義務！經常拖欠和拒交物業費，卻希望物業服務公司提供優質服務。
經常找借口不交，以不是為由拒絕交物業費！
3.業主很難理性對待與物業服務公司的關系。
目前很多物業服務公司是開發商或業主委員會選聘並與其簽訂物業服務合同的法律行為，法律對簽訂合同的雙方具有同等法律效力。與傳統房屋管理中管理與被管理的關系相比，現代物業服務企業與業主在法律上是平等的合同關系。所謂平等，就是業主和物業服務企業雙方都相應地享有權利，同時承擔相應的義務。
但是，即使有法律約束，還是有很多業主總是理直氣壯地說:“我們業主交了那麽多物業服務費，妳們還配套物業服務人員幹什麽？”？這麽小的事情我都做不好。以後不交物業費了。反正我付錢給妳也做不出壹件滿意的事。“雙方什麽樣的平等關系才會承受這樣的壓力？這種來自業主的壓力是很少有人能承受的。而且人的自尊心和自豪感也在不斷提升。面對業主們類似“虐待”的無理行為，以及他們“唯我獨尊”的傲慢心理，這種不被理解的感覺是難以形容的。所以物業客服人員離職率過高，客服人員的專業素質也會受到影響，缺乏行業自豪感也就順理成章了。
4.壹些個別業主自身素質不高，經常以各種不是理由的理由拖欠、拒交物業費。同時，他們理直氣壯地要求物業公司提供高質量的“強盜邏輯”！為了收取物業費，物業公司沒有行政執法手段，所以強制業主繳納物業費的唯壹辦法就是起訴業主追討物業費。但是有的物業費太少，打官司費時費力。物業公司真的傷不起！
動詞 （verb的縮寫）改進的對策和建議:
(1)作為物業服務行業協會和國家、物業相關部門，應積極尋求和探索完善物業管理法治的長期穩定的政策。
未來物業管理的持續健康發展，還是要靠制度的力量。在新的歷史時期，如何按照改革的思路、市場的方法、發展的規律推進物資管理的法治建設？如何通過創新法律理念、增強法律功能、解決法律問題來優化物業管理的法律環境？將考驗新壹代物業管理者的智慧和意誌。
(二)提高客服從業人員的專業技能和個人素質。
1，學會傾聽主人的聲音。
及時高效地解決業主反映的情況。所謂傾聽，並不僅僅體現在我們接到業主投訴的時候，或者拜訪業主的時候，而是要時刻用心傾聽業主最真實的想法，了解他們的需求。只有了解業主需要什麽，才能根據業主的需求不斷改進客戶服務的工作、方式和方法。
2.客服代表必須對自己的工作有責任感和使命感，事事追求客戶滿意。
在服務行業工作，需要服務人員在最短的時間內給客戶壹個滿意的答復。所以客服從業者面臨的壓力是比較大的，但也正是因為其特殊性，物業客服工作充滿了無限的挑戰。當妳面對突發事件，面對業主的抱怨和爭吵，妳用自己的智慧和專業技能成功安撫和解決問題的時候，那種成功帶來的喜悅感和成就感是無法言表的。
3.註意電話溝通技巧。
客服前臺每天面對業主的投訴和抱怨越來越多。現在生活節奏比較快，大家都沒有時間和精力去面對面的反映問題。很多業主采取的是電話的形式，所以客服人員對電話溝通技巧的要求很高。不僅在面對主人時要求“微笑服務”，接電話時也需要優質的服務態度，因為即使是主人也能通過電話感受到妳的表情和態度。而且接電話的時候也要有良好的電話禮儀。
(三)建立和完善客戶服務體系
1.建立專門的客戶服務和管理機構，進行分工合作，制定服務標準，完善客戶投訴機制。
建立專門的客戶服務和管理機構，有助於業主及時向專業職能部門反饋意見、建議和需求，使業主的信息得到及時反饋和處理，給業主壹個滿意的答復。
好的分工合作可以明確責任和職能，就是任務從人到人，責任從人到人。可以強化客服從業人員的責任心，提高工作效率。任何組織都需要團隊的支持。所以對於整個物業服務公司來說，還是要建立內部各職能部門的團隊協作精神，讓整個物業公司形成合力，及時高效的處理和響應業主的訴求。
2.建立客戶信息庫，對客戶進行科學分類管理，整合客戶資源，變被動服務為主動服務，才能更好的贏得客戶的信任。
客服人員是直接面對業主的專員，了解和掌握很多業主的相關服務信息。因此，客服專員要在第壹時間對業主信息進行保存、完善和科學分類，以便後期與業主溝通時有的放矢，了解其平時的愛好和工作情況以及客戶的需求，變被動為主動為業主服務。這樣的系統可以大大提高服務質量。
3.根據業主的需求，為業主的生活提供更快捷、更多、更方便的有償服務。
就目前的物業服務行業而言，大部分物業服務公司能夠為業主提供物業服務合同約定的常規公共服務，但現實生活中存在很多問題，很多業主希望物業服務公司能夠為他們提供更加人性化的物業服務。但是大部分物業服務公司怕麻煩，非常死板，按照物業服務合同為業主提供物業。這樣的服務會給業主的日常生活帶來很大的不便。然而，激烈的物業服務市場競爭和人們日益提高的要求正促使物業服務企業適應時代的發展，為方便業主提供更有針對性的有償服務。比如:給主人家裏裝燈泡，給主人修剪花草樹木，給主人家裏的花草樹木施肥。
4、客服日常服務快捷高效，簡化工作流程。
每個人都希望自己的事情能夠在最短的時間內得到解決，每個業主都希望自己對物業的反應能夠得到高度重視，能夠又快又好的解決，這就要求客服人員在處理業主的訴求時要及時快速。同時，還要優化物業管理公司的內部工作流程，整合整個物業管理公司的資源，形成合力。客服人員收到車主的需求信息反饋後，相關職能部門會快速響應，及時跟進，給車主壹個滿意的答復。
；