(師生問答)
對話1:物業管理實踐評價(1)
學生:物業管理實務(1)作業的主要教學目的是什麽？
教師:形成性評價是學生學好這門課程的壹項重要而必不可少的任務。通過這些習題的練習，可以逐步加深對課程中各種概念的理解，熟悉基本理論、基本程序、基本方法和基本技能，達到培養學生分析和解決物業管理實際問題能力的教學目的。
學生:形成性考核占這門課總成績的百分比是多少？
老師:形成性考核占總成績的20%。
學生:這門課安排了多少次形成性評估作業？妳想全部完成嗎？
老師:物業管理實務(壹)課程分為四個單元，布置四個作業。必須全部完成。
學生:作業考核的主要內容是什麽？
老師:四個作業安排在四個單元。主要考核內容如下:第壹單元:第65438章+0-3:包括物業管理的任務和內容、物業管理企業的組織機構、物業管理小組和管理章程。第二單元第4-5章:包括前期物業管理服務和綜合物業管理服務。第三單元6-9章:包括物業管理、物業管理招投標、物業管理資金與財務管理、物業管理企業人力資源管理。第四單元第10-12章:包括小區文化建設、物業管理服務質量及評價、物業管理現代化。
學生:如何明確物業管理實務形成性考核的教學功能(1)？從而完成體檢作業。
老師:這門課是物業管理專業的理論課。主要學習目標是使學生全面系統地掌握物業管理的基本概念、原理、方法和主要業務領域。同時，簡要介紹了物業管理的相關理論。形成性評價主要是從這個角度設計的。這是我們做作業壹定要分析清楚的！
學生:各類問題的主要目的是什麽？做題的時候需要註意什麽？
老師:物業管理實務(1)形成性考核作業有五種:名詞解釋題、填空題、選擇題、簡答題、論述題。名詞解釋題主要考察學生對物業管理基本概念的掌握程度。做題時要註意概念內涵的外延理解和概念意義的層次理解，註意概念在理論體系中的位置。填空題主要考核學生對物業管理實用知識的熟悉程度。做題時註意物業管理的常識記憶和掌握。選擇題主要考核學生對物業管理主要觀點、方法和原則的理解程度。做題時註意理解和掌握重要的觀點、理論和方法。簡答題主要考核學生對物業管理的概念、理論、方法和流程的掌握程度。做題時註意簡潔，但回答要點時要簡單說明。論述題主要考核學生的理論水平和應用能力。做題時要註意對所涉及的概念和原理的闡述，同時註重對原理應用的分析和討論。
對話二:物業管理實務各章節學習內容點評(1)
第壹章:
學生:應該從哪些層面把握物業管理的概念？
老師:物業管理這個詞是壹個組合概念，由物業和管理兩個詞組成。所以要從三個方面去理解，才能全面準確地把握物業管理的概念。
學生:在查閱資料的過程中，我發現不同的著作對“財產”這個概念有不同的定義。怎麽把握？
老師:首先要知道“property”是壹個外來詞，由英語單詞翻譯而來，在不同的國家和地區有不同的含義。比如在香港，主要指單位房產。這種情況說明“財產”的概念仍然具有地域特征，理論上很難給它壹個明確規範的概念表述。但是，這並不代表物業的說明不清楚。我們可以用構成的表述來定義“物業”，即物業主要包括三部分:壹是已建成並具有使用功能的各類住宅和非住宅建築；第二，支持這些建築的設備和設施；三是相關場館。
學生:如何理解管理的概念？
師:要理解管理的含義，首先要從管理和經營兩個方面著手。“管理”的內涵主要是人與人之間的關系，即管理的核心是人管理人，包括管理自己。“理”的內涵是法、律、則、知、識。所以，理性是指導人的行為的基礎，也就是管理人。因此，理解“管理”的概念有三個層次:管理是“管理的原則”，強調理性是管理的基礎；“以理治國”放在第壹位，“以權治國”放在第二位；只有有權的人才有條件行使管理權，有權的人才有資格行使管理權；選擇決策者的過程和被選擇的決策者本身都必須註重理性、科學和法律。
學生:所以，物業管理就是管理物業！
老師:簡單來說，可以說物業管理是人的物業管理活動。但為了深入理解，可以從廣義和狹義兩個角度來做。廣義上是指與房地產開發、租賃、銷售、租後相關的壹切管理和服務。狹義上，是指物業管理企業通過對房屋及配套設備、設施和相關場地的專業維修、養護和管理，以及維護相關區域的環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。
學生:如何理解物業管理和物業服務？
老師:物業管理和物業服務是兩個不同的概念。物業管理是個大概念。從政府管理的角度，可以理解為對物業的宏觀管理。從業主的角度來說，是對物業專屬權利和物業業主集體權利的管理。從物業服務企業的角度來看，是業主將部分經營權委托給物業服務企業，交易物業服務產品的物業服務市場交易活動。物業服務過程中還有管理行為，本身就是服務產品。因此，物業服務企業在提供物業服務的過程中，有內容服務提供的服務產品，也有管理形式提供的服務產品。從理論上講，平等管理就是服務，不平等管理就是管理制度，是壹種約束和規範。在物業服務過程中，有平等的服務行為和制止違規行為的控制行為。因此，物業管理和物業服務這兩個概念的理論邊界是清晰的。《物權法》和新《物業管理條例》提出的物業服務理念，更多的是來自於物業管理行業濫用管制手段的問題傾向，因此這種倡導具有很強的針對性和現實意義。
第二章
學生:課本上關於物業管理企業的組織有五條原則，其中1指的是“人人有事”，而不是“人人有事”。怎麽理解呢？
老師:“凡事有人做”就是以事為立位標準，有事才立位，讓人去做。“人人有事”就是以人為設崗標準，設崗就是不管人有沒有事都要照顧人。這種做法違背了管理學的基本原理。
學生:“物業服務企業”這個稱號的意義是什麽？
老師:至於物業管理企業和物業服務企業，從實踐經驗來看，還是提物業服務企業比較好。首先，指出了物業服務企業的服務屬性。第二，從經營上說明行業性質，突出有償服務的特點。第三，物業管理中物業委托服務的邊界也是從管理中劃出的，不至於無限延伸物業服務企業的管理權限。
學生:經濟學原理要達到人少、層次少、時間少的管理效果。那麽，如何從“度”的角度去把握呢？
老師:這個問題要具體分析。所謂“人少、層次少、時間少”，就是以最小的消耗獲得最大的收益。在實踐中，管理者的把握很重要。
第三章
學生:業主大會和業主委員會是什麽關系？
老師:業主大會由物業管理區域內的全體業主組成，是在物業管理區域內的物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益的自治組織。業主人數較多時，可以按比例選舉業主代表，組成業主大會。業主委員會是業主大會的執行機構，業主大會選舉產生經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。
學生:業主大會的職責是什麽？
老師:根據新的物業管理條例，業主大會的職責是:
(壹)制定和修改業主大會議事規則；(二)制定和修改管理規定；(三)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員；(四)選聘和解聘物業服務企業；(五)籌集和使用專項維修資金；(六)建築物及其附屬設施的更新改造；(七)有關* * *和* * *管理權的其他重大事項。
學生:業主委員會的職責是什麽？
老師:業主委員會是業主大會的執行機構，主要落實業主大會的職責。詳見教材《業主委員會的權利和義務》。新《物業管理條例》對業主委員會的職責規定如下: (壹)召集業主大會，報告物業管理實施情況；(二)代表業主與業主大會選聘物業服務企業簽訂物業服務合同；(三)及時了解業主和物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；(四)監督管理制度的實施；(五)業主大會賦予的其他職責。
第四章
學生:早期物業管理的概念有很多解釋。應該如何把握？
老師:應以《物業管理條例》的定義為權威解釋，即“前期物業管理是指在業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效前，由建設單位選聘的物業管理企業實施的物業管理。"
學生:早期物業管理的內容有哪些？
老師:前期物業管理是最復雜、難度最大、綜合性最強的管理工作，其內容大致可以概括為:(1)建立管理機構；設計管理模式和草稿管理系統；招聘人才，並對他們進行崗位培訓；深入施工現場，熟悉物業概況；參與物業的竣工驗收，並為接管驗收做準備；重點做好物業的接管驗收，準備交樓；逐步開展日常管理工作；成立業主委員會。前期物業管理的基本內容也會因項目的性質和開發建設單位的具體情況而有所不同。
學生:前期物業管理協議包括什麽？
老師:根據1999建設部246號文:《建設部關於印發前期物業管理服務協議(示範文本)的通知》，其內容包括:前期物業管理概念界定；雙方的權利和義務；物業管理服務的內容；物業管理服務質量；物業管理服務費；違約責任等其他問題。
第五章
學生:如何界定房屋維修建設管理？
師:房屋維修施工管理是指按照壹定的施工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運用科學的方法，對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效的、科學的管理。
學生:建築維修和施工管理有什麽特點？
老師:建築維修施工管理有以下特點:限制性維修條件；維護範圍的復雜性。
學生:按照壹般的理解，房屋維修施工項目有很多種。如何對它們進行分類？
老師:根據維修的範圍和費用標準，房屋維修項目壹般可以分為以下幾種:小修項目；中修項目；大修項目；翻新工程；綜合維修項目。
第六章
學生:房租有哪些部分？
老師:房屋租金基本上可以分為成本租金、商品租金和市場租金。成本租金由五個因素組成:折舊、維護、管理、投資利息和稅收。商品租金又稱理論租金，由成本租金五個因素加上保險費、地租、利潤等八個因素構成。市場租金是實際租金，是在商品租金的基礎上，根據市場供求關系形成的。
學生:房子租金怎麽確定？
老師:具體的租金計算只能分兩步完成:確定租金基數和租金標準。房屋的租金基數是以價值為基礎確定的，主要有三種方法:等級計算法是根據建築結構、設備、裝修等劃分標準的方法；基於項目的得分計算方法是只根據建築結構的相關項目，如結構、墻體、樓板、門窗等，計算基本分。，然後根據建築的具體情況分別打分，最後匯總。組合計算法這種方法綜合了上述兩種方法。如果結構、墻壁、屋頂等。都作為主要的分級依據，可以按照等級來打分，其余的可以按照項目為基礎的計算方法來打分，然後就可以匯總出房子的租金基數。租金標準是向承租人收取租金的具體執行標準，其關系如下:租金標準=租金基數加減調整系數。
第七章
學生:物業管理招投標有哪些程序？
老師:大致有幾個階段:準備階段、招標階段、投標階段、資信調查抽樣階段、開標階段、中標階段、合同履行階段。
學生:準備階段要做的工作是什麽？
老師:成立招標組織；招標項目備案；確定擬招標物業管理項目的目標、內容、指標及相關事項；確定招標的指導思想、原則、方式和方法；準備投標文件:包括①投標文件；(二)招標公告或者投標邀請書；(3)投標企業申報及評審表；(4)投標須知；(5)招標章程或招標規則和程序；⑥招標項目的說明；⑦委托管理合同文本。
學生:投標階段呢？
教師:發布招標公告或邀請函；資格預審，確定投標申請人；招標人應向投標人提供招標文件並接受咨詢。
學生:信譽調查中抽樣有什麽註意事項？
老師:調查取樣必須由招標人組織的招標機構牽頭開展工作；對所有投標人的調查和抽樣應同時進行，避免相互幹擾；應在現場進行隨機抽樣，不事先通知，以防止錯誤抽樣；
現場抽樣調查完成後，應立即將問卷封存並帶回。
第八章
學生:物業管理資金的使用原則是什麽？
老師:“必要合理”原則；“服務第壹”的原則；“有計劃使用”的原則；“合理收入”原則；“民主管理”的原則。
學生:如何理解“必要、合理”原則？
老師:物業管理服務費是業主提前交的，屬於業主的。它們應該事先編入預算，事後加以說明，而且數額有限。物業管理資金的使用應遵循“必要、合理”的原則。“必要”是指資金的使用是必要的。“合理”是指資金的使用必須獲得合理的收益。
學生:“服務第壹”呢？
老師:保證物業管理資金的使用與物業管理服務範圍相適應，與提供管理服務的質量相壹致。
學生:“合理收入”是什麽意思？
老師:物業管理企業是自主經營、自負盈虧、自我發展的經濟實體，其管理活動以盈利為目的。在使用資金時，要貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理成本，節約管理費用，保證合理報酬和合理收益的實現。
學生:“民主管理”是指物業管理資金的使用要尊重業主的意見，接受全體業主的監督嗎？
老師:是的。物業管理資金的使用應充分尊重業主意見，增加透明度，使物業管理服務費和維修資金的收入、管理和使用進入良性循環。物業管理企業應當接受業主的監督，業主委員會有權審查物業管理企業的年度財務計劃、財務預決算，物業管理企業應當定期向業主公布收支賬目，接受全體業主的監督。
第九章
學生:激勵員工的兩種基本方法是什麽？
老師:有兩種:獎勵和懲罰。
學生:如何理解獎勵？
老師:獎勵就是對人的某種行為給予肯定或表揚，使人保持這種行為。物業管理企業的職工獎勵是根據職工管理制度，對在工作中做出突出成績和貢獻的職工給予的壹定榮譽或物質利益。
學生:就物業管理企業而言，常用的獎勵方式有哪些？
老師:主要有三種:(l)物質獎勵:如獎金、獎品、晉升、旅遊、培訓、出國留學等。(2)精神獎勵:如頒發獎狀、獲獎證書、獎杯、獎牌、錦旗、通報表揚、授予榮譽稱號、照片上的光榮榜等。(3)晉升獎勵:如提高工資水平、晉升職務、調整職務(由虛職轉為實職、次要職務轉為重要職務等。)，並授予顧問職務或技術職稱。
學生:在使用獎勵的激勵方法時，需要註意哪些問題？
老師:對不同的員工采取不同的獎勵方式；註重物質獎勵和精神獎勵的綜合運用；適當拉開物質獎勵的層次；適當設定獎勵目標；註意獎勵的時機和頻率。
學生:怎麽理解懲罰？
師:懲罰就是否定或批評人的某種行為，使其改變這種行為，這是壹種負激勵。物業管理企業對員工的處罰，就是對員工違反企業規章制度和管理宗旨的非企業預期行為進行處罰，使這種行為不再發生。犯錯誤的員工可以通過懲罰來改正錯誤，並轉移到企業的預期目標中去。
學生:用懲罰作為激勵，要註意哪些問題？
老師:讓懲罰者信服；註意把握懲罰的尺度，懲罰得當；原則性和靈活性相結合。
第十章
學生:什麽是社區文化？
老師:社區文化是指在以人口和地理區域界定的社會和自然地理範圍內，以居民為主要參與者，通過文藝演出、科技普及、法律法規宣傳、文體娛樂等活動，提高城市管理水平和人口素質的壹種文化形式。
學生:物業管理社區的社區文化建設的主要任務是什麽？
老師:通過受歡迎的社區文化活動，讓社區的居民“在其中發現美”，“樂在其中”，讓社區的居民對社區有歸屬感；通過社區文化活動，形成具有社區特色的社會規範和制度，實現規範融合、行為協調、社區有序；通過社區文化活動，實現社區居民價值觀的整合，形成現代、進步、文明、有特色的社區文化；通過社區文化活動，實現社區文化的功能整合和發揮，促進城市社區文化的整體發展。
學生:物業管理企業在社區文化建設中的作用是什麽？
教師:社區文化建設內容的選擇角色：社區文化建設過程中的服務功能；文化差異社區居民的文化融合；在社區文化建設中的統籌和協調作用；穩定器在社區文化建設過程中的作用。
學生:社區文化建設的方法有哪些？
老師:社區文化建設的方法包括程序性方法和技術性方法。程序化方法是指社區文化建設活動的必要步驟和環節，以保證活動的嚴謹性、連續性和完整性。技術方法是物業管理企業解決社區文化建設中實際問題的策略、措施、技巧和手段。
破產重組保護
學生:物業管理服務質量有什麽特點？
老師:可感知性是指服務產品的“有形展示”部分；可靠性是指企業準確完成承諾的服務；時效性是指企業可以隨時準備為客戶提供快速有效的服務；保證是指服務人員的友好態度和能力，可以增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；感性是指服務人員不僅要友好，還要真誠地關心顧客，了解他們的實際需求並滿足他們，這樣才能使整個服務過程充滿人情味。
學生:提高物業管理服務質量的方法有哪些？
老師:管理者要樹立管理和服務的質量意識；制定並遵循適當和適度的質量標準；建立物業管理服務質量體系。
學生:2000年版的ISO9000家庭標準是什麽？
老師:ISO是國際標準化組織的縮寫。第壹個質量保證標準在1979中被分為三個部分，並在BS5750中發布。從65438到0987，ISO根據BS5750發布了壹系列國際質量認證標準(ISO 9000系列)，被稱為ISO第壹版。ISO在1994中修訂了這壹系列標準。現行的2000版ISO9000是第三版，於2001正式實施。從1994公布ISO9000族標準到2000年已經過去了6年。1994 ISO9000家族經歷了快速的發展、壯大和普及，對國際貿易和標準體系產生了巨大的影響。同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求。因此，ISO/TC176於2000年2月正式頒布了2000版ISO9000標準。
第十二章
學生:什麽是扁平化組織結構？
老師:組織結構扁平化是指通過減少管理層級、減少冗余人員和權力下放，建立壹個緊湊的組織，使組織變得靈活敏捷，從而提高組織效率和效果。
學生:那組織呢？
老師:組織的組織化是指改變基於傳統分工理論的科層組織和資源按職能組織的方式，以人為中心，以績效為中心，將企業組織建設成為壹個具有自適應、自學習、自組織的高度自組織系統。
學生:組織結構扁平化、組織化在物業管理企業組織結構應用中的意義是什麽？
老師:在物業管理企業的組織設置上，貫徹扁平化、有機化的組織結構思想，以保證物業管理的統壹、順暢、健康、高效運行和管理人員的行政指揮。要求物業管理企業建立必要的管理機構，按照企業化、專業化、社會化的原則設計和構建組織結構，體現組織結構扁平化、管理模式柔性化、辦公模式分散化的思想。