27日，最高人民法院發布關於提供司法服務和保障促進消費的意見。意見很明確。消費者不得不打開包裝檢查貨物，因為有必要在不影響貨物完整性的情況下檢查貨物。電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。
最高人民法院負責人介紹，《意見》從消費端、生產經營端、市場秩序等方面入手，從4個方面提出了30條具體服務保障措施，以增強消費信心，提升消費意願。
關於加強消費者權益司法保護，用最嚴格的措施保護食品藥品安全，加強預付式消費消費者權益保護，依法整治消費領域“霸王條款”的意見。嚴格保護合法成立、有效的房屋買賣合同，依法控制哄擡價格、收取高額快遞費用等導致合同顯失公平等侵害消費者權益的行為。
意見明確規定，快遞員擅自使用快遞物品、非法開拆快遞包裝、暴力分揀快遞物品等故意或者重大過失行為導致快遞物品滅失或者毀損，消費者請求賠償損失，快遞服務提供者依據免責條款提出抗辯的，人民法院不予支持。經營者盲送消費者，消費者要求無條件退貨的，人民法院應予支持。
同時，建議加強對生產經營者權益的司法保護，依法全面平等保護各類財產權，依法規範違法限制生產經營者建設汽車充電設施和無理阻礙車主建設汽車充電設施的行為；依法懲處生產、銷售假種子、假化肥、假農藥等農業生產資料和假冒偽劣商品的違法犯罪行為；依法懲治知識產權領域虛假訴訟、惡意訴訟、濫用訴權等不誠信訴訟行為。
在維護誠信公平的市場環境方面，《意見》依法規範強制“二選壹”、歧視性待遇、虛假宣傳、單頁炒作、強制搭售等壟斷和不正當競爭行為；積極與消費領域失信名單制度對接，推動建立失信違法生產經營者信息披露平臺，構建有利於增強消費者信心的社會信用體系；妥善處理涉及商品流通的案件，依法糾正違法設卡、阻礙物流等不當行政行為，促進跨區域物流順暢有序。
法政發[2022]35號
最高人民法院
關於為促進消費提供司法服務和保障的意見
消費在經濟發展中起著基礎性作用，最終消費是經濟增長的持久動力。促進消費對於釋放內需潛力、促進經濟轉型升級、保障和改善民生具有重要意義。為全面、準確、全面貫徹新發展理念，加快構建發展新格局，著力推動高質量發展，進壹步發揮人民法院職能作用，保障服務全面促進消費，加快消費升級，助力擴大內需戰略實施，提出以下意見。
壹、加強消費者權益的司法保護
1.采取最嚴格的措施保障食品藥品安全。嚴格落實“四個最嚴”要求，充分發揮司法職能，嚴厲打擊食品藥品生產、運輸、倉儲、銷售全鏈條制假售假行為，確保人民群眾“舌尖上的安全”“針尖上的安全”。嚴格依法適用首問責任制，避免生產經營者相互推諉，及時保護消費者合法權益。支持和監督行政機關依法管理生產經營不符合食品安全標準食品的食品生產經營者、違法生產經營造成嚴重後果的食品生產經營者和生產、銷售、使用假藥、劣藥的生產經營者，維護市場秩序。依法嚴懲生產銷售不符合安全標準的食品、生產銷售有毒有害食品、生產銷售假藥和生產銷售劣藥犯罪，充分發揮懲治食品藥品安全犯罪的震懾作用。
2.用最嚴格的手段切斷“黑作坊”的生產經營鏈條。預包裝食品中未依法標明生產者的名稱、地址、生產日期和保質期，消費者主張生產者、經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應當依法支持，但法律、行政法規和食品安全國家標準另有規定的除外。未取得相關批準文件生產藥品，或者明知是該種藥品而銷售，且不知道該藥品的適應癥、功能主治或者成分的，以妨害藥品管理罪論處；依法認定藥品為假藥、劣藥，生產經營者同時構成生產、銷售假藥罪或者生產、銷售劣藥罪的，依照處罰較重的規定定罪處罰。要依法追究生產經營者責任，堅決斬斷食品藥品“黑作坊”生產經營鏈條。
3.以最嚴格的賠償責任，遏制食品藥品制假售假行為。充分發揮懲罰性賠償對制假售假的震懾作用。消費者、受害人或者其近親屬因生產不符合食品安全標準的食品或者因經營明知不符合食品安全標準的食品，生產假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥而銷售、使用，請求生產經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應當依法支持。
4.加強預付式消費中的消費者權益保護。經營者以折扣、低價吸引消費者後，不履行承諾，擅自克扣費用、擅自提高價格或者降低商品或者服務質量，消費者請求經營者承擔違約責任的，人民法院應當依法支持。經營者收到消費者預付款後，未與消費者簽訂書面合同，導致雙方對合同內容產生爭議的，可以根據交易習慣和《民法典》第五百壹十壹條的規定確定合同內容。經營者收到預付款後，在未告知消費者退款的情況下終止經營，導致消費者無法繼續獲得商品或者服務或者申請退款，構成欺詐。消費者主張經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應予支持。經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。
5.依法整治消費領域“霸王條款”。提供格式條款的經營者未依法履行提示或者說明義務，致使消費者未能註意或者理解與其有重大利害關系的條款的，消費者有權主張該條款不成為合同內容。消費者主張經營者提供的排除或者不合理限制消費者主要權利的格式條款、不合理免除或者減輕經營者責任的格式條款無效的，人民法院應當依法支持。對格式條款的理解發生爭議，消費者主張依據《民法通則》第四百九十八條的規定進行解釋，經營者以自己擁有最終解釋權為由進行抗辯的，人民法院不予支持。
6.妥善處理直播電商和平臺糾紛案件。直播間經營者的責任由直播間經營者是否盡到提示義務、交易的外觀、經營者與經營者的約定、與經營者的合作方式、交易過程、消費者的認知等因素決定。網絡餐飲服務平臺經營者未履行實名登記、許可審查等法定義務，消費者主張網絡餐飲服務平臺經營者與餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應當依法支持。綜合考慮賣家出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等因素，可以認定賣家從事商事經營活動，消費者在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害，人民法院應當依據《消費者權益保護法》予以支持。
7.加強新業態下的消費者權益保護。消費者通過網絡購買商品的，有權自收到商品之日起七日內依法退貨，無需說明理由，法律另有規定的除外。消費者不得不開箱驗貨，因為驗貨是必須的，商品的完整性不會受到影響。電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。做出較好承諾的電子商務經營者應當遵守。商品收到七日後符合法定或者約定的解除合同條件，消費者主張及時退貨的，人民法院應當依法支持。
8.加強快遞服務中的消費者權益保護。快遞員擅自使用快遞物品、違規開拆快遞包裹、暴力分揀快遞物品等故意或者重大過失行為，造成快遞物品滅失或者毀損，消費者請求賠償損失，快遞服務提供者依據免責條款提出免責抗辯的，人民法院不予支持。經營者盲送消費者，消費者要求無條件退貨的，人民法院應予支持。
9.加強消費者個人信息保護。經營者處理個人敏感信息、個人信息跨境轉移等行為應當取得消費者個人同意，其以取得消費者普遍同意為由提出的抗辯，人民法院不予支持。經營者過度收集消費者個人信息，在消費者撤回同意後未停止處理或者及時刪除消費者個人信息，或者未取得未成年消費者父母或者其他監護人同意處理未成年消費者個人信息，消費者請求經營者承擔停止侵權等民事責任的，人民法院應當依法支持。經營者以消費者不同意處理個人信息為由拒絕提供商品或者服務，導致消費者被迫同意經營者處理個人信息，消費者請求經營者承擔停止侵害等民事責任的，人民法院應當依法支持。經營者對個人信息的處理侵犯個人信息權益，不能證明自己無過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任。
10.加強住房消費者權益保護。嚴格保護依法成立、有效的房屋買賣合同，維護市場秩序，有利於落實房地產市場平穩健康發展長效機制，積極保護居民合理自住需求，抑制投資投機需求，促進住宅消費健康發展，促進實現穩地價、穩房價、穩預期。人民法院應當加強調解，引導當事人通過協商解決因逾期付款、逾期交房、逾期辦證等違約行為引起的商品房買賣合同糾紛；當事人壹方要求違約方承擔逾期付款、逾期交房或者逾期出具證明的違約責任的，人民法院應當依照合同的約定或者商品房買賣合同司法解釋第十三條、第十四條的規定處理。出賣人出售房屋後，與第三人惡意串通，訂立新的商品房買賣合同，並將已出售的房屋交付第三人使用，致使原買受人無法取得該房屋的，人民法院應當依法宣告出賣人與第三人訂立的商品房買賣合同無效。
11.妥善處理消費旅遊糾紛。因疫情或者疫情防控措施導致消費者無法履行旅遊、客運、住宿等合同，消費者請求解除合同、退還定金和價款的，人民法院應當依法支持。消費者要求變更經營者提供服務的時間等合同內容的，人民法院應當加強調解；調解不成的，人民法院可以綜合考慮交易習慣、合同目的、案件具體情況等因素進行判決。經營者僅以消費者超過其公告的退款時間為由，主張拒絕退款或者少付定金、價款的，人民法院不予支持。充分發揮旅遊巡回法庭的作用，就地、快速解決旅遊糾紛，方便消費者在景區維權。
12.妥善處理與疫情相關的消費和購物糾紛。經營者明知口罩、護目鏡、防護服、消毒液等防疫用品是假冒偽劣商品仍經營，構成欺詐，消費者請求經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應當依法支持。經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。疫情期間，經營者利用消費者的苦惱和缺乏判斷力，哄擡價格，收取高額快遞費，導致訂立明顯不公平的合同，消費者請求撤銷合同的，人民法院應當依法支持。合同解除後，消費者不能返還合同標的物或者沒有必要返還的，人民法院可以根據有關法律規定、交易習慣和公平原則，確定消費者應當折價賠償的價款。
13.妥善處理醫療衛生服務和體育消費糾紛。依法審理醫療損害責任糾紛，積極保護患者和其他當事人的合法權益。依法懲治涉醫犯罪，嚴懲“醫鬧”，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系。積極引導醫療機構等主體增加優質醫療、保健、康復、健康旅遊等服務，助力推進健康中國建設。準確適用自我放縱風險等民事法律制度，妥善處理因體育消費產生的各類糾紛，促進大眾體育消費，助力全民健身戰略實施。
14.加強對未成年消費者權益的保護。妥善處理生育、托育、教育等服務合同糾紛，促進托育服務消費發展，有利於提高教育服務質量。學校、幼兒園等單位的食堂未嚴格遵守法律、行政法規和食品安全標準，向取得食品生產經營許可的企業訂購食品，或者未按照要求對訂購的食品進行檢驗，導致提供的食品不符合食品安全標準，消費者請求其承擔賠償責任的，人民法院應當依法支持。依法辦理危害食品安全刑事案件，將“危害嬰幼兒主輔食品安全”作為加重情節，加強對未成年人食品安全的特殊保護。網絡遊戲和網絡直播服務提供者違法向未成年人提供網絡遊戲和網絡直播服務，收取充值費用並接受網絡直播獎勵，消費者請求退還充值費用和獎勵費用的，人民法院應當依法支持。限制民事行為能力人未經其監護人同意，通過參與網絡付費遊戲、網絡直播平臺打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，消費者請求返還該款項的，人民法院應當依法支持。加大網絡違法行為整治力度，積極為未成年人成長營造健康、清朗、有利的網絡環境。
15.加強老年消費者權益保護。以誇大宣傳、虛構商品或者服務的治療、保健、養生功能等方式向老年消費者銷售質優價廉的商品或者服務，構成欺詐，消費者請求生產經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應當依法予以支持。經營者誘導老年消費者購買不符合其需要或者明顯超出其需要的保健食品等商品或者服務，導致合同顯失公平，消費者請求撤銷合同的，人民法院應當依法支持。經營者的行為構成詐騙罪的，依法追究刑事責任；同時構成生產、銷售偽劣產品罪等犯罪的，依照處罰較重的規定定罪處罰。通過營造良好的法制環境，服務養老事業和養老產業協調發展，助力銀發經濟發展。
16.加強農村消費者權益保護。依法嚴厲打擊農村食品市場假冒知名品牌、濫用食品添加劑、銷售過期食品以及制售無生產廠家、生產日期、保質期和食品生產許可證食品等違法行為。推進“快遞進村”，為大型商貿流通企業、電子商務平臺、現代服務企業向農村延伸、開拓農村消費市場提供優質司法服務，讓農村消費者充分享受到好貨、好服務、好價格。
二、加強對生產經營者權益的司法保護
17.依法保護生產經營者的財產權和經營自主權。加強產權司法保護，依法全面平等保護各類產權，以公平為原則完善產權保護制度，充分發揮產權保護在刺激商品和服務產出中的作用，有利於擴大消費供給。依法審理涉及市場準入和經營自主權的行政案件，充分保障生產經營者依法組織自身生產經營的權利。對於行政機關違法限制生產經營者建設汽車充電設施、物業管理公司無理阻礙業主建設汽車充電設施的行為，應當依法予以規範，幫助解決電動汽車消費中的痛點和堵點。
18.依法保護農村各類市場主體的權益。依法懲治生產銷售假種子、假化肥、假農藥等農業生產資料和不符合國家強制性技術標準或者安全標準的假冒商品等違法犯罪活動，依法保護農村市場主體合法權益。嚴厲打擊種子套牌侵權行為，切實維護種業創新者合法權益，凈化種業市場，維護糧食安全。推進“數商興農”、“互聯網+”農產品出村進城等項目實施，助力實現質量興農、科技興農、綠色發展目標，為實施鄉村振興戰略提供有力司法服務和保障。
19.加強知識產權保護。嚴格落實知識產權侵權懲罰性賠償制度，有效遏制知識產權侵權行為，通過加強司法保護促進科技創新成果產出和應用，助力科技強國建設。依法整治知識產權領域虛假訴訟、惡意訴訟、濫用訴權等不誠信訴訟行為，積極為廣大市場主體技術研發和科技創新營造良好的法律環境。加強對“專精創新型”中小企業關鍵核心技術和原始創新的司法保護，支持和引導市場主體通過技術進步和技術創新提升核心競爭力，積極發揮供給側在消費升級中的支撐和引領作用。加強文化創意產品版權保護，鼓勵文化創意產品創作，促進優質文化資源開發和中華優秀傳統文化創造性轉化創新發展，有利於增加優質文化產品和服務供給。
20.保證平臺經濟健康有序發展。準確認定電子商務平臺經營者、平臺經營者、貨運物流服務商的法律責任。依法保護和引導電子商務平臺經營者、快遞物流經營者等市場主體做好疫情防控“最後壹公裏”防疫物資和重要民生商品的線上線下聯動。引導電子商務平臺經營者等市場主體加快人工智能、雲計算、區塊鏈、操作系統、處理器等領域的技術研發突破和商業模式創新，不斷開拓新的消費市場。把握平臺經濟發展的“紅綠燈”，穩定發展預期，激發投資活力，有利於構建電子商務平臺經營者、平臺內經營者和消費者權益得到有效保護、各方積極性得到充分激發的平臺發展環境，讓資本在促消費、穩增長、惠民生中發揮更大更好的作用。
21.幫助培育新消費。依法支持線上線下商品消費融合發展。推動傳統線下業態數字化轉型和轉型升級，助力智慧超市、智慧門店、智慧餐廳等新零售業態發展。依法保護5G網絡和千兆光網絡應用，依法支持自動駕駛、無人配送等技術應用。妥善處理“互聯網加社交服務”、“互聯網+醫療衛生服務”等新型服務類型引發的糾紛，要保護消費者合法權益，支持非接觸交易服務等新型消費模式發展。妥善處理* * *享受旅遊、* *享受住宿、* * *享受旅遊引發的糾紛，合理認定相關民事主體的註意義務和法律責任，支持和引導新型生活方式和消費模式健康發展。依法保護新型個體經濟，支持社交電商、網絡直播等多元化商業模式。
22.妥善處理房屋租賃合同糾紛。因疫情或者疫情防控措施導致小微企業、個體工商戶等承租人無收入或者收入明顯減少，難以支付租金，出租人請求解除房屋租賃合同，承租人應當承擔違約責任的，人民法院應當加強調解，引導出租人和承租人合理分擔損失，共渡難關。對國有房屋租金數額有爭議，承租人依照政府有關機關的規定請求減租的，人民法院應當依法支持。出租人主張減征或者免征租金後，稅務機關按照有關規定減征或者免征當年房產稅、城鎮土地使用稅，符合法律規定或者國家稅收政策的，人民法院應當依法支持。
第三，誠信維護公平高效的市場秩序
23 .營造誠實守信的市場環境。生產經營者捏造、誇大商品和服務功效，構成欺詐，消費者請求生產經營者承擔懲罰性賠償的，人民法院應當依法支持。生產經營者的行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。堅決打擊電信網絡詐騙等犯罪活動，遏制欺騙消費者的不誠信行為，引導生產經營者通過提高商品和服務質量獲得競爭優勢。促進經營者誠實守信經營，確保消費者明明白白消費。
24.維護有利於促進消費的公平競爭的市場秩序。根據法律規定，應規範具有支配地位的電子商務平臺經營者等市場主體濫用市場支配地位的行為，如收取壟斷高價、強制“二選壹”等。積極營造有利於小微企業和個體工商戶發展的營商環境，遏制因壟斷和不正當競爭導致市場競爭環境惡化而損害消費者權益的行為，充分發揮小微企業和個體工商戶在豐富商品和服務供給、增加人民收入、促進消費發展等方面的作用。規範歧視性待遇、虛假宣傳、刷單炒作、強制搭售等直接損害消費者權益的壟斷和不正當競爭行為，積極營造公平競爭的市場環境。
25.推進有利於增強消費信心的社會信用體系建設。加強與行政機關等單位的信息溝通，積極與市場監管部門消費領域失信名單系統對接，推動建立失信違法生產經營者信息公示平臺。完善守信激勵機制和失信懲戒機制，提高違法經營成本，營造不敢、不能、不願違法經營的市場環境。支持和引導行業協會、電子商務平臺經營者等主體依法構建協會內和平臺內的信用懲戒機制，通過行業自治和平臺規範，預防和減少欺詐等違法生產經營行為，從而有助於加強消費信用體系建設。積極推進多力量參與、多渠道建設、多平臺推進的社會信用體系建設，有利於遏制欺詐行為，增強消費者信心。
26.依法保障安全高效的物流體系。進壹步加強行政審判，妥善處理涉及商品流通的行政案件，既要支持行政機關依法采取必要的防疫措施，又要糾正違法設置檢查站、阻礙物流等行政行為和對微觀經濟活動的不當幹預，保障商品正常流通，促進物資跨區域運輸順暢有序，幫助生活必需品“保供應、穩價格”。按照“疫情防控與經濟社會發展相協調”的要求，幫助防疫、生產、消費有序進行，推進全國統壹市場建設。
第四，進壹步提高司法服務水平
27.提高網上解決消費糾紛的質量和效率。當事人及其訴訟代理人因疫情原因不能正常出庭，符合條件的，將依法在網上開展訴訟活動。推動完善電子認證等數字化應用基礎設施，主動適應互聯網時代消費發展要求，回應人民群眾對公正、高效、便民的司法需求。準確適用網上訴訟規則等規定，發揮網上訴訟靈活、簡便、全天候、易操作等優勢。準確適用網上調解規則等規定，充分發揮網上調解多元參與、全流程在線、開放融合、壹體化解決糾紛等優勢，實現提高網上解決消費糾紛質量和效率與保護人民群眾合法訴訟權益的統壹。
28.完善消費者權益司法救濟制度。進壹步完善消費民事公益訴訟與私益訴訟的銜接機制，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度。依法辦理消費公益訴訟案件，充分發揮公益訴訟在保護消費者合法權益、遏制違法生產經營、維護誠信高效市場秩序中的作用。探索建立消費者集體訴訟制度，充分利用小額索賠制度，降低消費者維權成本，及時高效保護消費者合法權益。繼續增加對農村消費者的司法服務供給，積極引導和協調消費者組織、公益訴訟主體、司法救助力量向農村傾斜。發揮人民法院立足基層、面向群眾、服務農村的優勢，妥善處理涉及休閑農業、鄉村旅遊、民宿經濟的糾紛。
29.推進有利於促進消費的綜合管理體系建設。堅持系統思考，綜合治理。充分發揮壹站式多元化糾紛解決和訴訟服務體系的作用，廣泛邀請人民調解、行業專業調解、行政調解等調解員以及NPC人大代表、CPPCC委員、行業專家、退休法律工作者參與消費糾紛調解，多元化解決糾紛。通過發布司法建議、信息互通、信用聯合懲戒等方式，形成規範制售假冒偽劣商品、侵犯個人信息權益、虛假宣傳等違法生產經營活動的合力。積極構建司法機關、行政機關、消費者組織、行業協會等各方參與的多元化治理體系，完善多元化的消費者權益保護機制和糾紛解決機制，為保護消費者權益、促進消費營造良好的法治環境。
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