management，具體的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
1999年，Gartner
Group Inc公司提出了CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner
Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的壹環，為什麽要針對它單獨提出壹個CRM概念呢？
原因之壹在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下遊（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另壹方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如DW/BI等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner
Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場壹直處於壹種爆炸性增長的狀態。
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
壹、CRM是壹項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
二、CRM是關於發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什麽？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
三、CRM是信息行業用語，指有助於企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造壹個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求並可獲知客戶選購了其它產品。
四、CRM是壹種基於internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的***享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
五、CRM
是 Customer Relationship
Management的縮寫，它是壹項綜合的IT技術，也是壹種新的運作模式，它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是壹項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然
CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 ” 以客戶為中心
”的CRM理念，這壹理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
七、CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的壹種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“壹對壹”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。
1、客戶管理。主要功能有：客戶基本信息：與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇：訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
2、聯系人管理。主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件：客戶的內部機構的設置概況。
3、時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如T0壹dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真：備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人：任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
4、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；
5、銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等：產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息：對銷售業務給出戰術、策略上的支持：對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護：把銷售員歸入某壹地域並授權；地域的重新設置：根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某壹方面銷售技能的查詢；銷售費用管理：銷售傭金管理。
6、電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。
7、營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的***享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。
8、客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某壹業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。
9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼：呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
10、合作夥伴關系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。
11、知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把壹些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。
12、商業智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。
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