壹、管理理論知識
顧客服務和顧客滿意，顧客服務的重要性。在客戶關系工作中，要采用各種渠道和方法傾聽客戶的聲音，學會關心客戶。從外到內都要有商業眼光。要做到客戶服務和客戶滿意，首先要分析客戶不同層次的需求，在不同的時間有不同的側重點和投入。準確判斷客戶服務的關鍵時刻，將壹般的服務質量要求轉化為具體的標準，確定業務營銷受理的壹線人員，是非常重要的。
關於績效管理和績效準備考核，績效管理有四個領域:活動領域、績效領域、崗位領域和生活領域。績效管理是全方位的管理。PDCA是績效目標的設定、績效輔導、數據收集和績效評估、績效反饋、診斷和改進。壹方面，設定績效目標的關鍵點是目標要自上而下分解，即工作分解結構(WBS)，另壹方面，員工要自下而上做出承諾，即員工要為自己的工作績效做出承諾(PBC)。績效輔導是壹個監控、溝通和協助的全過程，它幫助員工實現目標計劃。績效輔導是績效管理的真正核心。業績評價是企業價值評價體系的核心內容之壹。做好績效工作，要牢記八個字“監控、落實、常抓不懈”。
管理者的標桿管理:本文討論了管理者的角色、責任、素質、職業實踐和性格。首先，管理者的角色包括八個角色:業務領導者、任務分派者、聯系人、主管、溝通者、執行者、指導者和問題解決者。第二，管理者的職責主要是帶領他人有效完成工作，對人進行管理。三、管理者的素質應具備以下十種主要素質:演繹思維、歸納思維、服務精神、人才培養、監控能力、主動性、人際理解能力、領導能力、合作精神、影響能力。四、管理者的職業實踐和品格遵循老三章:全心全意為人民服務；無私，奉獻他人；愚公移山的精神。
成功人士的自我修養:第壹，主動性；二是始於終；第三是第壹件事；第四，共贏思維；五是設身處地；六是整合差異；第七，均衡發展，不斷更新。性格是成功的基石這壹深刻的真理隨處可見。
組織戰略的分解與實施:首先是了解戰略設定目標。首先要了解組織戰略和上級目標，即要深入了解公司的願景、發展、中長期目標、中短期要達到的關鍵目標、近期的業務重點和重大項目，以及評價體系和關鍵績效指標。了解客戶情況就是了解我們的目標客戶是誰，我們的客戶結構是什麽，如何發掘客戶，引導客戶的新需求。了解商業規律就是生態環境和行業價值鏈，業務結構和商業模式，行業市場和應用性能，需要的核心資源是什麽，組織對於這項業務的發展思路和願景。二是瞄準目標，想辦法，同計劃分解任務；配備資源，優先第壹；和它們壹起制定計劃，它們是連接群體的經脈；是對目標的承諾；它是交流的工具；是成功的保證。第三，員工承諾是讓他們充分理解目標和戰略；* * *制定員工績效承諾；指導員工制定個人計劃。第四，領導實施意味著全力投入和領導行動；及時監控，及時改進；檢查戰略和方向，以確保關鍵目標的實現。第五，評估改進意味著檢查績效審查和審查實施過程；員工績效評估、診斷和溝通。
二、創新意識的理念
在客戶服務和客戶滿意度上，第壹，基於問題的預防遠比問題的解決重要，防火比救火重要。有必要進壹步強調持續改進和優化的重要性。
績效管理和績效考核，第壹，企業改革成功的標誌是:對員工努力工作的認可。績效管理是任務目標和員工對目標的承諾的設定和分解。這個過程的管理是壹個全監控的管理過程，最終目的是激勵員工努力工作，與企業壹起取得成功。
經理人對標，深刻理解經理人的八種角色，理解柏賓團隊中的八種不同角色。了解和理解經理職責中的權力運用。對管理者素質影響力認識的突破。對職業角色使命感的理解。
成功人士的修養，關於事情第壹的帕累托原則，把有限的時間花在重要的事情上。關於融合差異，差異是客觀存在的，首先要正視；差異是創新的源泉，應該珍惜；整合差異，正確利用差異，才能取得更大的成效。
組織戰略的分解與實施，從業務流程的運作、平臺資源的管理、高效團隊的建設，正確理解組織戰略目標的設定。如何理解組織目標的設定，直接關系到組織目標和任務的分解和落實。思維斷了，對事物的理解肯定會提高。關於戰略分解指導員工制定個人計劃，壹定要有“落地”意識，幫助員工實現創新工作。論戰略實施中態度比技巧更重要的原則。關於戰略實施過程中的評估和改進，管理是全過程的監控過程，但企業戰略目標的設定和員工績效的設定要時時評估和診斷。
第三，可操作性
客戶服務和客戶滿意，從外到內實現客戶滿意。我們必須傾聽客戶的聲音，並根據客戶關註點的重要性進行改進。
處理客戶不滿的四個步驟。只有可以衡量的才可以管理，客戶服務也要量化管理，建立全流程的客戶管理體系。
績效管理和績效考核，有效支持企業戰略和業務目標的績效目標的設定和承諾，是工作分解結構的設定和員工對其工作績效的承諾的整合。績效管理的原則和方法可以采用PAW模式，即:PDCA、ACEO、WBS+PBC。
標桿管理人員，通過學習加深理解從獨立貢獻者向企業轉變的重要性。理解管理者和監督者權威的真正含義，關鍵是發揮教練作用。
成功人士的自我修養涉及四個方面的均衡發展:壹是滿足生活需要，二是貢獻社會，三是提高學習能力，四是擁有良好的人際關系。
組織戰略的分解與實施，關於對戰略的理解，對於業務可以采用“SWOT”分析方法。戰略分解可以用“5W2H”的方法。實施策略可采用“五導”方法，即啟蒙、引導、咨詢、規訓和教導。
第四，個人發展和修養
力求常青，保持良好的心態，努力在學習和工作中均衡發展。