壹是為進壹步優化和完善消保工作委員會運行機制，本行制定了《消保工作委員會工作規則》，進壹步明確了消保工作委員會的組織機構和職責。同時，為更好地落實消費者權益保護工作，每季度將定期召開消費者權益保護工作委員會會議。會議主要匯報、研究和討論本季度監管、上級行下發文件和制度、投訴和處理情況，對近期工作重點和下壹步工作計劃進行安排，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，加強全行消費者權益保護工作的領導、組織和協調，解決具體問題，充分發揮消費者權益保護作用。二是為切實落實監管單位和上級行對消費者權益保護工作的要求，紮實推進全行消費者權益保護管理工作，我行制定下發了《* * * *消費者權益保護工作要點》和《* * * *金融知識宣傳普及工作方案》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細部署。三是為加強網點銷售合規管理，規範自有及代銷產品銷售行為，市分行及時轉發了《代銷及理財服務錄音錄像管理細則》(* *版)、《保險代理業務銷售誤導引發客戶投訴專項治理細則》(* *版)、《理財服務銷售細則》(* *版)。四是為進壹步有效應對各類輿情突發事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據上級行文件精神和本行實際情況，印發轉發了《輿情處置應急預案》、《征信安全事件應急預案(* *版)、《消費者權益保護重大突發事件應急預案(* *年)》。
第二，加強對商業行為的管理
壹是加強全行服務價格管理，規範服務收費行為。* * 2007年，本行在服務價格管理制度執行情況、收費行為規範、價格信息公開等方面進行了重點自查和整改，有效維護了消費者的合法權益。二是加強產品信息公示，規範個人人類產品信息查詢平臺管理。銀行公布了所有在售和現有的人類產品的信息，以防止誤導銷售。同時，制定發布了《* *人用品信息查詢平臺管理辦法(年度版)》，明確了各級機構的職責，規範了產品信息，進壹步促進了我行各項業務的依法合規和健康可持續發展。三是加強日常監督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在半年壹次的網點例行檢查中重點關註網點消費者權益保護工作的開展和落實情況，還結合市場亂象整治開展了* *金融消費者權益保護專項檢查。重點檢查了網點是否存在誇大或片面宣傳保險產品利益、在營業廳擺放不合規宣傳資料、為未簽約保險公司代理、誇大或片面宣傳理財產品、網點是否按要求主動宣傳消費者權益保護、網點是否公布投訴電話和投訴流程等情況，並對發現的問題按照立行立改的原則進行了整改，進壹步提升了金融服務質量和水平。四是加強消費者權益保護的培訓和學習，提高各級管理人員的工作水平。* * 2001年，本行緊緊圍繞監管部門和上級行關於金融機構消費者權益保護的相關要求，結合自身實際，不斷加強人員培訓，努力提高消費者權益保護能力，進壹步滿足監管需要。5438年6月+10月，該行組織轄內各級消保經理進行消費者權益保護培訓。解讀了我行消費者權益保護管理委員會工作規則、* *消費者權益保護工作要點及監管部門消費者權益保護工作考核指標。通過學習，我行消費者權益保護管理人員進壹步了解了消費者權益保護的相關政策、程序、相關工作要求和工作重點。
第三，加強客戶投訴管理
為進壹步完善轄內消費者投訴處理機制，推動銀行落實消費者權益保護工作主體責任，切實維護消費者合法權益。壹是市分行消費者權益保護工作委員會負責組織領導全行客戶投訴管理工作。顧客投訴處理采取統壹管理、分級處理、專人負責、逐級上報的管理模式。建立來電、來信、來訪等多種形式，明確客戶投訴的處理流程。要求在規定時間內解決客戶投訴，建立完善的救濟和保護機制，及時回應客戶投訴和糾紛。在辦理期限內無法辦理的，主動向客戶說明，明確告知辦理期限和辦理情況，積極開展金融消費者。二、為了解客戶對我行服務的評價，進壹步提高我行服務水平，提升客戶滿意度，市分行於* *上半年開展了客戶滿意度調查，主要針對客戶的服務環境、服務禮儀、服務態度、服務行為、服務效率、消費者權益保護等方面進行調查。通過客戶滿意度調查，對我行自身網絡環境、服務設施、大堂服務、櫃面服務、服務效率、服務收費、自助服務的滿意度有了更加客觀全面的了解，進壹步夯實了我行消費者權益保護工作。三、為不斷提升郵政金融客戶服務水平，進壹步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支持全行郵政金融業務發展，省分行、省分行在全省範圍內開展了客戶投訴專項整治活動。本次活動以提升服務為主題，形成了3+1的專項治理模式。被發短信？、?投保了？三大重點業務和銀監會等監管部門將投訴轉入這壹重點渠道進行專項處理。以重點投訴壓力下降為基礎，以實地調研為導向，以減少輿情、消除違規為原則，徹底根除持續存在的投訴管理問題，制定了壹系列強有力、落地見效的整改措施，全面提升全行郵政金融服務質量。四是及時轉發了《中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會關於貫徹銀行業金融機構金融消費投訴統計分類與編碼行業標準的通知》，組織轄內相關人員認真學習，嚴格落實通知要求，確保編碼標準的應用和執行，以及投訴統計和投訴分析報告。
第四，繼續開展宣傳教育
為履行社會責任，營造和諧穩定的金融消費氛圍，壹年來，全行各級機構和部門按照監管部門和上級行的部署，將金融知識宣傳作為壹項基礎性、常態化工作納入長效機制。壹是利用網點自有大廳優勢，及時向辦理業務的客戶講解、答復、解釋、宣傳現場業務；利用各種財務書籍、懸掛展板、公共服務流程、投放在公共教育區域的滾動電視廣告等，隨時進行宣傳；二是抽調精通業務表達能力的員工組成專業宣教團隊，重點為辦理業務的客戶講解和宣傳金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛橫幅宣傳主題。同時，分階段或定期在營業廳門前放置信息，設置展架、展板，對過往客戶進行宣傳。同時，該行只圍繞各項業務發展需求，緊密結合實際，開展了豐富多彩的專題宣傳活動，突出重點內容，關註重點，針對不同人群開展宣傳。開展了金融知識宣傳，315消費維權，普及金融知識，並保持。錢袋子？普及金融知識，行萬裏路，普及金融知識進萬戶，提高金融素養，爭做好金融網民，送金融知識進校園，金融誠信，打擊非法集資，防範電信詐騙。同時，為加強金融消費者對金融知識的了解和掌握，進壹步提高金融知識的普及程度，擴大金融知識的覆蓋面，做好金融知識宣傳，我們積極自主地開展了以選擇合適的金融產品、保護資產、保護自己、遠離洗錢為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動。特別是進入業務發展旺季以來，該行充分結合各項業務發展需要，主動出擊，聯合相關單位和部門走出去，開展重點業務和金融知識宣傳。5月，法律合規部、個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區，普及防範非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡知識與風險防範、防範網絡安全風險等金融知識。6月，個人金融部和信貸管理部聯合開展了電子銀行二維碼營銷、打折觀影、二維碼打折購物等金融知識的宣傳教育。7月和8月，農業、農村和農民金融部聯合監管機構，圍繞信貸知識將惠及農村所有家庭的主題，開展了宣傳和普及活動，重點宣傳農村金融產品、普惠金融政策和個人信用的重要性，提高農村人口的金融素質，為農村人口提供普惠金融產品和服務，積極支持農村經濟發展。
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