壹、國際成熟保險市場車險理賠服務的模式和特點
國外有大量專門從事車險理賠服務的機構，分工很細。保險公司和外部機構基於各自的利益，為了讓客戶滿意，特別註重彼此的合作。他們既履行各自的職責，又特別重視信息和資源的享有，主要表現在以下幾個方面:
(1)調查和損害評估方面的合作。
查勘定損作為理賠服務的第壹個環節，實際上是保險公司理賠案件的第壹步，直接關系到理賠數量、理賠速度、社會影響、晶卡效應等諸多方面。所以保險公司非常重視這個環節。為了應對大量繁瑣的查勘定損工作，發達國家和地區的保險公司普遍采用與外部專業機構合作的模式。
(B)信息技術發展合作
1.提高勘測和調度的合理性和及時性。美國第四大汽車保險公司Progressive Company使用GPS定位技術來確定勘測員的位置。通過智能調度系統，勘測人員在短時間內被派往事故現場。此外，通過計算機網絡，可以查詢修理廠的調度情況，為客戶提供及時的修理服務。
2.提高勘測和損害確定的準確性。德國安聯集團壹直在使用Audatex系統(現屬於美國ADP公司)，最近使用了Glassmatix損失估算系統，以保證車險理賠的規範性和透明性。
3.提高接報的及時性和便捷性。安田火災和海上保險公司在汽車保險索賠中使用24小時事故受理報告系統。該系統對應全國14理賠中心和252個理賠終端的遠程計算機系統。客戶可以從任意壹個理賠終端獲得保險公司的處理結果，7天內獲得賠付。
4.提高勘測和損害確定的效率。在中國臺灣省，車險理賠已經開始使用遠程定損系統，可以通過互聯網傳輸，使保險公司的定損人員不僅可以現場定損，還可以在線遠程定損，客戶和修理廠也可以查詢定損結果和配件價格，甚至可以在線購買配件。
(3)合作提供多樣化的服務環節
為客戶提供全方位、多層次的服務是現代車險理賠的壹大特點，其中衍生服務成為主要競爭手段。美國在這方面做得最好。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫院、警察局、修理廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。從90年代初開始，美國也出現了專門處理車險公司損失的公司。大量專業機構的存在不僅提高了保險業的整體水平，也促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。
二、我國保險市場目前的汽車理賠服務模式及其利弊。
車險是中國國內保險市場最大的單壹保險業務，是中國財產保險業務的中堅力量。其業務量占財險壹半以上。2003年，全國財產保險保費收入達到892.4億元，其中544.6億元來自車險。2003年，中國財產保險公司中，車險理賠件數高達766萬余件，賠付率高達60.87%。車險的查勘和理賠工作量大，成本高。中國目前的保險市場，手續費高，費用率高，資金利用率低。2003年，車險經營出現了全行業虧損的嚴峻局面。有效改變目前我國車險理賠服務模式，擠幹理賠水分，降低理賠服務成本，成為改變我國車險經營虧損現狀的重大課題之壹。
(壹)中國的理賠服務模式
由於機動車的流動性，要求保險公司建立健全適合機動車特點的服務體系或服務機制，特別是在提供服務方面，做好機動車出險後的處置工作。這種服務體系或機制主要側重於保險車輛發生事故後的及時施救、查勘、定損和修理，也包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是保險公司自主理賠服務模式，其特點是:
1.建立自己的服務熱線，為被保險人提供全天候、全方位的服務，並通過熱線接受舉報。
2.建立自己的查勘隊伍，配備自己的查勘車和相應的設備，接受自己客服中心的派遣和現場查勘定損。
3.建立自己的汽車零部件報價中心。鑒於車險賠付項目比例較高，對車險賠付率和營業利潤影響較大，也最容易產生巨額利潤，各保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核定工作。
4.查勘定損的某個環節或服務無法輻射的某個領域交給定損公司、物價部門、修理廠、查勘公司等外部機構。
(二)我國現行汽車保險理賠服務模式的利弊分析。
1.獨立理賠。即保險公司理賠部負責事故查勘和定損。這種方式在中國保險業發展的早期起到了積極的作用，也明顯帶有壹系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發展變化，特別是中國加入WTO後，全球經濟壹體化對中國產生了巨大的影響。將國際先進的理賠評估方法和理念不斷傳播給國內I保人群，保險消費意識不斷提高。這種模式的弊端日益凸顯，主要表現在以下幾個方面:
(1)資金投入大，工作效率低，經濟效益差。對於保險公司本身來說，從展業到核保，從定損到賠付，每個環節都在自己手裏，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上相應配置的查勘車輛和設備，以及大量的人力物力處理繁瑣的定損理賠，導致其內部管理和業務核算的經濟效益不佳，經常出現業務人員看不到查勘、估不到損、送不到料的異常現象。這種資源配置的不合理，與我國保險公司做大做強、參與國際競爭、培育核心競爭力、走專業化經營道路的要求不相適應。
(2)理賠業務不透明、不公平。車險定損理賠不同於其他社會生產項目，涉及利益面廣、專業性強、調整種類多，要求理賠業務公開透明。保險公司自行定損，就像保險公司既是“運動員”又是“裁判員”壹樣，意味著定損結果違背了對被保險人公正的基本原則和要求。對於這種矛盾，即使保險公司的定損結論合理，也往往難以說服投保人，從而導致理賠糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種劣勢越來越突出。
2.價格評估。即公安交通管理部門委托物價部門強賠。這種方式很少使用，因為保險雙方都不認可，也不歡迎。保監會也發文抵制。
3.保險評估。即由保險當事人委托專業的保險定損公司負責汽車損失的查勘和理算，這是國際通行的做法。這種方法的優點是:
(1)可以減少理賠糾紛。更能體現保險公司合同公平性的特點，使理賠過程公開透明，避免可能出現的糾紛和爭議，防止以權謀私。
(2)完善保險市場結構。由專業公司負責查勘和定損，更能體現社會分工的專業化，促進保險定損行業的發展，進壹步完善保險市場結構。
(3)可以促進保險公司優化內部結構，節省大量人力、物力和財力。由於保險公司是根據實際檢驗工作量向評估公司支付檢驗費的，因此可以更真實地反映真實的業務情況，避免保險公司固定檢驗人員和相關設備可能帶來的不必要的支出和增加的固定運營成本。
第三，中國保險市場環境的變化要求車險理賠服務模式的改變。
政策和法律環境的變化
1.監管部門加大保險市場發展力度，保險市場空前活躍。隨著中國加入WTO，中國保險市場面臨全面開放的壓力。為了迎接這壹挑戰，實現全面、協調、可持續發展，做大做強我國保險業，中國保監會采取了壹系列積極措施，保險市場發生了前所未有的變化。保險主體數量快速增加，保險公司業務領域也全面開放，車險條款費率制度改革在全國全面推開，保險中介機構如雨後春筍般湧現。借鑒國際經驗，加強保險公司與專業保險中介機構在更高層次上的業務合作，是中國保險業提高競爭力的必由之路。
2.新道路交通安全法實施帶來的機遇和挑戰。2004年5月1日生效的《道路交通安全法》對車險理賠服務提出了更新更高的要求。法律規定實行機動車第三者責任強制保險制度，強調以人為本，尊重生命，交通事故受傷人員賠償標準將大幅提高；事故現場應迅速處理，在道路上發生交通事故，未造成人身傷亡。當事人對事故原因無爭議的，可以立即撤離現場，恢復交通，協商處理損害賠償。可以預見，隨著法定保險的實施，投保車輛將大幅增加，事故案件也將增加；同時，新法的實施將大大提高現場查勘的要求和技能；2004年的調查工作量肯定會大幅度增加。如何適應新的法律條件下的車險理賠服務，成為每個財險公司必須面對的問題。
(二)競爭環境的變化
1.保險公司的供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場有壹個非常突出的變化，就是保險供應商的數量大大增加。隨著保險公司區域經營的取消和分支機構審批的放寬，原本局限於某壹區域經營的保險公司紛紛在全國各大、中城市設立機構，保險市場競爭變得激烈。費率大幅下降，利潤大幅下降，車險經營出現大規模虧損。
2.保險公司理賠服務明顯滯後於核保，大部分保險公司主張與中介合作。隨著保險市場供應商的增加，會出現這樣的情況:無論是新成立的保險公司，還是新進入的外資保險公司分支機構，由於成本等硬約束，在經營初期都無法自給自足地擁有與其承保對象相對應的專業理賠員；由於新供應商增加，原有保險公司利潤下降，擁有或儲備更多理賠人員不劃算；新的供給主體會讓本來就不足的合格申領人更加稀缺，使用和儲存申領人的成本上升，申領人的流動性增加。在承保業務快速發展的時候，理賠不匹配往往會影響保險業的發展。實踐證明，像過去那樣僅僅依靠保險公司內部的理賠人員已經不能滿足日益增長的理賠工作的需要。理賠與核保發展不同步已成為保險公司提高經濟效益的重要問題。借鑒發達保險國家的經驗，加強與中介機構的相互合作，日益成為許多保險公司的制度安排。
3.顧客對服務需求的不斷提高。中國已經進入汽車工業時代，汽車已經成為社會經濟和人民生活不可或缺的壹部分。人們對汽車的消費越來越普遍，對服務的要求也越來越高。對於車險業務的發展，保險公司也將滿足投保人的服務需求作為重要的競爭手段。只有以同樣的成本提供比競爭對手更好的保險服務，才能在競爭中處於有利地位。日益專業化的社會分工為保險公司降低交易和服務成本提供了很好的機會。
四、發展我國車險公估業的對策
(壹)積極尋求政府支持
利用政府資源促進行業和企業的發展，是每個行業和企業都值得關註和研究的課題。專業評估機構應督促保監會盡快明確評估公司的法律地位，使其作為專業機構獨立履行職責，不受交警、物價等行政執法部門的幹涉。
(2)順應市場變化，滿足市場需求。
與其他保險損失相比，機動車損失相對較小，所以從運營角度來看，保險公司能支付的檢驗費有限。定損公司在收費上不應該是“獅子大開口”，而應該以專業優質的服務獲取大量業務，通過大量業務降低成本和費用。否則結果只會逼著保險公司用內功去檢驗。
(三)提高服務水平，拓寬服務領域。
為了更好地拓展市場，公估公司應註意加強合作與交流，在以下方面為保險公司提供專業技術支持:
1.研究如何降低維修成本。定損公司要通過日常定損，對國內廣泛使用的幾種領先車輛的事故概率、損失和修理費用進行統計、分類和研究，通過修理各種碰撞試驗車輛和實際事故損壞的車輛，確定車輛的損壞程度和可修理性，找出最合適的維修方法，然後將這些研究結果提供給修理廠，並向客戶公開。
2.形成維修備件的報價系統。目前我國汽車維修市場上，汽車零配件價格混亂，原廠配件和副廠配件價格相差數倍。保險公司和車主很難準確區分各種零配件的等級，使汽車維修質量得不到保證。因此，定損公司應加強與各汽車廠商及其零配件供應商的聯系和溝通，收集整理零配件及零配件供應商的價格，並及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。
3.制定修理費的工時定額。備件價格確定後，如何準確確定人工成本將直接影響維修成本。定損公司應與當地汽車維修協會聯系溝通，結合當地工資水平、費用水平和修理廠水平，制定修理費工時定額，為確定汽車修理人工費提供價格依據。
(四)培養專業人才，註重職業道德
車險公估是壹項專業性很強的工作，公估人員應具備必要的機動車維修、保險、法律、醫學等專業知識，具備相當的表達能力和談判技巧，同時應具備良好的職業道德。在我國，車險理賠領域的壹個突出問題是缺乏良好的社會信用環境，經常出現理賠人員被修理廠或被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的情況。因此，陪審員能否建立良好的信用是陪審員制度存在和發展的另壹個關鍵因素，甚至是決定性因素。
(五)重視技術支持，打造專業品牌。
車險評估不同於其他財險評估。車險公估標的單壹，但品牌眾多，車輛損失和零配件價格的核定復雜，事故率高，流動性強，事故發生地點不確定，第三者責任事故頻發，事故醫療費用審核，傷殘等級認定，導致工作量大，投入多，運營成本高，使機動車輛保險理賠成為保險業運用高科技手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術支持系統進行風險管理和風險評估、利用計算機進行遠程核保和賠付的先進技術已在國內推廣。車險公估公司應努力推廣和完善這些新的技術手段，提高車險公估的技術含量，保證保險公估的專業質量，提升公估行業的競爭力。
(六)提高管理水平，做到效率和效益並重。
車險是精細化管理的保險，風險小，相對穩定，可控性強。我們必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。評估公司在車險理賠管理方面要多做總結和交流，形成自己的管理特色和優勢。