？
？
壹、引言物業管理是指物業管理企業接受業主、業主委員會或者其他組織的委托，對物業進行維護、維修和管理，對物業區域內的治安、交通、消防、環境衛生、綠化等事項提供協助管理和服務的有償活動。物業管理作為現代城市管理的重要組成部分，已經發展成為市場化、企業化、社會化、專業化管理的新型服務業，被視為現代城市的朝陽產業。物業管理服務糾紛對物業管理企業的形象有很大的負面作用，在壹定程度上阻礙了我國物業管理行業的持續、快速、健康發展。在復雜的日常生活中，物業管理服務糾紛也呈現出更加復雜、多樣化、當事人群體化、敏感性高、處理難度大的特點，矛盾糾紛的類別也從單壹化、同質化向多樣化、優質化發展。物業管理糾紛的成因越來越復雜。本文主要從物業管理服務糾紛的產生、種類等方面分析了物業管理服務糾紛產生的原因及解決方法。
針對物業管理服務糾紛產生的原因研究相應的對策，對解決糾紛、維護社區穩定具有重要作用。只有社區穩定，建設和諧社區，夯實社會和諧的基礎，和諧社會的建設才能落到實處。
二、物業管理服務中的主要糾紛(壹)糾紛現狀
物業管理服務糾紛是指業主與開發商、業主與物業管理企業、業主與業主委員會、業主委員會與開發商、物業管理企業之間的權利義務糾紛，影響物業管理活動的正常開展。在我國，物業管理糾紛不僅呈上升趨勢，而且呈現出多元化、當事人集團化、敏感性高、處理難度大的特點。
隨著物業管理的不斷發展，北京、上海、深圳城市物業管理創造的GDP分別為70億元、78億元、50億元，占三市GDP的比重分別為2.23%、1.45%、2.23%。物業管理正在成為壹個主要的第三產業。然而，正是在這種可喜的發展形勢下，物業管理投訴日益增多。中國消費者協會的統計數據也顯示，物業糾紛逐年增加，已連續三年占據消費者投訴的前三位。
物業服務領域存在大量的糾紛，因此訴訟案件也大量存在並迅速增加。據北京市高級人民法院統計，2002年，收到與財產糾紛有關的案件4010件，2006年超過3萬件，增長了近8倍，民事案件占比也從2.7%上升到11.6%。
(2)爭議的類型
物業管理服務中的矛盾根據不同的標準往往可以分為以下幾類:
1.從財產糾紛的內容來看
(l)開發遺留問題引起的糾紛，如開發商在銷售中的虛假廣告；房屋的面積、結構、設施與銷售時的宣傳或合同不符的；銷售人員對物業管理費的虛假承諾；陽臺、廚房衛生間、窗戶滲水、墻體開裂、墻面鼓包等質量問題；發放許可證的延誤和其他糾紛。
(2)對管理服務的不滿:如對保潔、保安、維修、停車管理、噪音、煙霧汙染等糾紛的不滿；或者因小區內業主個人財產受到侵害或傷害而引發的糾紛，業主認為應由物業管理企業負責，而物業管理企業認為其只是協助公安部門維護公共秩序，不對業主的個人財產安全負責；
(3)收費糾紛:如因物業管理或拒付公共費用而發生的費用分攤糾紛；或者業主和開發商之間的車位租金無法達成* * *諒解。
(4)業主擅自施工引發的糾紛:樓上業主不在指定位置放置空調，樓下業主會受到噪音影響；
(5)前期物業管理公司拒絕退出管理區域引發的糾紛。業主委員會成立後，在開發遺留問題上與開發商糾纏不清，導致業主拒交物業管理費。業主委員會重新聘請物業管理公司後，前期的物業管理公司因大量欠款拒不離開。或者業主委員會未依法選聘物業管理公司，前期物業管理拒不退出的。
2.從矛盾糾紛的主體上劃分
(l)業主與開發單位之間。(2)業主和物業管理公司。(3)業主與業委會之間。(4)業主、業委會及相關部門。
3.根據爭議所屬法律部門的不同法律關系性質的不同。
民事糾紛。是指具有平等民事法律地位的自然人、法人和其他社會組織之間基於財產關系和人身關系發生的糾紛。如違約糾紛、侵權糾紛、不動產相鄰關系糾紛、無因管理糾紛等。
(2)行政爭議。是指行政機關與自然人、法人和其他組織在行使管理職權過程中發生的具體失業和抽象行為。
(3)刑事糾紛。指因個人和法人違反刑事法律法規而引起的糾紛。比如物業管理中的保安管理行為引起業主不滿，業主糾集多人裁減保安人員。
第三，物業管理服務糾紛的成因分析。由於物業服務內容復雜，再加上觀念、制度、市場、法制、監管等因素，物業管理行業發展過程中出現了很多問題，導致當前物業管理糾紛大量存在，有的甚至成為阻礙行業健康發展的瓶頸。這些問題具體表現為:
(壹)物業管理行業因素1。服務不規範，不到位。
有的物業管理公司收費和服務不匹配。先收費，忽視對業主的服務，多收費不服務，少收費不服務。比如，在裝修管理方面，壹些物業管理公司往往以沒有執法權為由，對違規裝修人員置之不理，讓違規裝修人員隨意出入小區和樓房，從而損壞房屋承重結構、廚房衛生間滲漏、影響外立面等。，從而損害其他業主的合法權益，同時其他業主要求物業管理企業履行職責，產生糾紛。
2.部分企業缺乏專業技術人員，維修不及時、不到位。比如有的小區電梯多次或長時間關閉，讓業主對服務質量產生懷疑，甚至產生矛盾糾紛。
3.物業管理企業財務收支不透明。比如重慶的物業管理收費大多采取承包制的形式，物業管理企業在物業日常維護中的收支很少或不公示。業主對物業管理企業的服務缺乏客觀評價依據，服務水平難以量化。
4.物業管理服務供應商的移交因素。
被解聘的物業管理公司與新聘物業管理公司之間、原物業管理公司與業主委員會之間糾紛頻發，不僅影響了物業區域內全體業主的正常生活秩序，而且對物業管理公司的企業形象產生了極大的負面影響，在壹定程度上阻礙了我國物業管理行業的持續快速健康發展。物業服務合同期限屆滿或者前期物業管理結束，業主大會選聘新的物業管理公司進駐管理，但原物業管理公司拒絕退出，繼續占用小區，並拒絕與新的物業管理公司交接，產生糾紛。
(2)開發商遺留問題
1.開發商擅自變更規劃，導致業主權益受損。
業主買房時的規劃，交房時往往會發生變化，房屋格局和小區環境也與賣房時的承諾有出入。其中，既有法律調整，也有開發建設單位不按規劃設計要求加建建築物。
2.建築施工、綠化及附屬設備質量差，配套項目缺項。
主要有廚房衛生間、飄窗漏水、屋頂坑坑窪窪、排水不暢、水流倒灌、地面鋪裝破損嚴重、綠化植物稀疏壞死、缺乏配套工程或現狀不理想(如休閑會所變成壹兩間小房子)、電梯、發電機、二次供水設施等質量差。
3.這棟建築的所有權還不清楚。
公攤面積的劃分與確定，附屬建築經營收益的分配，是業主與開發商爭議的核心問題。重大的物業糾紛都源於地下車庫、會所、配套用房等設施的權屬和產權不清。4.銷售區域的增減等。
在業主與開發商簽訂的買賣合同中，業主應根據《商品房銷售管理辦法》第二十條的規定，在合同中明確約定合同約定面積與產權登記面積誤差的處理方式，或者合同未約定的，面積誤差比的絕對值應在3%以內或以外。但是買家往往不理解，以為都是按照3%的規則執行的。事實上，開發商通常在3%條款之前約定按實際面積結算，導致業主面積增加或縮小，引發糾紛。
5.開發商拒不交出甚至侵占收取的維修資金。或者開發商沒有繳納維修資金自用。由於重慶的物業維修基金是按總購房款的2-3%收取，開發商以自用部分沒有購房款為由拒絕繳納。(3)業主缺乏自律，業主大會和業主委員會不規範。1.業主缺乏自律管理意識，業主公約的約束力較弱。拖欠物業管理費、公用事業費、拒不繳納或補交物業專項維修資金、不遵守物業管理相關規定、損壞房屋承重結構和主體結構、擅自改變房屋使用性質、占用* *使用部位、影響相鄰業主生活等違法裝修行為時有發生。2.業主大會和業主委員會自治管理不規範。
相當壹部分物業管理區域沒有建立或難以建立業主大會，民主決策的作用沒有得到充分發揮；業主委員會越權、擅自選聘物業服務企業的；擅自決定使用部位和設施收益的管理、使用和分配；少數業主委員會成員為達到個人目的，行事肆無忌憚，熱衷於挑起物業管理公司與業主之間的矛盾，甚至引發業主之間的糾紛。
(4)其他社會問題
1.物業管理合同模糊不清。
2.特殊群體很難交物業管理費。
3.供水、供電、供氣部門的壟斷行為，使得相關材料價格和施工成本偏高，開發商向業主收取水、電、氣安裝費容易引發糾紛。
4.相關部門協調不力
從具體職責看，房管部門負責物業管理活動的監督指導、物業管理法規政策的起草，但苦於編制少、事務集中、應對糾紛累。涉及物業管理的規劃、建委、消防等部門，往往認為物業管理是房管部門的責任，與自己無關，尤其是同壹違法行為觸犯多個法律法規時，相互推諉、引誘，接到投訴及時處理。而壹些真正與小區居民日常接觸、發生糾紛的居委會，由於不熟悉相關法律法規，習慣於從經驗出發，有時合理不合法，導致新的糾紛產生，導致物業糾紛投訴率高、調解率低。5.法律法規不完善。6.社會對物業管理服務的認識還不夠。？
四。解決物業管理服務糾紛的對策和建議為了規範物業管理服務的操作程序，減少因物業管理產生的服務糾紛案件，有必要盡快制定和完善相關立法，明確界定物業管理相關主體的權利、責任和利益。通過廣泛宣傳，提高業主的物業管理自治意識，充分發揮業主與服務者在物業管理服務中的互動與合作。通過成立物業管理行業協會，規範物業服務合同管理，避免物業管理服務糾紛。
(壹)加強政府領導和監管，推進物業管理法制化。
1.加強物業管理的領導和協調，明確相關部門在加強物業管理方面的職責。進壹步發揮街道辦事處、居委會在指導監督業委會、協調矛盾糾紛中的作用。協調處理業主委員會與物業服務企業的關系，及時處理管理中的重大矛盾糾紛和群體性、突發性事件。建立業主大會，對其進行指導和監督，有重要事項時充分聽取其意見。
2.正確引導，進壹步加大宣傳力度。認真執行《中華人民共和國物權法》、國務院《物業管理條例》以及國家和地方的各項法律法規。充分利用各類媒體開展多種形式的宣傳，特別是要加強如何做壹個合格業主和物業管理消費意識的宣傳。3.規範管理，加強政府的行業監管。
4.在國務院《物業管理條例》中，進壹步完善法律責任的規定，加大對物業管理企業未依法移交物業管理場所和材料的處罰力度。比如，物業管理公司不按規定移交物業管理用房和材料，可以通過降低資質、吊銷資質證書或營業執照等方式進行處罰；在國務院《物業管理條例》中，明確規定了物業服務合同終止時的相關事項，如業主所欠的物業管理費如何繳納，物業管理公司代收代繳的水電費如何結算等。
(二)加強行業自律，促進企業誠信。
1.制定地方物業管理自律公約，組織制定行業發展規則，統壹行業標準。
在物業管理企業中開展提高服務質量、樹立物業管理企業新形象的活動，不斷規範物業管理企業的經營行為，使物業管理工作更加規範、有序、健康。正確引導公眾了解物業管理。2.吸收精通物業管理各項法律法規的資深律師加入協會。為物業管理企業合法經營、依法維護自身權益提供法律咨詢和支持。3.積極做好溝通、監督和管理工作。積極開展物業管理企業的交流活動。可以定期組織企業之間的研討和參觀，相互學習先進的管理經驗，增進企業之間的了解，加強溝通。
(三)規範物業管理服務企業的經營行為，提高服務質量。
定期組織物業管理從業人員開展培訓，認真執行國家法律法規，組織專業技能(如保潔、電梯維保等。)，專業管理知識等方面的培訓，不斷提高物業管理從業人員的素質和服務水平。
(四)建立規範的業主大會，發揮業主大會的作用。
1.壹方面，維護業主的合法權益，聽取業主的意見或建議，向物業服務企業反映業主的合法要求，審議通過物業管理經營計劃和重大措施；另壹方面，配合物業服務企業做好業主的宣傳、解釋和引導工作，發揮自律作用，帶領全體業主遵守物業管理的法律法規和管理規約，督促業主履行物業管理合同約定的責任和義務，對個別違反制度的業主進行幫助和教育。還要調動業主的積極性和創造性，提高他們的參與感，為建設美好家園、和諧社區貢獻智慧和力量。
2.業主應當認真學習與物業管理有關的法律、法規和政策，了解業主的權利和義務、業主委員會和業主大會的責任，依法維護自己的合法權益。遵守小區物業管理的有關規定，履行業主管理規約。最後達到感同身受，互相尊重的效果。
(五)改善開發建設行為，避免遺留問題。
1.開發商在物業規劃、設計、施工、銷售中要充分考慮物業管理的相關問題，有必要邀請物業管理公司早期介入。其物業未通過物業管理部門驗收的，應及時整改，不得交付使用。開發商在建房時，可以要求土建和設備施工單位繳納壹定數額的質量保證金，這筆資金的繳納可以由物業管理企業參考，以完善開發商在物業管理服務中交接房屋的手續，避免日後開發商造成的物業管理服務問題。最重要的是，開發中遺留的問題，應該由開發商的相應機構負責，不能丟下不管，也不能交給物管企業。
2.加強物業管理服務的合同管理。物業管理行業是壹個新興行業，需要規範的地方還有很多。由於人們認識的局限，這份合同並不完美。壹方面，購房合同比較粗糙，很多事項不明確。很多業主和物業管理公司沿襲舊的傳統和習慣，沒有簽訂物業管理合同或者簽訂的物業管理合同不明確、不規範，無法涵蓋履約過程中可能出現的各種問題。目前業主與物業管理公司的糾紛主要體現在服務標準和收費標準上，所以重點是完善物業管理服務合同的相關內容。如果服務標準能和收費標準壹壹對應，相信業主和物業管理公司的矛盾會大大減少。有了明確的服務標準，物業管理合同雙方就有了履行合同的依據，也就可以避免因對標準理解不同而產生的糾紛。？
(六)做好物業管理服務中的矛盾糾紛調解工作。
1.發揮物業管理協會、居委會或其他第三方的協調作用。糾紛發生後，當事人也可以請求居委會或者其他中立的第三方進行調解。物業管理協會、居委會或其他第三方可以在服務糾紛中發揮協調溝通作用，采取客觀立場，積極調解。在辦案過程中，Sweep可以運用判例法，發揮第三方在公平、公正、公開中的有益作用，將糾紛解決到雙方滿意、相互認可的局面。
2.積極推行物業管理糾紛仲裁制度。
仲裁是除和解、調解、訴訟之外解決合同糾紛的方式之壹。相比較而言，仲裁比訴訟更簡單、更高效、成本更低，比和解、調解更具執行效力。這對於物業管理等專業性、服務型的經濟糾紛無疑是壹個較好的解決方案。
如果廣大業主和物業管理企業自主選擇仲裁方式解決因履行物業服務合同產生的各類糾紛，對於及時合理解決糾紛，維護雙方合法權益，促進物業管理和諧健康發展具有重要意義。
房地產行政主管部門、物業管理企業和有關單位應當認真學習貫徹仲裁法，並采取多種方式向廣大業主宣傳仲裁法，積極宣傳仲裁法制，使仲裁成為解決物業管理糾紛的重要途徑。提前在前期物業服務合同、物業服務合同或者其他經濟合同中簽訂仲裁條款，或者在糾紛發生前後以其他方式簽訂仲裁協議，及時解決物業管理糾紛，維護雙方合法權益，維護物業服務市場秩序，維護社會公平、公正和穩定。結束語
房地產作為朝陽產業，已經成為國民經濟發展的支柱之壹，隨著我國房地產管理體制改革的深入，房地產逐步完善和成熟。物業管理作為房地產活動的最後環節？消費環節對前壹個環節有很強的反彈和刺激作用。物業管理不僅使物業保值增值，而且是消費者購買物業的重要因素，具有提高房地產經營效率、完善房地產市場的功能。中國城鎮住房制度改革的目標是按照社會主義市場經濟的要求實現住房商品化，這將形成住房產權多元化和管理社會化的新格局。但由於物業管理行業發展不成熟，服務具有綜合性的特點，服務範圍不清，服務標準模糊，行業規範缺失，在壹定程度上限制和影響了物業管理行業的進壹步發展。
這就呈現出物業管理服務帶來的諸多矛盾和糾紛。為了實現市場化、專業化的物業管理服務目標，不僅要總結實際操作中遇到的問題，還要結合相關實踐經驗、國外先進經驗和我國具體國情，對物業管理條例進行修改和完善，使其更加具體化、可操作化。通過加強物業管理服務合同的規範管理，提高處理物業管理服務中矛盾糾紛的技能和能力，建立物業管理行業協會協調各方矛盾，使物業服務日臻完善，從壹個朝陽行業逐步進入成熟市場。
？