第壹章總則
第壹條為保護電信用戶的合法權益，規範用戶投訴處理行為，根據《中華人民共和國電信條例》和其他有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條本辦法適用於處理用戶與電信業務經營者在接受電信服務過程中發生的爭議。
第三條本辦法所稱電信管理機構是指工業和信息化部或省、自治區、直轄市通信管理局。
本辦法所稱投訴受理機構是指工業和信息化部電信用戶投訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶投訴受理機構。
本辦法所稱投訴人，是指在使用和接受電信服務過程中，與電信業務經營者發生爭議，向投訴受理機構提出投訴的電信用戶。
本辦法所稱被投訴人，是指因與用戶發生爭議而被投訴的電信業務經營者。
第四條工業和信息化部對全國電信用戶投訴處理工作進行監督和指導。受工業和信息化部委托，工業和信息化部電信用戶投訴受理中心依照本辦法開展全國電信用戶投訴受理工作。
省、自治區、直轄市通信管理局可以根據當地實際情況設立電信用戶投訴處理機構。電信用戶投訴受理機構受省、自治區、直轄市通信管理局的委托並受其監督和指導，依照本辦法開展本行政區域內的電信用戶投訴受理工作。
第五條投訴處理應當以事實為依據，以法律為準繩，堅持公平、合理、合法的原則。
第六條投訴受理機構對電信用戶投訴實行調解制度，並可以出具調解書。
第七條投訴受理機構應當每季度向同級電信管理機構上報受理用戶投訴的統計報表。
第二章驗收
第八條電信業務經營者應當認真受理用戶投訴，並自收到投訴之日起05日內回復用戶。用戶對電信業務經營者的處理結果不滿或者電信業務經營者收到投訴後未在15日內回復的，可以向投訴受理機構提出投訴。
第九條投訴人應當向被投訴人所在地的省、自治區、直轄市投訴受理機構提出投訴。被投訴人所在省、自治區、直轄市沒有投訴受理機構的，投訴人可以向工業和信息化部電信用戶投訴受理中心提出投訴。
第十條用戶投訴應當符合下列條件:
投訴人是與投訴有直接利害關系的壹方；
(二)有明確的被申請人；
(三)有具體的申訴請求和事實依據；
(四)已向被投訴人投訴且對處理結果不滿意或在15天內未予答復的。
第十壹條有下列情形之壹的投訴，投訴受理機構不予受理:
(壹)投訴為收費糾紛，且投訴發生在投訴提出後五個月以上，其他投訴發生在投訴提出後兩年以上；
(二)投訴人與被投訴人達成和解協議並已執行；
(三)投訴受理機構已經受理或者處理的；
(四)人民法院、仲裁機構、消費者組織或者其他行政機關已經受理或者處理的；
(五)不符合本辦法第十條規定的申訴條件；
(六)國家法律、行政法規和部門規章另有規定的。
第十二條投訴應當以書面形式進行。投訴材料應包括以下內容:
(壹)投訴人的姓名、地址、電話和郵政編碼；
(二)被申請人的名稱和地址；
(三)申訴要求、理由和事實依據；
(4)上訴日期。
第十三條投訴受理機構受理用戶投訴時，應當詢問用戶是否向電信業務經營者提出投訴，電信業務經營者是否處理或者答復。
對於尚未由電信業務經營者處理的用戶投訴，投訴受理機構應當告知用戶先向電信業務經營者投訴。
投訴受理機構應當解答用戶關於咨詢電信政策的投訴。
第十四條投訴受理機構應當自收到投訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定，並通知投訴人。對於不予受理的投訴，應當告知不予受理的理由。
第三章辦理
第十五條對於決定受理用戶投訴的，投訴受理機構應當在受理用戶投訴後2個工作日內將用戶投訴的內容和轉送通知送達被投訴人。
移送通知書應當載明投訴受理機構的名稱和聯系方式、投訴人的姓名和聯系方式、投訴人投訴請求摘要、投訴受理機構對投訴處理的要求。
第十六條投訴受理機構要求回復處理意見的，被投訴人應當在收到轉辦通知後，在10日內將投訴的事實、處理結果或者處理意見以及投訴人對處理結果的意見(滿意)反饋給投訴受理機構。
第十七條投訴受理機構應當自收到全部投訴材料之日起30日內答復投訴人，並將投訴處理情況告知投訴人。
被申訴人與申訴人協商解決的申訴，申訴受理機構可以和解。
對於被投訴人與投訴人協商未達成和解的投訴，投訴受理機構應當根據壹方當事人的申請，在征得對方當事人同意後進行調解。
第四章調解
第十八條對於下列屬於民事糾紛的案件，投訴受理機構可以組織當事人進行調解:
(壹)投訴人和被投訴人已就投訴事項進行協商，但未能達成和解的；
(二)投訴人和被投訴人同意由投訴受理機構進行調解；
(三)工業和信息化部規定的其他情形。
第十九條投訴受理機構應當自爭議雙方同意調解之日起30日內完成調解。經調解達成協議的，視為完成；調解不成的，應當終止調解，並告知投訴人，視為結案。經調解達成協議的，應任何壹方的請求，投訴受理機構應當制作調解書。
第二十條投訴受理機構調解不成的，爭議雙方可以依照國家有關法律法規向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章調查
第二十壹條投訴處理機構可以通過電話、傳真、信函和實地調查等方式向投訴人和被投訴人了解相關情況，並要求提供相關證據；投訴受理機構可以依照有關法律、行政法規和部門規章的規定，收集證據或者召集有關當事人進行調查。
第二十二條投訴處理機構的調查人員有權行使下列權利:
詢問當事人和有關人員；
(二)要求有關單位和個人提供書面材料和證明；
(三)要求當事人提供相關技術資料；
(四)查閱、復制有關文件等。
第二十三條調查應當由兩名工作人員進行，調查時應當出示有效證件和相關證明，並制作調查筆錄。調查人員對涉及當事人隱私和商業秘密的事項負有保密義務。
第二十四條被調查人必須如實回答調查人員的詢問，並提供相關證據。
第二十五條投訴受理機構認為有必要對相關設備和系統進行測試或者鑒定的，經同級電信管理機構批準後，應當交由指定的測試或者鑒定機構進行測試或者鑒定。被申訴的電信業務經營者應當予以配合。
第六章附則
第二十六條投訴處理機構每季度將受理用戶投訴的統計報表上報電信業務經營者。
第二十七條對於電信用戶與公用電信機構之間的糾紛，電信用戶可以向受委托的電信業務經營者投訴；對於電信用戶與賓館、飯店等電信業務代理機構之間的糾紛，電信用戶可以直接向申訴受理機構申訴。
第二十八條本辦法自7月30日起施行。原信息產業部2001+1發布的《電信用戶投訴處理暫行辦法》(原信息產業部令第7號)同時廢止。