客服主管年終總結1
20__年來，在公司領導的大力支持和各部門的團結協作下，在部門員工的努力下，我客服部認真學習物業管理基礎知識和崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，及時辦理手續，服務周到，全力督促維修、投訴、回訪等業務服務妥善處理，圓滿完成了年初制定的各項目標和計劃。
截止20__，65438+2月，65438+9月，312戶辦理了房屋交付手續。已辦理二次裝修手續的有171戶，已辦理二次裝修驗房的有126戶，已辦理二次裝修退押金的有106戶。註冊停車位218個。
以下是重要任務的完成和分析:
壹、日常接待工作
每天填寫客服部值班接待記錄，記錄業主來電來訪的投訴和服務事項，協調處理結果，及時向業主反饋和回電。累計人數已達數千。
二、信息發布工作
今年我部向客戶發出各種書面通知約20次。利用短信群發器共發送通知968條，做到通知及時詳細、表述清晰、使用準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋。
三是業主錯過了項目投訴處理工作
18年8月前，開出20__，* * 86份漏項工程維修聯系單，開發公司工程部退回28份，完成率32%。18年8月後，* * *提交了40份客戶投訴信息日報表和204份投訴處理單。開發公司工程部完成維修回復88份，業主投訴維修率43%。我部回訪78次，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日，地下室透水事故* * *造成43名業主財產損失。在公司的領導下，我們客服部第壹時間聯系了失主，並為失主清點了受損物品。之後，我們積極參與了與業主的談判，並分發了更換物品和抵消賠償。
動詞 （verb的縮寫）家庭服務意見調查
我部員工在完成日常工作的同時，積極走進住宅小區業主家中，收集各類客戶對物業管理過程的意見和建議，不斷提高新世紀住宅小區物業管理的服務質量和服務水平。
截至20__、12、19年底，我部在小區業主入戶調查中，共走訪38戶，出具物業服務意見表38份。據調查，小區業主對我部接待工作滿意率為90%，電話服務滿意率為75%，回訪工作滿意率為80%。
六、建立健全業主檔案工作
312業主檔案完善更新，業主電子檔案不斷補充。
七、協助政府部門完成工作
協助三河街派出所對居住在園區內的業主進行普查。
為10業主辦理了社會戶籍變更證明。
八、培訓和學習工作
在物業管理公司楊經理的親自現場指導下，我部從客服人員的基本形象樹立、物業管理的基本理念、物業管理人員的溝通技巧、物業管理的各個方面，結合相關法律法規的綜合知識，進行了系統的培訓和學習。
部門員工由壹個思想認識不足、沒有工作激情的團隊，帶領成壹個對公司、對行業發展、對自身成長充滿希望的團隊；將部門員工從壹個物業管理知識的空白，培養成壹個具有壹定物業管理常識的團隊。
工作中發現的缺點、問題和遇到的困難總結如下:
1.由於我們部門沒有接受過物業管理方面的專業培訓，我們還需要系統地學習有關物業的知識，進壹步加強我們的服務水平和溝通技巧。
二是業主對各種遺漏項目的工作跟進和反饋不夠及時；
三是物業費收取的時機、方式和方法不完善；物業費到期時，業主催了1戶，但未能交1戶。水電費預付費用不到業主所有的49戶，還有7戶沒交。
四、客服工作壓力大，員工身體素質和自我心理調節能力需要不斷提高。
五、客服工作瑣碎復雜，急需規範和合理使用先進的管理軟件，提高工作效率，簡化工作難度。
六、社區的精神文明建設，如開展各種形式的宣傳和組織業主的文化娛樂活動，尚未組織起來。
客服主管年終總結2
從事客服工作近七年，春夏秋冬七個周期寫了很多總結。感覺總結就像壹個驛站，可以靜下心來整理自己疲憊的心情，燃燒美好的希望，為接下來的旅行休養生息。無論客服工作多麽平凡，我們總能接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值，不斷告訴自己:做值得做的事，走自己的路，讓別人去說。以下是我個人的工作總結報告:
對於壹個客服代表來說，做客服工作的感覺就像壹個學會了吃辣椒的人。全程只有壹個字:辣。如果有壹天妳習慣了這種味道，不再被它嗆到，妳就是壹個很有經驗的老員工了。我是壹線員工出身，所以對這個味道比較了解。
作為壹名班長，在我近兩年的班長工作中，壹直在不斷探索，試圖找到另壹種味道，能夠化解和融化前臺用戶帶來的“辣”味，也就是話務員情緒管理。畢竟大部分人都需要管理、控制和調節自己的情緒。
每壹個新員工上線之前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服代表，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們要在以下兩點的基礎上，努力不斷提高壹個客服代表的職業心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成壹種享受。
首先，對用戶坦誠相待，把用戶當成親人或朋友，真心實意地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是快樂工作的前提之壹。然後，在為用戶提供咨詢時，要認真傾聽用戶的問題而不是關註他們的態度，這樣才能保持冷靜，認真分析和引導，熄滅用戶的情緒憤怒，避免用戶因為服務態度問題而更多的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我壹直在尋找人性化管理和制度化管理的平衡點。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰，從而影響服務態度，比較有效的方法是在處罰前與員工進行溝通。方法就是設身處地，覺得自己是在錯誤中成長的。壹個人只要以壹定的胸襟和氣魄勇敢面對和承擔自己的錯誤所造成的後果，就不會有什麽困難。
俗話說，知錯能改就好。所以，沒必要為了自己犯下的錯誤而壓抑和逃避很久。專註於工作和生活是最理性的選擇，也是處理好與員工關系的潤滑劑。這樣才能消除與前臺的隔閡，營造輕松的氛圍，穩定員工情緒，保持良好的服務態度。
當然，在不斷落實我們以上的經驗和思路，取得壹定成效的同時，我們更像是這個樞紐位置上的壹顆螺絲釘，與本部門的前臺、後臺、班組長、質檢、部門經理進行有效的配合，也與其他小組或部門進行更加和諧的溝通和交流，從而有條不紊的開展交通管理工作。在盡自己最大努力做好本職工作的過程中，我會對team 2這個詞印象特別深刻。我曾經被這樣壹個故事感動:
洪水兇猛時，聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼:“看，那是什麽？”壹個人頭般的黑點順著海浪漂過來，大家正準備走近救援。“那是壹個螞蟻球。”壹位老人說；“螞蟻這個東西，很有靈性。有壹年發洪水的時候，我還看到壹個籃球那麽大的螞蟻球。洪水來臨時，螞蟻們迅速縮成壹團，隨波漂流。蟻球外層的壹些螞蟻會被海浪趕入水中。
但只要螞蟻球能落地，或者能摸到壹個大漂，螞蟻就有救了。“沒過多久，螞蟻球落地了，蟻群像登陸艇上的士兵壹樣，壹層壹層地打開，快速有序地壹排排沖向堤岸。岸邊的水裏剩下壹大團螞蟻。那是螞蟻球內層的英雄犧牲者。他們再也無法爬上岸，但他們的身體仍然緊緊擁抱著。如此冷靜，如此悲壯——於是，我開始為此而努力:壹個有凝聚力的團隊，應該像壹個“螞蟻球”，在遇到危險的時候，能夠迅速蜷縮在壹起，產生驚人的力量，最終脫離危險。在我們呼叫中心全體工作人員的相互幫助和真誠團結下，我們不怕用戶的無理糾纏，也不會對投訴者的古怪感到驚訝。哇，好多用戶都被騷擾了。
幸運的是，我們的呼叫中心本身就是壹個充滿激情和活力的團隊，裏面的每壹個人都在“逆水行舟，不進則退”的動力支持下積極參與到這個團隊的建設中。有了和另壹個班長良好默契的配合，取長補短，查漏補缺，有了部門經理的大力支持和友好的微笑，無論遇到什麽困難，我們都能團結壹心，尋求有效的解決辦法，渡過難關，把交通管理工作壹天天地進行下去。
眾所周知，公用電話服務壹直是用戶爭議和投訴的焦點。呼叫中心公用電話和卡用戶因業務原因的月投訴率是有的，班長的工作壓力很大壹部分來源於此。所以在處理這類投訴的時候，我們總是如履薄冰，小心翼翼，生怕因為處理不好而超出了投訴的層面。而且每次遇到難以決斷或者影響較大的投訴，總是需要上級領導的幫助和指導，大大減輕了班長的工作壓力。是壹種“天塌下來，有人壹起扛”的踏實感。在我的記憶中有幾次這樣的投訴，但都是有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經驗，不斷豐富我們的客服生涯。
客服主管年終總結3
回顧物業管理公司客服部20年，可以說是進壹步發展的壹年，也是各項治理績效提升的壹年。其中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，也得到了其他部門的大力協助。經過全體客服人員壹年來的辛勤工作，客服部的工作較前壹年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實，客戶至上的服務理念已經深深烙印在每壹位客服人員的腦海中。
回顧過去壹年的客服工作，有得有失。過去壹年的客戶服務工作總結如下:
壹是深化公司規章制度和客戶服務體系的執行。
在20__各項規章制度初步完善的基礎上，20__的重點是深化落實。所以客服部會根據公司發展狀況加深對物業管理的熟悉和了解。同時，隨著物業管理行業壹些法律法規的出臺和完善，客服部也及時調整了客戶服務的相關制度，以便更好地適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓。
利用每周五客服部例會時間，加強對這部分人員的培訓。培訓工作是根據過去壹周工作中遇到的實際問題進行的，從而理論與實踐相結合，讓每個客服人員更加熟悉服務理念。
三、日常維修處理
根據每個周末的工作量統計，每天接到各種形式的報修報告都達到了十次以上。我們將根據維修申請中的不同要求，積極派遣工人，力爭在最短的時間內解決問題。同時，根據報修完成情況及時回訪。
四。_區物業費的收取
根據公司年初下達的收費指標，積極開展_ _和_ _小區的物業費收繳工作。最後在物業經理、秘書等部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
動詞 （verb的縮寫）能源費的收取
同時，我們如期完成了_ _區水表抄表季度收費，完成了公司布置的新任務——_ _區水表抄表首次收費。
六、_ _ _區底層商業出租。
我們已經制定了出租底層商業的計劃，下半年引進超市和藥店項目。
七。收回壹些建築物
在_月，收回_ #和_ #的工作完成；與此同時，收回_ _地區壹些搬遷建築物(單元_ #-1和2)的工作已經完成。
八、愛_ _ _地震組織開展募捐活動。
得知_ _地震的消息後，物業管理公司的領導立即決定在社區舉行募捐活動，為災區人民獻愛心。這項任務由客戶服務部完成。接到指令後，客服部全體員工積極獻計獻策，最終圓滿完成了此次募捐活動。
九、節日期間，公園的裝飾和布置。
在各種節日期間積極完成公園的裝修和布置。今年，公司在聖誕節(壹個吸引年輕人註意力的節日)期間加大了公園的裝飾和布置力度，並在社區的大廳購買了聖誕樹和各種裝飾品。
X.業主座談會
春節前夕，組織了壹年壹度的業主論壇。受邀業主在會上積極發言，充分肯定了物業管理公司的服務工作，並提出了中肯的建議。
總之，在20__年工作的基礎上，我們對20__年充滿信心和希望。在新的壹年裏，我們堅信，只要我們努力工作，奮發圖強，積極探索，勇於進取，壹定能夠以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服主管年終總結4
時光荏苒，轉眼間，20年的工作即將結束。回顧過去壹年的工作，我深有感觸。加入_ _ _項目以來，在服務中心領導的指導和各部門的支持配合下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞項目前期物業服務工作，加強了部門內部管理，強化了物業服務水平，改善了與業主的溝通，妥善處理了與業主相關的糾紛，部門各項工作都有了明顯改善，員工積極性也有了很大提高。
不知不覺從事客服工作近四年，感覺每壹年都像壹個驛站，在這裏可以靜下心來整理疲憊的心情，燃燒壹份美好的希望，為來年休養生息。無論客服工作多麽平凡，我們總能接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值，不斷告訴自己:做值得做的事，走自己的路，讓別人去說。
20__ _年6月，我被正式提升為_ _ _ _客服主管。對於物業客服人員來說，整個過程中最常見的感受只有壹個字:煩。我是壹線工作人員出身，所以很了解這種感覺。作為公司的老員工，我在接任客服主管的時候就壹直在不斷探索，希望能最大限度的化解和融化業主和物業的矛盾。
很多人不了解客服工作，覺得簡單、單調甚至枯燥，但沒事就接電話、做筆記、上網。其實，要成為壹名合格稱職的客服人員，需要具備相當的專業知識，掌握壹定的工作技能，並具有高度的自覺性和工作責任心，否則在工作中會出現很多失誤和失職。每個新員工上崗前，我都會告訴他們，壹個優秀的客服人員，光有熟練的業務知識和高超的服務技巧是不夠的。要不斷提高自己的心理素質，學會把枯燥單調的工作做得有聲有色，作為壹種享受。對業主坦誠相待，真誠為業主提供切實有效的建議和幫助，在為業主提供建議時認真傾聽業主的問題，認真分析和引導，撲滅業主情緒上的怒火，防止業主因為服務態度問題而更多的抱怨。
該部門今年的工作如下:
壹是規範內部管理，增強員工責任感和工作效率。
自從加入客服部後，我發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠，工作效率低，拖沓等等。針對以上問題，我進壹步完善了部門責任制，明確了部門員工的職責和工作標準；加強與員工的溝通，組織多次有針對性的培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激勵了員工的工作責任心。目前，該部門員工積極性很高，他們被動、有條件的工作態度轉變為主動、自願的工作態度，從而促進了該部門各項工作的開展。
(1)嚴格把握客服人員的服務質量和水平，塑造良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中心，起著連接內外的作用。客服人員的服務水平和素質直接影響到客服部門的整體工作。今年下半年以來，我部著力加強員工服務管理。每天上班前，部門員工對著裝和禮儀進行自檢互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強客服人員語言、禮儀、溝通和解決問題能力的培訓，提高服務質量。該部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，貫穿於對業主的服務中，把業主的事當成自己的事。
(二)圓滿完成了第壹期的交付，為客服部的整體工作奠定了堅實的基礎。20 __ _年10月中旬，_ _壹期正式交付入住，我部主要負責壹期入住的物資發放、合同簽訂、業主糾紛處理等工作。
(三)與各部門密切合作，做好服務中心的內外聯系和協調工作。
客服部的重要職能是聯系業主等外部工作的服務中心，通過反饋信息及時為業主提供服務，今年累計辦理(此內容自行添加)。
二、部門工作中存在的問題
盡管該部門的總體工作取得了良好的成績，但仍存在壹些問題。為進壹步做好明年的工作，現將我部存在的問題總結如下。
(壹)工作人員的業務水平和服務質量低下。
通過部門半年的工作和實踐，客服人員的服務水平較低，服務質量不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，處理突發事件的經驗不足，服務中的專業素質不是很高。
(2)部門管理制度和流程不夠完善。
在過去半年的工作中，該部門壹直專註於_ _ _ _交付的準備工作，因此忽視了制度化。目前員工管理、服務規範、操作流程等制度還不是很健全，所以壹定程度上影響了部門的工作效率、員工責任心和工作積極性。
(3)協調處理問題不及時、不妥善。
投訴處理、業主意見、建議、業主幫助等信息反饋不及時、不全面。收到問題後不及時跟進和報告，處理問題的方式方法不恰當。
三。工作計劃的要點
(壹)持續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上。
(二)強化物業服務收費水平，確保年底收費率達到95%以上。
(3)加強部門培訓，確保客服人員的專業水平得到顯著提升。
(4)完善客戶服務體系和流程，基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門的工作，及時妥善處理業主的糾紛和意見建議。
(六)加強保潔外包管理，做到有檢查有考核，不斷提高服務質量。
回首20__年，我們的工作充滿艱辛和挫折，但我們獲得了成長和成就。展望未來20年，我們面臨著機遇和挑戰。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續團結壹心，齊心協力實現部門目標，為公司發展貢獻力量。
客服主管年終總結5
時間總是過得飛快，就這樣壹年過去了。在過去的壹年裏，作為客服部的壹級主管，我帶領我們部門的員工圓滿完成了去年的各項任務。在此，我要向壹直支持我工作的客服部全體員工表示感謝。沒有他們的努力，客服部就不會有今天。我也感謝各部門同事對我工作的支持與合作。以下是我這壹年的工作總結。
壹、工作回顧
今年是客服最忙的壹年，但我們每個人都有很多不同的收獲。年初，我們部門的_ _主任被任命為商品部主任。她壹直從事客服部管理，缺乏商品管理經驗。起初，我不知道從哪裏開始工作，所以我很擔心，懷疑自己是否能勝任這份工作。雖然我沒有商品管理的經驗，但是作為她的主管，我還是鼓勵她，幫助她，和她壹起討論解決工作中的各種問題，包括商品的種類和定價，動員我們部門的員工全力支持商品部的籌備工作。由於我們部門全體員工齊心協力幫助_ _，她信心滿滿，拋開後顧之憂，全身心地投入到這份陌生的工作中，順利完成了商品部的籌備工作，為以後商品部的運營打下了基礎。
第二，員工培訓
在員工培訓方面，我覺得這項工作應該更加系統化、規範化，於是_ _和我逐項修改了之前的培訓資料，_ _做了客服部臨時工培訓手冊。後來在領導的指導下學習了物業管理服務公司工程部的每日晨讀法，並對臨時工進行宣傳，讓他們時刻記住我們的規章制度和操作流程。
第三，學習和成長
在客服部這壹年的工作中，看到_ _ _等人在工作能力上的成長和進步，我感到欣慰和自豪。做他們的主管給我壹些成就感，對我也是壹種鞭策。不斷學習才能不斷進步。我把上級交給我的每壹項工作都當成學習的機會，努力完成。公司讓我參與_ _的裝修項目，對我這個從來沒有和其他單位討論過工作經驗的人來說是壹個考驗，也是壹個學習的機會。通過領導的指導和教導，我順利地完成了我的協調任務，並學會了壹些協調的方法。參加_ _的購物對我來說是另壹個學習的機會。經過壹段時間的學習和購物，我學到了壹些知識，增長了見識。
時間永遠是壹年壹年的循環，但時間卻記錄了所有的優劣，利弊。在接下來的壹年裏，我會帶著我在老工作中積累的壹切，投入到下壹年的工作中去。我會更加努力的做好自己的工作，帶領客服部的所有同事更好的完成保潔服務任務。並在工作中營造和諧的工作氛圍，增強部門內部的凝聚力。努力在新的壹年工作中超越自己所擁有的壹切，取得更大的進步。
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