從20世紀80年代全面質量管理(TQM)的廣泛開展，到90年代IS09000的普及和發展，再到今天中國全面推廣基於數據、追求完美質量的6σ管理、零缺陷管理等先進質量管理模式，中國很多企業都在不斷嘗試探索，希望獲得壹個有效的質量管理體系(QMS)來保障自己的產品質量。然而，由於缺乏對壹些深層次因素的把握，許多企業在質量管理體系方面存在許多缺陷，難以達到預期的運行效果。作者分析了目前許多企業質量管理體系運行中的常見缺陷，並提出了壹些改進建議供大家討論。
第壹，忽略培養體系運行的文化土壤:
目前很多企業在按照某種模式(如IS09000族國際標準)建立QMS時，總是處於壹種淺層的、被動的而不是深入的、主動的狀態，甚至只是為了獲得壹個證書，這樣建立的QMS很容易偏離其模式所倡導的理念。但是，當結果未能達到預期效果時，企業的管理層就容易懷疑建立QMS的依據。由於缺乏深入的評審，管理層容易失去信心，從而導致QMS的混亂。事實上，再好的模式，如果不深刻理解其所蘊含的理念，並努力培育適合這種模式的管理土壤和文化狀態，也很難發揮應有的作用。
改進建議:(1)企業管理者要有長遠的、戰略的眼光，從企業的思想或文化狀態的轉變入手。首先，明確了體系管理是實施國際標準IS09001的關鍵，也是QMS有效運行的基石和準則。(2)引導人們走向“誠實守信”的管理理念，即從各個管理層帶頭，企業QMS運行的所有流程和環節都完全按照企業的管理標準、工作標準和各種技術標準有效實施。(3)企業管理者必須逐步依靠手冊、程序等文件建立具有自身特色的質量文化。文化的建立是壹個需要“耐心”的過程，文化形態不能因為管理者個人身份的改變而改變，否則企業永遠無法建立自己的文化特色。(4)企業管理者應致力於研究企業的質量戰略目標，尋找實現這壹目標所需的最合適的手段和方法，並盡可能提供實現這壹目標所需的資源。總之，重要的是要明白，任何先進的管理模式，都必須結合企業的內外部環境來實施和有機實施。重要的不是工具，而是讓這個工具充分發揮作用的文化土壤。
二是管理責任不到位:
就目前情況來看，很多企業的質量管理體系管理責任沒有完全履行，表現在以下幾個方面:各級管理者不知道自己的部門對文件化的質量管理體系(包括手冊、程序、規章制度等)提出了什麽要求。)及其過程，賦予了他們哪些職責和權限，如何履行這些職責和權限並不明確，因此無法有效地分解、制定和實施質量職責和質量目標。特別是在履行某項質量職能時，某個過程或活動的主要責任部門和協助部門往往沒有明確界定責任和活動的界面，導致相互之間的配合和溝通不暢，出現問題時相互推諉。
改進建議:(1)企業管理者應該是履行QMS質量責任的“有知識的人”和“領導者”。各級管理者要明確自己在整個QMS過程中處於什麽位置，要履行什麽質量職責，要達到什麽質量目標。管理者應以身作則，全面完成所負責的質量職能/活動，成為認真履行質量責任的榜樣，並帶動下屬和相關人員成功履行質量責任。(2)各級管理者應針對與本職工作相關的過程、層次和部門的質量職能/質量活動，提供滿足QMS要求所需的指導性文件和評價準則。(3)加強自上而下的監督管理和自下而上的信息反饋機制，及時溝通質量管理體系的運行情況以及各級、各部門、各崗位的績效和問題，對發現的問題采取相應的糾正或預防措施。
三是系統運行基礎不牢:
QMS體系運行的支撐是體系管理，必須建立在合理、規範、嚴格的基礎上，必須得到企業各級管理層的充分理解和支持。目前很多企業的QMS體系管理至少存在以下缺陷:(1)建立的程序和管理制度不具有可操作性。比如很多管理程序，尤其是涉及多個部門之間接口關系的管理程序，界定不細致，接口不清晰，流向不通暢，導致執行困難。此外，很多流程、設備操作規程、檢驗規程粗糙、不系統、不完整，甚至脫離實際，讓執行者感到困惑不解。(2)程序性規定不完備。由於缺乏有效的管理程序和操作規程，很多環節往往按照領導或當事人的意願行事。領導或當事人壹換，繼任者無所適從，“另起爐竈”，導致管理上的隨意性，為質量問題埋下隱患。(3)程序執行不到位。個別管理者沒有充分宣傳和理解程序，或者認為程序是束縛自己的“繩索”。在實際工作中，他們往往根據主觀經驗行事，導致對程序產生異常的“逆反”心理，甚至認為程序的內容只是制度管理部門的事，遵守與否無關緊要。
改進建議:(1)成立跨部門專項小組，對企業現有的QMS管理程序進行認真全面的調查，提出改進建議，提交各職能部門審議後付諸實施。(2)歸口部門調查本部門管理狀況，提出需要實施程序化管理的環節，補充完善相應的管理程序。(3)技術、工藝、質檢部門應加強工藝、質量、檢驗文件的審核，建立健全逐級審核、批準程序。文件編制人員應深入現場，積極聽取現場人員的意見，特別是具有豐富現場經驗的人員的意見，以確保文件的先進性、合理性和可操作性。(4)建立完善的考核和激勵機制，使各級員工明確自己在QMS運行中的角色和作用，強化遵守企業管理體系的觀念。(5)定期、及時地對質量管理體系文件進行自我改進，及時將卓有成效的做法和經驗、新頒布的適用於企業的法律法規和新的國際、國內標準納入或轉化為質量管理體系管理文件。
第四，質量管理體系監視和測量方法的質量不高；
質量管理體系的監視和測量活動是各種質量管理模式的關鍵要求，監視和測量活動的有效性和效率取決於所用監視和測量方法的適宜性。從過程的結果和有效性來看，許多企業目前使用的監視和測量方法的適宜性不是很強。具體表現是:
(1)產品監視和測量方法的應用不適宜。比如在采購、過程和出廠檢驗中，仍然采用已經被實踐淘汰的百分比抽樣，抽樣檢驗國家標準沒有推廣，降低了抽樣檢驗方案的代表性和可信度。(2)質量統計技術用於質量管理體系監視和測量的廣度和深度不夠。有些部門怕質量統計技術應用困難，或者把質量統計技術理解為數據的簡單統計計算。(3)現場管理中存在產品檢驗代替預防控制的現象。有些部門更註重事後“滅火”的管理，而不是事前對因素的預防性監控，缺乏必要的手段對影響過程質量的因素進行有效的監視和測量。(4)對特殊過程所用設備的識別和鑒定，大多是孤立地對設備的性能和工藝參數進行測試，而不把設備放在過程的運行中，與人、機、料、法、環境、測量相結合(5M1E)。
改進建議:(1)各級管理者和相關人員應學習和掌握壹些適用的質量監控方法(包括統計技術)，並根據產品、過程和QMS運行的需要進行選擇。(2)各職能部門應積極探索和采用先進的監視和測量方法。例如，設計開發部門可以應用正交試驗設計方法和可靠性管理技術，優化設計產品的性能和參數組合；應用故障樹分析法(FTA法)分析可能存在的質量缺陷，在設計和開發時提前制定保證產品安全的設計措施；工藝部門可以利用實驗設計法、最優化方法和相關分析法優化工藝因素和參數，從而改進工藝，提高工藝水平；質量部可分別根據計數質量特性/測量質量特性，根據國際標準和國家標準選擇合適的計數抽樣方案並正確應用。(3)質量部應將工作重點轉移到對影響產品質量的各種因素的預防和控制上來，研究並采用6σ管理、方差分析、SPC技術等適用的過程控制方法，對過程運行的質量波動進行監控，發現質量異常征兆並及時消除。(4)設備管理部門應研究和探索先進的設備運行監視和測量技術的應用，定期對設備狀態進行監視和測量，對設備實施科學的預防性管理。
5供應商評價控制體系不完善:
供應商是企業的戰略合作夥伴，其質量直接制約著企業市場競爭力的提升。目前很多企業已經基本建立了壹套供應商評價控制體系，但是還有很多需要改進的地方:(1)供應商的選擇和評價非常重要，但是很多企業人力資源的評價很難滿足工作的需要，導致評價結果不完整、不規範。(2)供應商評價普遍處於定性狀態，統計技術應用水平不高，存在人為主觀性。(3)對供應商的評價受制於很多非市場因素，很難完全遵循“質量準人”的原則。
改進建議:(1)對參與供應商選擇評價的人員進行培訓和工作質量評價，並將評價結果與未來供應質量狀況緊密掛鉤。如果被評價供應商的產品存在嚴重的、批量的質量問題，應取消其今後的評價資格。(2)研究和采納國際先進企業的做法，制定適合企業自身特點的供應商量化評價標準，包括選擇評價和績效評價標準，為企業選擇和評價供應商提供全面、科學的依據。(3)引入市場約束和質量保證約束機制，全面推行“質量保證金”制度，即將供應商的產品質量狀況與合同付款充分掛鉤，按壹定比例確定壹定的賬齡，在供應商的產品質量確定沒有問題後進行全額付款。(4)逐步、堅決貫徹“質量認可”和“質量否定”的原則，做好與供方、顧客和相關方的溝通，取得理解和支持。