《蘇州市12345公共* * *服務平臺運營管理辦法》已經市人民政府121次常務會議審議通過，現印發給妳們，請認真貫徹執行。
蘇州市人民政府辦公室
65438+2020年2月65438+6月
(此作品公開發布)
蘇州12345公共服務平臺運營管理辦法
第壹章總則
第壹條為建設人民滿意的服務型政府，規範蘇州12345公共服務平臺(以下簡稱蘇州12345)運行管理，有效處理企業和群眾訴求，促進形成全社會動員、參與、監督的作風效能建設良好勢頭，根據《江蘇省推進政務服務便利化條例》和《江蘇省65445條例》
第二條蘇州12345是市委、市政府面向社會公眾設立的全市非應急公共服務平臺。它整合公共服務資源，通過電話和互聯網接受企業和群眾的訴求。它是人民群眾反映問題的重要渠道，是政府聽取民意的重要窗口，是加強社會監督的重要手段，是構建和諧社會的重要平臺。
第三條蘇州12345主管部門為市行政服務管理辦公室，承辦單位為各縣(市、區)人民政府(管委會)、市直有關部門和單位、提供公共服務的企事業單位。
第四條蘇州12345服務堅持以中心為中心、服務大局、實事求是、遵紀守法、及時回應、積極引導、方便企業和群眾、嚴格保密、維護權益、分級負責、歸口辦理的工作原則。
第二章機構人員
第五條建立蘇州12345管理聯席會議(以下簡稱聯席會議)制度，負責蘇州12345建設管理重大事項的統籌決策和監督檢查。各承辦單位負責人為聯席會議成員，聯席會議辦公室設在市行政服務管理辦公室。
第六條市政府服務管理辦公室負責全市政務服務熱線的發展規劃、標準和業務指導；負責蘇州12345等市政府熱線平臺的運維管理；協調宿州12345和縣(市、區)12345(以下統稱市12345)對壹體化建設的咨詢投訴建議和疑難理賠的協調處理；開展城市熱線的績效評估和數據分析；協調指導全市12345服務體系建設。
第七條蘇州12345負責受理申訴、交辦、跟蹤、督辦、回復回訪；承擔與其他市級公共服務熱線和服務平臺的對接、聯動和合作，負責建立統壹的服務管理規範；開展社情民意研究和輿情分析，向公眾提供相關政府信息服務；指導市、區便民服務工作。
第八條承辦單位應當確定蘇州12345申訴處理的運行機構，負責建立健全申訴處理流程機制，代表地方和部門處理企業和群眾反映的申訴；負責知識庫和專家庫信息數據的更新和維護，提高在線答題能力；負責綜合協調、督導、績效考核、業務培訓、信息調研等工作。
第九條蘇州12345實行24小時工作制(含節假日)。各承辦單位要配備工作團隊，明確分管領導、負責人和聯系人為便民服務員，負責非工作時間的申訴處理和調度安排，及時應對突發情況。
第十條便民服務員負責服務對象反映事項的受理、辦理和答復；負責本地和部門知識庫和專家數據庫的提交和維護；負責收集、分析、研判、處置、報告、聯絡和協調涉及本地區、本部門的輿情信息；根據需要及時發布地方和部門權威信息。
第十壹條便民服務員應當具備下列基本條件:
(壹)具有較強的政治思想素質、敏感性和鑒別力；
(二)熟悉本地、本部門的主要業務工作；
(三)掌握互聯網應用的基本知識和技能；
(四)具有較強的綜合分析、組織協調和文字表達能力；
(五)嚴格遵守保密法律、法規和政策。
第三章驗收範圍
第十二屆蘇州12345受理範圍:
(壹)涉及本市有關部門和單位，以及提供公共服務的企事業單位的訴求；
(二)縣(市、區)12345受理跨地區轉遞申訴；
(3)江蘇12345交辦的需求；
(四)長三角12345壹體化等區域平臺；
(五)市政府交辦的其他工作。
第十三條蘇州12345不予受理範圍:
(壹)不屬於蘇州行政轄區的事項；
(二)已經進入信訪、仲裁、行政復議或者訴訟程序，或者必須經過仲裁、行政復議或者訴訟程序的事項；
(三)涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的事項；
(四)涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序的，或者反映內容不具體、缺乏政策規定無法處理的；
(五)涉及承辦單位已依據法律法規和政策進行處理，並明確為“最終答復意見”的事項，委托人仍提出相同事實和理由的；
(六)涉及110、119、120等應急救援事項和水上救援；
(七)其他不予受理的事項。
第十四條對於屬於受理範圍的索賠，通過在線回復、派發工單等形式，按照“誰主管，誰負責；誰主管，誰負責”的原則。對明確不屬於受理範圍的事項，由第壹人負責解釋和引導；無法確定第壹人的，由主辦單位調查核實後出具書面駁回意見，並提供相關證明材料。經認定後，不再分配服務事項，相關辦理質量不得計入服務評價結果。
第四章蘇州12345運營要求
第十五條蘇州12345運行分為分級受理、分類處置、限時辦理、回復確認、回訪完成等主要環節。
(1)分級驗收。網上服務由市級和各縣(市、區)12345按照屬地回答、分級受理的方式提供。
(2)分類處置。根據申訴涉及的性質、內容、領域、部門，采取直接答復、三方通話、工單等方式進行處理。
(三)限期處理。蘇州12345及承辦單位在規定時限內接受交辦、簽收、回復反饋、回復回訪。
特殊情況下，蘇州12345會同時電話確認服務工單，並會酌情催促。承辦單位立即接收，及時與委托人取得聯系，並在規定時限內將初步處理情況上報蘇州12345。
對因客觀原因不能按時辦理的服務工單，應當在期限屆滿前提出延期申請，並告知服務對象延期的理由和時間。蘇州12345審核確認相關申請。
(4)答案確認。蘇州12345對主辦方的回復進行規範性審核。不規範、不具體、不完整的，主辦單位應當限期補充。
(5)竣工後回訪。蘇州12345，主辦方提交回復後進行回訪，征求客戶滿意。承包商應在第壹次回訪時核實並處理不符合要求的服務工作單。
服務工單只有在組織者最終完成事項處理並提交處理結果後才能關閉。蘇州12345全程跟蹤理賠處理，如需書面處理意見，由相關承辦單位負責出具。
法律法規和江蘇12345等特定渠道對申訴處理另有規定的，從其規定。
第五章寒山文中論壇的運行要求
第十六條寒山文中論壇(以下簡稱論壇)是“蘇州12345”網絡治理平臺的網絡版，秉承“妳的需求就是我的責任”的工作理念，秉承“優質高效做小事，協調處理中間事，及時準確反映大事”的工作導向。
第十七條根據相關法律法規和政策規定，論壇要求網民註冊賬號、發帖遵循“後臺實名、前臺自願”的原則。
網民註冊信息和發帖內容要審核。
第十八條論壇指定“蘇州陽光便民服務員”為管理員，進行審核管理、實時檢查、應急處理等。對論壇用戶賬號名稱的註冊、使用、發布、評論等情況進行檢查，及時發現和處置違法信息，並向有關主管部門報告。
第十九條論壇運行分為統壹受理、限時辦理、回復評價、事後巡視監督等主要環節。
第二十條論壇統壹受理網友發帖事項，主辦方將對帖子進行實時巡視。巡視發現發帖事項屬於本地區、本部門職責範圍的，應當按照時限和規範要求及時領導、處理和回復發帖人。
在辦理事項過程中，承辦單位可以申請移送，或者申請與其他部門聯合辦理。申請應當說明理由和依據，申請部門應當及時答復。
第二十壹條向網民發帖的事項應當是“網上投訴、網上回復”。
第二十二條承辦單位應當在規定的時限內予以重視和答復，答復的內容經分管領導或主要領導審定後印發。
能直接回復網友發帖的，就直接回復；不能直接答復的，應當在規定期限內予以關註並進行陳述答復，盡快回復最終意見。
網民反映的壹般事項，原則上應在規定時限內辦結。因客觀原因不能按時辦結的，應當在期限屆滿前提出延期申請，並主動向網民告知延期原因和時間。論壇審查並確認相關申請。
對網友反映的特殊問題，要高度敏感，快速反應。
第二十三條網民提出屬於* * *且不宜由個別地區或部門回復的事項，或論壇管理員指定由領導回復的事項，“蘇州陽光便民服務員”將以相應身份回復網民。
第二十四條在反映事項最終答復後，網民可以在規定的時限內進行滿意度測評。
第二十五條主辦單位辦理論壇事項的進展和結果接受社會監督和輿論監督。
論壇跟蹤了主辦方的事務處理。不按規定辦理的，責令相關單位限期整改；對未能整改的予以通報。
第二十六條論壇保護網民信息和公民隱私。除配合公安機關、國家安全機關、監察機關、審判機關、檢察機關依職權調查取證外，論壇不接受任何組織和個人獲取用戶信息。
第二十七條便民服務人員不得在論壇上發表與本地區、本部門工作無關的言論。
對在網上發表不當言論，或對網民留言、帖子回應不及時、不恰當，引起網民嚴重不滿，造成工作被動的，將按照有關規定嚴肅追究相關部門、單位和人員的責任。
第二十八條論壇應當加強網絡反映工作相關法律法規和政策的宣傳教育，引導網民依法表達合理訴求。
對捏造事實、作偽證、誣告陷害他人，從而侵害事實的，要會同網絡技術偵查監督部門及時查明情況，依紀依法追究責任。
第六章資源整合
第二十九條堅持以企業和群眾需求為導向，發揮12345號碼和24小時服務能力優勢，充分整合政府部門和具有公共服務職能的企事業單位熱線資源，按照“大熱線對接、小熱線配合、無熱線整合、應急熱線聯動”的要求，實現“壹號響應”目標。
第三十條蘇州12345作為政府服務“總客服”，對政府服務的咨詢、投訴實行“壹號解答”。融入政務服務“好差評”平臺管理系統，對接各類政務服務渠道，引導企業和群眾評判政務服務成效，建立健全“差評”核查整改機制。創建12345“壹企來”企業服務熱線，為企業開通快速服務通道。開通營商環境投訴熱線12345，助力構建親清新政商關系。
第三十壹條蘇州12345建立全市* * *使用的知識庫和專家庫，做好熱點政策解讀，拓展智能客服。
主辦單位應根據職能變化、政策調整和熱點事件，及時動態更新知識庫和專家庫信息。
蘇州12345及承辦單位應加強信息管理，及時保存服務工單、交辦回復記錄、協調紀要等相關資料。
第三十二條蘇州12345整合建立全市全口徑企業和群眾訴求資源庫。
各縣(市、區)12345和市政府熱線按照統壹對接標準實時采集上傳相關數據，支持全市企業和群眾訴求數據的分析應用。
第七章決策分析
第三十三條蘇州12345在全市範圍內開展企業和群眾訴求大數據分析，及時發現並設法解決企業和群眾反映的難點、痛點、堵點，通過內部監督促進服務改進，對外發布後接受社會監督，促進地區和部門作風轉變和服務效能提升。
第三十四條市12345建立市縣兩級企業和群眾大數據分析系統。聚焦熱點事件、集中事件和持續性事件，實現自主發現、動態跟蹤和聯動分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求趨勢和主辦方的服務生態，定期進行量化評估，並告知主辦方。
第三十五條全市12345建立申訴分析聯動舉報機制。聚焦企業和群眾關切，針對跨地區、跨部門、跨層級的熱點事件和集中訴求，形成政情輿情分析專題報告，定期報送市委、市政府；縣(市、區)定期向當地黨委、政府和市級平臺報送；市政府熱線提交蘇州12345。快速響應突發公共事件等相關訴求，市縣聯合開展跟蹤監測和聯動分析，根據需要形成輿情專題報告。
第八章績效評估
第三十六條蘇州12345對全市12345和市政府熱線的服務進行第三方評價，評價結果在壹定範圍內通報，並納入績效評價。
第三十七條蘇州12345開展季度監測和年度評估，反映承辦單位的反應。聯席會議辦公室應當通報測評結果，公布測評結果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見和建議。
第三十八條聯席會議辦公室應當對承辦單位需求辦理效率進行評價，並將評價結果納入我市高質量發展年度綜合考核、基本公共服務重點領域均等化監測、文明城市評價等內容。，並對滿意率高、辦理效果顯著的集體和個人予以通報表揚和鼓勵。
第九章監督與監管
第三十九條聯席會議辦公室會同有關部門建立健全程序規範、執行有效、責任到位、問責有力的工作監督機制，加強對下達服務指令的跟蹤、督促和監督。
第四十條聯席會議辦公室對信訪事項的處理進行全程監督，重點監督以下事項:涉及重大民生問題和市委、市政府中心工作的事項；處理質量低劣、推諉扯皮或敷衍回答等違反規範要求的行為；指定辦理、上級交辦和媒體曝光；跨層級或涉及多個部門，處理難度大；其他應當解決而未解決的事項。
第四十壹條蘇州12345發現承辦單位處理不當，撒謊隱瞞，進行回訪復查。對有能力做或創造條件能做而不能做的訴求進行監督。
對責任主體不清、職責交叉、管理盲區等事項，聯席會議辦公室將召集相關部門進行專項協調督辦，並指定責任部門牽頭。聯席會議辦公室對多次協調不清，或督辦後回復涉及推諉不作為，或責任主體明確無正當理由拒不辦理的，進行約談、通報和專題信息通報。
第四十二條全市12345主動接受各級黨組織的黨內監督、人大的法律監督、CPPCC和民主黨派的民主監督、公眾和媒體的監督，建立監督回應機制。
第十章問責
第四十三條在處理申訴過程中，有下列情形之壹的，在追究相關直接責任的同時，依照有關規定追究責任單位及其領導幹部的責任:
(壹)推諉扯皮、敷衍拖延、不作為、慢作為、亂處理申訴的；
(二)在處理申訴過程中，因故意或過失，處理不當，激化矛盾的；
(三)牽頭單位不履行職責，推諉責任，未及時協調處置，服務工單多次退回，造成不良影響或嚴重後果的；
(四)主辦單位不履行職責，不接受牽頭單位協調，不主動處理，不配合工作，導致逾期未執行的；
(五)不按規定程序申訴或答復信息不實，造成不良影響或嚴重後果的；
(六)未履行本辦法第八條至第十壹條規定的職責的；
(七)其他應當問責的情形。
第四十四條對有本辦法第四十三條所列情形的責任單位負責人和相關責任人，采取通報、告誡、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式追究責任。根據情況；涉嫌職務犯罪的，由監察機關依法查處。
根據情況采取檢查、通報等方式追究責任單位的責任。
以上方法可以單獨使用，也可以組合使用，但壹定不能回避或替代。
第四十五條蘇州12345主管部門和承辦單位黨委(黨組)發現本部門、本系統、本領域工作失職問題的，應當依規依紀組織實施問責。需要給予黨紀政紀處分或者組織處理的，應當及時將有關材料移送紀檢監察機關或者人事部門。紀檢監察機關、組織、人事部門應當按照職責權限，依照有關法律法規進行處理。
第四十六條在申訴辦理和執行過程中，因推進重點工作、落實民生、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等存在壹定失誤，但未違反相關禁止性規定，未為個人或者單位謀取不正當利益，主觀上為公眾服務，客觀上兢兢業業，犯錯後積極改正的，按照容錯糾錯相關機制處理。
第二章XI附則
第四十七條各縣(市、區)可參照本辦法制定本地區12345平臺運行管理辦法。
第四十八條本辦法由市行政服務管理辦公室負責解釋。
第四十九條本辦法自發布之日起施行。