壹.法律制度層面的問題
消費者權益保護靠法律。目前我們的消費者權益保護工作主要依據是1993頒布實施的《消費者權益保護法》。隨著市場經濟的日益繁榮，許多新興行業和新事物不斷湧現。當《消法》為消費維權工作提供法律依據時，它已經越來越不能適應時代的要求，存在的問題日益明顯。
1，適用範圍是目前《消法》實施中的壹個突出問題。《消法》起草時，醫療、教育、住房等領域不屬於經營性質。但是，隨著市場經濟的發展，這些領域很大程度上開始有償提供服務，具有商業的特點，特別是這些領域的消費糾紛日益增多，處理起來沒有明確充分的法律依據。
2.隨著市場經濟的發展，特別是網絡經濟的出現，消費者的受侵害權已經超出了《消法》規定的九項權利的範圍，尤其是為了牟利而擅自泄露消費者個人隱私的現象屢見不鮮。
3.維權方式是保護消費者權益的關鍵。雖然《消法》為消費者提供了五種維權方式，但實際操作中，存在這樣那樣的問題，無法發揮有效作用。
和運營商協商，如果壹方不願意協商或者協商不成，這條路就走不通了。消協的調解應該是自願的，壹方不自願就不協調。對行政部門的投訴與許多責任部門交織在壹起，如工商局、質監局、衛生局和食品藥品監督管理局。由於分工不清、責任不清、管理不清，給消費者維權造成了很大困難。提交仲裁機構仲裁具有費用高、程序簡單、裁決具有法律強制性的特點。但仲裁渠道需要事先約定，日常消費的買賣合同很難事先約定，仲裁很少。向法院提起訴訟，訴訟成本相對較高，舉證困難，司法程序復雜，有時投訴標的價值較小，消費者壹般不願意走費時、費力、費錢、不確定的訴訟。
4.《消法》對舉證責任沒有特別規定。天津男性生育保險報銷流程。消費糾紛要求商品檢測時，經營者以“誰主張誰舉證”為借口，讓消費者承擔檢測費用，但高昂的檢測費用往往超過爭議商品本身的價格，令消費者望而卻步；即使通過商品檢驗鑒定發現了問題，經營者也可能出於各種原因不認可檢驗結論，造成責任歸屬和檢驗維修困難。這是目前消費糾紛難以解決的重要原因。
比如消費者對手機的投訴在高速增加，維修時很容易不同意手機是人為損壞還是性能故障。壹般鑒定都是廠家出具的，消費者在這個問題上是絕對弱勢的，但是要去權威部門檢測。復雜的測試程序和高昂的費用讓消費者望而卻步。
再比如，近年來，關於汽車的糾紛不斷湧現，投訴日益增多。汽車質檢難壹直是汽車消費維權的最大困擾。目前，我國汽車產品檢驗機構並沒有完全獨立於汽車生產企業，缺乏壹些技術標準或設備，無法承擔事故車輛或進口產品的檢驗工作。由於缺乏檢測手段，有些質量問題根本檢測不出來，現有水平能做的檢測費用也很高，超出了普通消費者的承受能力，增加了糾紛解決的難度。
5.《消法》中沒有對違反部分經營者義務的行政處罰條款，使得這些義務形同虛設。即使經營者違反了也不會受到處罰，容易加劇對消費者權益的侵害。
此外，壹些國家法規和標準的滯後也導致維權困難。隨著消費領域的日益擴大，新的商品和服務不斷湧現，但相關法規和標準的出臺明顯滯後，成為消費者維權的壹大瓶頸。比如液晶電視、等離子電視現在已經進入了百姓家，但是彩電的“三包”方案主要是針對傳統的CRT電視，而液晶電視等高端彩電的售後服務法規還處於真空狀態。現行的《部分商品修理更換退貨責任規定》明確規定了顯像管電視機的保修範圍和期限。等離子、背投、液晶等高端彩電的主要部件並未列出，導致目前“三包”規定很難直接適用於大部分高端彩電。目前各廠商平板電視的保修方案比較混亂。大多數經營者在銷售高端彩電時，只充分強調其相對於傳統CRT電視的優勢，而避而不談其整機和主要部件的保修期與傳統CRT電視的區別，未盡到告知義務。這是高端彩電投訴快速上升的重要原因。
同時，現有的壹些規定也不利於維權。比如現在的“三包”規定手機日折舊率為0.5%，而手機整個“三包”有效期為壹年，也就是說200天後，保修期內的手機就不值錢了。而且手機“三包”的折舊率遠高於《部分商品修理、更換、退貨責任規定》。在手機市場飛速發展的今天，這樣的規定顯然不利於企業提高產品質量。
第二，維權機構層面的問題
消費者協會作為依法成立的監督商品和服務、保護消費者合法權益的社會團體，承擔了大量的消費維權工作。但由於體制、編制、人員、經費等原因，出現了消協維權“有余力卻不夠用”的情況。
1，消協處理投訴的法律效力。雖然消費者協會是《消費者權益保護法》賦予相應職能的法定協會，但其調解消費糾紛純屬民事行為。壹是經營者拒絕調解、配合的，消協無能為力；第二，調解協議沒有法律效力，對雙方都沒有約束力。如果壹方不履行合同，調解工作無疑會失敗。
2.基層消協組織人員短缺，基礎設施嚴重不足，取證困難，如相機、電腦、交通工具等，使各項工作陷入困境。尤其是農村市場，具有地域廣闊、村民居住地相對分散的特點，基層監管部門監管力量不足。雖然我市農村“壹會兩站”建設取得了壹定成效，目前已建立消費者協會分會185個，在5507個村建立了消費者投訴站和聯絡站，聘請了社會監督員。但農村維權站(點)工作人員的維權業務水平還有待提高，法律法規和商品維權基本知識還有壹個學習和提高的過程；部分工作因資金等原因未能全面開展，與地方政府和質監、衛生、藥監等職能部門溝通不夠。由於農村維權監督員基本都是村幹部，這些幹部往往身兼數職，日常工作繁忙，花在維權監督上的時間和精力較少。有的村還處於架子搭好了，人員配備好了，牌子掛好了，實際工作根本開展不好的狀態，工作局面難以打開，社會效果不夠明顯。
3.消協的七大職能很多沒有制度化、規範化，隨意性大，缺乏可操作性，影響了職能的發揮。
第三，生產經營者層面的問題
1.部分企業破產兼並帶來的售後服務被忽視。根據產品質量法和消費者權益保護法的“三包”規定，企業發生變更，承擔其權利義務的企業應當承擔相應的義務，但實際操作中很難做到。在M&A之前，有的企業售後服務癱瘓，電話沒人接，維修網點取消，維修人員不知去向。M&A之後，很難解決所有的售後服務問題。在部分企業未宣告破產或兼並的情況下，其維修和售後服務將被忽視，更不用說停產後的零配件供應保障問題，消費者權益難以保障。比如我市紅太陽超市的購物卡風波。
2.市場經營者利用信息的不對稱，造成消費者知情權難以保障，侵害消費者權益。現在短信服務鋪天蓋地，但沒有多少短信參與者能明確告訴消費者發短信要多少錢，定制後如何取消。消費者定制後會很快被扣錢，想取消非常困難。我市不少消費者反映，參加了電視臺的壹些活動，莫名其妙地成了信息內容提供商的包月用戶，話費不知不覺就被收走了。
3.許多自然壟斷行業和行政壟斷部門追求壟斷利益的觀念根深蒂固，無視相關法律法規，嚴重侵害消費者權益。公用事業作為壹個特殊的行業，在國民經濟生活中壹直發揮著重要的作用，但壹直存在服務質量差、產品單壹等問題。消費者對此怨聲載道，壹些行業甚至被消費者貼上了“老大和老虎”的標簽。壟斷經營帶來的侵害消費者權益問題日益顯現。近年來，由於房地產測繪高度壟斷、公攤面積計算方法不透明、測繪標準使用混亂等原因，商品房面積縮水的投訴呈上升趨勢。當消費者發現房屋面積誤差時，很難得到行政區域外權威第三方的審核。目前，消費者在買房時，其房產證上的實際面積壹般是由當地房產局下屬的房屋測繪大隊進行測量的。其他測繪單位即使有權進入房地產測繪市場，也因為怕得罪同行而不願意承擔復測。如果不打破這種嚴重的行業壟斷和行政區域封鎖的格局，問題長期得不到公正圓滿的解決。
4.壹些經營者利用格式合同侵害消費者權益的現象依然嚴重。現行保險合同中與法律法規不壹致或盛氣淩人的條款非常普遍。壹些保險公司利用格式合同條款，任意剝奪消費者的權利，逃避經營者的義務。部分條款與我國現行《保險法》、《合同法》、《消費者權益保護法》等相關規定相違背，侵害了消費者的合法權益。而且現有保險合同的格式條款還存在條款用詞晦澀、保險專業術語過多等問題。大多數消費者並不具備這方面的專業知識。壹旦與保險公司發生合同糾紛，其合法權益將難以維護。
5.壹些市場經營者缺乏法律法規知識，學習不配合消協等機構的工作。如我市某消費者投訴方大洪的地磚有質量問題，消協的同誌給經營者打了三次電話，讓他們來消協調解，直到他們上門送達書面通知，他們才來。
6.壹些市場經營者采取“拖”的方式解決維權糾紛。消費者遇到消費糾紛，往往會先找經營者，以便自行解決。如果協商不成，我會向消費者協會投訴。經營者經常拖延、拖延時間，超過商品“三包”期限，有的錯過商品質量檢驗的最佳時期，導致投訴無法受理和調解。
第四，消費者層面的問題
1，消費者自身的消費習慣和消費意識落後，帶來了壹些不應有的麻煩。很多消費者沒有索要發票的習慣，有的是因為購買金額小，有的是因為是鄰居熟人而不索要發票，以至於索賠毫無根據。很多商品(尤其是農資)，消費者買的時候根本不知道商品的質量，而且知道商品質量有問題已經過了相當長的時間，商家也不承認自己賣的商品。因為沒有發票，這樣的消費糾紛消協無法受理，消費者只能不了了之。
2.壹些消費者貪小便宜，知假買假，使自己的權益得不到法律保護。如購買“水貨”手機、假冒名牌服裝等等。
3.部分消費者維權意識差。他們的權利受到損害後，往往忍氣吞聲，不采取維權行動，助長了誠信缺失的假冒偽劣生產者、制造者的惡劣行為。
4.部分消費者存在非理性維權現象，如消費欺詐、惡意退貨、以要求巨額賠償或發泄個人憤怒為目的，以威脅恐嚇手段威脅投訴等。如有我市消費者投訴農村民謠袋裝奶質量問題，要求賠償5000元。
針對我市消費維權工作中存在的上述問題，我們認為，新形勢下的消費維權工作需要社會各界和人民群眾的積極配合和參與。要通過構建社會化維權網絡，把維權工作拓展到社會各個領域、各個層面、各個角落，實現維權網絡互聯互通、維權信息互通、維權工作互動、維權效率優化。
壹是繼續加強消費維權宣傳，及時發布“消費警示”。各級消保部門要采取多種形式，利用各種宣傳工具，進行系列報道，開辟專欄，加強對消保工作的宣傳，使消保工作深入人心，深入社會，喚起人們的消保意識，引導人們正確消費。
第二，建立部門合作聯動維權機制。消費者權益保護涉及很多政府部門，是壹項綜合性的政府行為，應該作為各級政府的壹項工作來抓。建立由當地政府牽頭，工商、公安、質監、文化、衛生、食品藥品監督管理、司法等相關政府職能部門和司法機關組成的消費維權合作聯動網絡，整合部門執法力量，將消協組織受理的消費者投訴、舉報、咨詢及時分流到相關部門處理，形成政府部門維權合力。
第三，繼續深入開展打假維權工作。消費維權工作必須以打假為重點，采取有效措施，結合日常檢查和集中整治，持續打擊假冒偽劣行為。要不斷總結以往工作的經驗，在已經取得的工作成果基礎上，進壹步拓展打假領域，最大限度地保護消費者合法權益。
第四，積極打造壹支高素質的消保隊伍。從人員配備、經費保障、硬件設施等方面，不斷加強消費者協會的制度建設，完善調解機制，提高調解能力。重點完善季度投訴信息發布制度和重大違法案件公開制度。
第五，充分發揮“壹會兩站”的便民維權作用。認真落實省政府辦公廳轉發省工商局的《關於“壹會兩站”標準化建設的意見》，積極爭取各級黨委政府的大力支持，加強監督檢查，加大宣傳培訓力度，認真規範“壹會兩站”工作制度和流程，真正形成“政府主導、協調聯動、鄉村建設、群眾參與”的工作格局。
第六，進壹步完善信訪網絡建設。建立以受理投訴舉報、行政執法和市場監管為中心的行政執法體系，市、縣(區)工商局和基層工商分局聯動的垂直消費維權網絡。在此基礎上，以省級各級工商局為紐帶，以各地市工商局指揮中心為聯系點，形成省際間工商行政管理機關橫向執法維權網絡，逐步形成互聯互通、平等協商、相互協調、合作互認、信息共享的消費維權遠程救濟機制。
第七，充分發揮行業協會和商會的自律作用。通過建立由各類行業協會、公共服務單位、大中型商業企業等組成的行業自律服務網絡。，加強企業守法經營、誠信經營的宣傳教育，引導經營者樹立“走正道、賣對貨、樹對品牌”的經營意識，讓行業協會內部自律服務於消費者維權工作，讓行業協會主動解決企業與消費者之間的糾紛。