由此，誕生了客戶體驗管理（MOT），用來幫助企業落實以用戶為中心的理念。
客戶體驗管理MOT是什麽，Moment of Truths，即真實瞬間，是顧客和企業產生交集的每壹個接觸瞬間，所形成的對企業的品牌、產品和服務的印象。
案例：海底撈的MOT
服務場景：等待的時候海底撈給顧客做指甲；到洗手間的時候，海底撈旁邊放了雜誌；想和親戚壹起吃飯的時候，海底撈可以提供免費視頻服務。
把真實瞬間壹壹落實，系統規劃，企業就會帶給顧客獨特的壹致體驗。
案例：美捷步
有壹個“三雙鞋”服務條款，鼓勵顧客壹次訂購三雙不同的鞋子，試穿之後然後把不合適的鞋子寄回來，顧客不需要為此承擔任何風險。
公司的核心競爭力的發力點聚焦在顧客服務和顧客體驗上，通過讓滿意的顧客，超出期望的顧客，快樂的顧客來為他做免費的口碑性宣傳擴散。始終把關註點放在發展客戶關系和建立客戶信任上，通過傳遞極致的服務體驗，讓美捷步與眾不同。
最大的利潤來源是對他服務滿意的顧客。
服務法則：如果鞋子已經銷售完了，鼓勵客服人員，至少在三個其他網站上尋找信息並反饋給顧客；提供8個不同角度的產品圖片；365天內可以退貨；免費雙向快遞服務…
問題：美捷步成本是不是無限高？
答案：No，媒介不怕用於購買流量宣傳廣告，等市場和公關傳播的費用全部取消，用來專門補貼客戶服務，從而把用戶的體驗和忠誠做到極致。
電話服務中心是他的核心業務部門，稱其為客戶忠誠小組。運作模式：每周7天，每天24小時提供服務；不考核通話時長；不向顧客推銷東西。 只關心是否達到或者超越了每壹位顧客的期望。
鼓勵員工每次通話時都發揮自己的個性與顧客建立情感聯系。把顧客的每壹次通話都看作是建立服務品牌的關鍵投資。客戶的投訴是另壹次表現機會，是另壹次超出客戶期望的機會。
向每個人都提供最好的服務，無論是顧客，員工還是供應商。註意，獨特的服務體驗背後要有獨特的價值觀和企業文化和組織來去支撐。
結果：上線以來已成為網上賣鞋最多的網站，8.5億美金賣給亞馬遜。
美捷步從電商當中脫穎而出的案例是互聯網領域創造客戶體驗，以客戶體驗來做核心競爭力的最經典案例。互聯網公司和客戶不通過線下接觸，很少有面對面的接觸。如果互聯網公司都可以拼服務，拼客戶體驗，並把其做到極致，傳統的公司只會更容易做。
案例：航空公司如何改進客戶體驗？
痛點：飛機晚點；記錯航站樓；不能提前選座位；機上有沒有朋友。
深圳航空接觸點的改善：飛機開始降落時候是給客戶發糖，讓客戶保持平靜的心態；在給客戶提供傳統餐飲服務過程中，準備壹小勺辣醬，南方人喜歡吃辣椒。
實踐MOT的步驟
找到客戶的整體的這條路線，然後把各個關鍵點，各個接觸點，各個城市瞬間固化下來，在每個接觸點上提供最好的客戶體驗。
那麽是不是在接觸點上做的越讓客戶滿意越好？
案例：星巴克（橫著排隊）vs麥當勞（豎著排隊）
答案是不需要，客戶的滿意度永遠是被超越的，壹旦產品滿意度上升以後，對企業的期望也會升級。客戶體驗設計的背後都有成本設計。
星巴克定位的基因是社交，已經遠遠超出壹個產品，壹杯咖啡或者壹個零售的概念，橫著排隊，顧客之間容易產生交流，可以壹邊等咖啡壹邊交流或者搭訕。
麥當勞定位的基因是快，作為快餐業的鼻祖，麥當勞要營造更熱鬧更快捷的氛圍，縱向排隊追求速度和效率。
麥當勞的所有用戶體驗都是圍繞著速度和效率來構建的，壹切在促成顧客快速用餐，快速購買和快速離開。
品牌接觸點或者關鍵點梳理出來之後，並不是要求企業在每個點上做到完美，核心在於回歸到企業的品牌定位，品牌核心價值和核心功能利益點去設計壹系列體驗管理的過程。
案例：迪斯尼
迪斯尼的排隊是彎的，原因是因為每個項目等待要50分鐘，彎曲型會讓顧客感覺到終點馬上就要到了，降低等待的焦慮感。
本篇文章為學習三節課的科特勒營銷管理課程筆記，老師的講解很生動，學習到了很多運營之外也是運營之內的東西，推薦給大家。下壹篇，我將分享到客戶體驗管理的工具：客戶旅程地圖的繪制和使用，歡迎大家壹起學習。