壹秒明白什麽是用戶操作。

說到用戶運營，妳真的知道我們在說什麽，用戶是誰，運營什麽嗎？我們都知道用戶運營非常非常重要。但是到了具體工作的時候，還是要從新用戶或者老用戶入手。從微信官方賬號或者微信群開始，總會有些迷茫。今天我用壹張圖和三個步驟來說說什麽是用戶運營。我相信妳很容易理解。有點長，但是值得妳花3分鐘！) 1.用戶運營在做什麽？關於運營，我有自己的理解:運營是指為了達到經營目的，而設計的與客戶進行互動、溝通、維持關系的壹系列行為。所以用戶運營也是有商業目的的，而且很明確:壹是讓妳買單，二是讓妳繼續買單。妳想想，哪個公司給用戶提供免費試用、積分禮遇、VIP權益等看似廉價的招數，不是為了讓用戶付費。小企業和大企業只是玩的花樣不同，目的是壹樣的。用戶運營中的“用戶”是誰？可能有人覺得他們問的都是廢話，不是消費客戶。恭喜妳，答案是正確的，但我覺得還不夠準確。我把用戶分為三類，潛在用戶，新用戶，老用戶。再想想，是不是每個企業面對的都是這三類人？用戶運營模式圖——散手原創這樣，運營可以細分為潛在用戶運營、新用戶運營、老用戶運營，從而真正了解用戶是誰。當然，這三類用戶並不是獨立的。它們存在於企業的整個運營系統中，相互轉化，相互影響。了解了這些，我們就能明白用戶運營的工作從哪裏開始了。每種類型的用戶如何操作有什麽區別，這是本文的重點。2.潛在用戶運營:讓他們買單，成為新用戶，找到潛在用戶，挖掘需求，建立信任是這個環節最重要的。首先，潛在用戶無處不在。他們可能只是逛過妳的淘寶店，查過妳的微信官方賬號，或者路過線下店鋪，甚至在妳的朋友圈。關鍵是妳怎麽找到他，然後引起他的需求，或者讓他主動上門。這就是潛在用戶運營的目的。挖掘潛在需求，分析需求的真實性，最終促成交易，就是這個階段的工作流程。無論是在網店、微信官方賬號、朋友圈還是線下店鋪，都要結合場景設計壹系列動作來達到目的。下面舉個例子來說明如何挖掘、分析、滿足需求。在廣場或者公園裏，我們經常會看到壹個賣花的小女孩走到壹男壹女面前說，哥哥，給我漂亮的姐姐送壹束花吧！通常只要花不太貴，話也說得好，基本上就成交了。因為我已經這樣升職好幾次了。別看這種簡單的推銷，它有壹個邏輯:第壹，小姑娘找人在廣場上和男女聊天，壹般不拒絕鮮花，也就是在挖掘潛在用戶；然後選擇聊得開心的人(觀察動作/表情)去賣，成功率會高，吵架的人不會；然後上前說，哥哥，給我漂亮的妹妹買壹束花吧。這裏有紅色、粉色、金色的花，只是為了滿足不同的需求。只要價格不貴的離譜，如果是關系，基本都會買。畢竟在女朋友面前不能小氣。如果是朋友(同事)，遇到會說話的小姑娘我就買。畢竟壹個男人買壹束花可以表現出紳士的風度，而且不小氣，也很有可能買。如果小姑娘是我的下屬，從她選擇目標，如何判斷，到開場發言，結束發言，支付環節(二維碼不變)都是壹個操作。千方百計讓潛在用戶成為新用戶。談挖掘用戶需求，如何建立信任？在這種情況下，妳會發現壹個漂亮的小女孩是信任的開始。如果是小姨子，可能不太願意買，說不定還會有戒心。但是對於孩子和小女孩，我們有天然的信任。這個例子講的是線下場景。其實換成在線用戶操作，情況也差不多。比如在微信群裏，妳是壹個化妝品，想引起壹個女性用戶群潛在用戶的註意，於是拋出“夏天出汗總是過敏，不知道用什麽洗面奶？”可能有人會回應，只要妳設計的好，總能找到精準的客戶。當然也可以有更直接的方式，比如扔試用，1折秒殺等活動。壹旦鎖定用戶，就是壹對壹跟進與其建立信任，直到完成購買。所以運營不是工作，而是圍繞目的設計的壹系列工作，是用戶運營的壹種。3.讓新用戶繼續買單，成為老用戶，讓新用戶繼續購買，提高復購率。這第二種用戶運營的重點是滿足需求和商業信任。眾所周知，維護老用戶的成本是65438+獲取新用戶的0/6，優秀的企業重視老用戶的運營。只有提高回購率，企業才能持續盈利。滿足需求就是不斷滿足用戶的新需求，升級產品和服務。不然人家有妳沒妳用戶都走了。所以產品和服務是用戶運營的基礎。否則，用戶沒有理由和企業浪費時間。就好比，我不提供淘寶店鋪來運營，那麽壹個人的需求只有這個，那他就必須找別人。除非他還需要微營銷服務。由此看來，企業的產品和服務需要與時俱進，滿足需求。商業信任，說白了就是和用戶保持溝通，增加聯系頻率，增進關系。企業要讓用戶第壹時間知道自己有什麽新產品或升級服務，避免信息不對稱，用戶流失到競爭對手手中。用戶信任不僅可以建立在買賣的基礎上，還可以加強情感信任，所以關愛用戶，發福利，組織用戶群裏交流，線下沙龍，體驗新品等等。互動越多，了解越多，妳就會越信任。因此，留住新用戶，提高復購率，把新用戶變成老用戶，是壹項艱巨而重要的操作。4.老用戶帶來新用戶，形成口碑最好的廣告就是用戶口碑。帶動老用戶分享口碑，吸引新的潛在用戶也是用戶運營的重要任務，核心是分享經驗，傳遞信任。聽壹堂課，吃壹道菜，看壹部電影，看壹篇文章，我們都有自己的體會。也許我們很興奮，渴望分享，但當然我們可能會失望和悲傷。作為企業，我們鼓勵用戶分享自己的好體驗，影響身邊的人，帶來新的用戶，這也是非常重要的用戶運營。但是，並不是每個人都會主動分享，幸好我們可以利用機制來推廣。比如散手專欄推出獎學金計劃，就是說妳可以把散手專欄分享給妳的朋友，不僅給他們推薦壹個學習營銷的好地方，還可以得到我給妳頒發的獎學金——每成功壹個，現金返利18元。雖然獎勵不多，但也是壹種激勵和回饋。用戶壹旦分享了自己的經歷，就是在向身邊的朋友和同事傳播對散手專欄的信任。如果有人需要，他會優先考慮。畢竟他的朋友都試過，也有信任背書。這樣才能不斷形成老用戶帶來新用戶的機制。這也是用戶運營中的壹項重要工作。5.答案揭曉！先看文章開頭的問題，說說用戶運營。我們在談論什麽，我們應該做什麽？現在我們應該有壹個明確的答案了。用戶運營是圍繞如何讓潛在用戶、新用戶、老用戶購買並持續購買而設計的壹系列行為。它是壹項系統的工作，而不是某壹個點或某壹項工作。無論是互聯網企業還是傳統企業，目的都是壹樣的，只是手段和形式不同。註:散手原創，請聯系作者散手，移動營銷實戰研究員，曾撰寫營銷著作《微機四伏》。