第壹章，總則
第壹條為加強對我省12345便民服務平臺(以下簡稱12345平臺)的監督管理，建立分工明確、運行規範、監督有力的機制，推動服務方式創新，提高便民服務水平，根據《福建省人民政府辦公廳關於加強便民服務“馬上就辦”的通知》(閩政辦[206544
二、12345平臺由12345熱線和12345網絡系統(www。fj12345 .州長.Cn)，接受公民、法人或其他組織的咨詢、投訴、建議和幫助。
第三條。平臺12345由本省各級人民政府及其部門、平潭綜合實驗區管委會、人民團體、企事業單位聯動，參與建設、使用和管理。
各區市設立熱線12345，逐步實現24小時多語種接待和反饋服務。
12345網絡系統由全省統壹規劃建設，實現數據互聯互通。
第四條。根據便民服務線路清單，因地制宜整合12345熱線和各類便民服務訴求電話。如果其中壹部分暫時不能整合，可以兩個號並存，數據共享，實行統壹監管。
第五條。12345平臺在各級人民政府的領導下，堅持屬地管理、分級負責、集中辦理、誰主管誰負責的原則，依法及時就地解決問題，做到“有求必應、有訴有理”。
第六條。承辦單位應當認真辦理上訴人的上訴事項，聽取上訴人的意見、建議和要求，接受上訴人的監督，努力為上訴人服務。任何組織或者個人不得對賠償請求人進行打擊報復。
請求人提出請求的事項，應當客觀、真實、文明用語，對其請求內容的真實性負責，不得捏造或者歪曲事實，不得侮辱、陷害他人。
請求人提出的意見和建議有利於促進我省經濟社會發展，改善行政管理、社會管理和公共服務，維護群眾利益，有關機關或者單位應當采納。
第七，12345平臺運行費用列入同級財政預算。
第二章，責任與分工
第八，省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門，明確具體工作機構，履行以下職責:
(壹)制定12345平臺總體建設方案、監管制度、工作規範、業務流程和考核辦法；
(二)對12345平臺運行情況進行監督管理、考核評估；
(三)涉及省直單位的申訴事項；
(四)對重要申訴進行調查核實；
(五)協調跨部門、跨地區的訴求；
(六)組織業務培訓。
第九條。各市、縣(區)人民政府和平潭綜合實驗區管委會作為本級12345平臺的主管部門，確定具體工作機構，履行以下職責:
(壹)轄區內12345平臺建設；
(二)建立健全工作制度和工作機制；
(3)做好12345平臺的日常監督管理工作；
(四)受理、處理、核實、核查申訴，將涉及省直單位的申訴推給省直工作機構；
(五)對承辦單位進行監督和評估；
(六)督促、協調主辦單位及時更新政府信息知識庫；
(七)管理和培訓轄區內12345平臺工作人員；
(八)整合轄區便民服務電話，建立便民服務清單，明確責任單位和部門；
(九)做好申訴處理材料的歸檔工作。
第十條、省發展改革委(省數字辦)履行以下職責:
(壹)負責全省12345平臺的總體技術架構設計和規劃；
(二)指導各地熱線坐席系統建設；
(3)做好電子政務平臺網絡系統運行績效評估。
省經濟信息中心負責全省12345平臺的建設、日常維護、升級和應用技術培訓。
第十壹條、主辦單位應當履行下列職責:
(壹)建立辦理機制，完善辦理流程；
(2)處理、回復、核實、反饋平臺12345提出的訴求；
(3)及時更新政府信息，推送至平臺知識庫；
(四)做好申訴處理材料的歸檔工作；
(五)配合業務培訓。
第三章受理和分支機構
第12條，12345平臺主要驗收項目:
(壹)咨詢:包括行政職能、職責、政策法規、工作程序等政府信息的咨詢；
(2)投訴:包括對行政管理、社會管理、公共服務和其他便民服務的投訴；
(三)建議:包括對行政管理、社會管理和公共服務的意見和建議；
(4)求助類:包括對行政職權範圍內的管理和服務的幫助。
第十三條。平臺不接受的事項12345:
(壹)涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的；
(二)涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；
(三)已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律渠道或者信訪渠道解決的；
(四)有權處理的部門和單位已經受理或者正在處理的；
(五)賠償請求已經依法處理，賠償請求人仍以相同的事實和理由提出賠償請求的；
(六)反映問題屬於110、119、120、122等應急救援系統；
(七)非我省行政轄區；
(八)其他違反法律、法規、規章的。
12345平臺應對不予受理的申訴進行解釋和指導。
第十四，12345平臺受理申訴，能當場答復的，即時答復；需要分發給承辦單位的，應在1個工作日內完成；如果是危及人民生命財產安全的緊急情況，應立即分發，並電話通知主辦單位簽收。
第十五條訴求為應急管理規定內容，12345平臺或承辦單位應及時向應急管理部報告。
第十六條，申訴涉及多個責任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協辦單位；職能交叉、管理權屬不清的，由政府指定底層單位辦理。
第四章，處理和反饋
第十七條、12345平臺通過網絡系統或短信、電話等方式提醒主辦單位簽收申訴。
承辦單位簽收時發現不屬於職責範圍的，應當在收到後1個工作日內作出回復，並說明理由和依據。涉及緊急事項的，應當立即說明情況並回復。
第十八條。索賠簽收後，及時上報負責人或主要領導，明確具體承辦部門和經辦人員，辦理結果按程序上報負責人或主要領導審核，再反饋平臺12345，同時答復索賠人。
承辦單位在處理和反饋申訴時，應拍照(錄像)並通過附件上傳。
第十九條承辦單位在辦理過程中發現不屬於職責範圍或職責交叉的，應立即反饋，並提供依據和改派意見；職責不清的，由12345平臺重新分配到底層單位處理；涉及安全隱患的，首接單位應當進行簡單處理，確保安全。
第二十條承辦單位應當在限期內解決申訴。
(1)咨詢事項應在2個工作日內解決和答復。
(2)投訴10個工作日內辦結並答復，納入便民服務清單的3個工作日內辦結並答復。
(三)建議，5個工作日內完成並答復。
(四)求助事項，並在3個工作日內答復。主辦單位應在收到後1個工作日內主動聯系索賠人了解情況。
(五)緊急的或能簡單辦理的事項，應立即辦理，當天答復。
(六)因特殊情況確實難以按期辦結的，提出書面申請，經單位領導同意，在規定期限屆滿前半個工作日向平臺12345提出延期備案，說明具體原因和延期時間，並向申請人說明。延期時限不得超過原辦理時限。
(七)目前無法解決的事項，主辦單位應及時聯系請求人反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。
第五章，核查和回訪
第二十壹條。平臺工作人員12345和主辦方可通過理賠人評估、電話查詢、現場查看、面談等方式核實理賠處理情況。
第二十二條、申請人對評價事項不滿意，經核實屬主辦單位責任的，由主辦單位重新處理。申請人對重新辦理結果仍不滿意，經核實屬於承辦單位責任的，應當督促承辦單位重新辦理，並列入督辦事項。
第二十三條。平臺12345工作人員和承辦單位將采取電話核實、面對面訪談、現場檢查、抽查等方式進行隨機回訪，重點了解訴求的處理和反饋情況，了解訴求人的滿意度、意見和建議；對於納入監管的事項，可以對申請人進行面對面的走訪。對於回訪中發現的問題，及時督促承辦單位落實整改。
第六章，監督與評估
第二十四條。將12345平臺運行情況納入效能監察範圍，建立監察事項臺賬，通過下發專項監察報告、整改通知書、監察建議、約談提醒等方式督促被監察單位限期整改。
第二十五條、建立考評機制，加強12345平臺系統建設，對辦理流程、辦理時限、辦理質量、責任落實、群眾滿意率等進行考核。，並將結果納入年度績效考核。
第二十六條、承辦單位的處理情況應抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(單位)和年度考評的重要依據。
第二十七條、邀請人大代表、政協委員、機關效能建設監督員、社會公眾和新聞媒體對12345平臺運行情況進行監督。
第七章，獎勵與懲罰
第二十八條。對在平臺12345工作中做出突出成績的單位和個人，由平臺12345主管部門予以通報表揚，在各類評優評先中予以優先考慮，並作為幹部選拔任用的考察內容。
第二十九條12345平臺工作人員有下列情形之壹的，應當追究責任:
(壹)工作態度惡劣，受理時冷硬，造成不良影響或後果的；
(二)不在工作崗位上履行職責，不及時登記、報告和處理申訴，造成處理延誤或遺漏，造成不良影響或後果的；
(三)向被投訴人透露與處理投訴無關的信息，造成不良影響或後果的；
(四)法律、法規和規章規定的其他情形。
第三十條、承辦人及其工作人員有下列情形之壹的，追究責任:
(壹)因管理不善，工作人員擅自離崗，導致分支機構事項接收不及時，延誤辦理時間的；
(二)對申訴事項不認真、不及時處理，敷衍塞責、弄虛作假、答非所問的；
(三)申訴被退回重辦或督辦後，仍不認真處理，造成不良影響或後果的；
(四)被指定為牽頭單位、協辦單位或者底層單位後，不認真履行職責，消極應付，推諉責任，導致事項辦理久拖不決的；
(五)向被投訴人透露與投訴處理無關的信息，造成不良影響或者後果的；
(六)對賠償請求人態度惡劣，簡單粗暴，打擊報復的；
(七)法律、法規和規章規定的其他情形。
第三十壹條、問責方式:情節輕微的，責令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節嚴重的，采取組織處理和紀律處分的方式；涉嫌犯罪的，依照有關法律法規處理。
第八章附則
第三十二條本辦法適用於本省各級人民政府及其工作部門、中央直屬機構、人民團體、企業事業單位。
各市、縣(區)人民政府、平潭綜合實驗區管委會、省直有關單位可根據本辦法制定具體實施辦法。
第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會同有關部門負責解釋。
第三十四條、本辦法自發布之日起施行。