快遞服務的基礎(2)

包括站內接收、快件分揀、總包打包、快件投遞四個關鍵步驟。

2.快速出站流程

報關手續:進境快件應當自運輸工具申報進境之日起14日內向海關申報，出境快件應當在運輸工具出境前三小時向海關申報，海關為進出境快件辦理報關手續。其中，關稅在人民幣50元以下的貨物和海關準予免稅的廣告樣張，需提交“KJ2報關單”、運單、發票等海關要求的單證。海關查驗進出境快件時，經營人應當派員到場，並負責進出境快件的拆箱、拆封和重新包裝。

3.幹線運輸的定義

又稱區間運輸，是指不同城市或省份的配送中心之間的運輸(距離壹般不超過800km)。

4.支線運輸的定義

又稱區內運輸，是指網點之間或網點與配送中心之間的運輸。

5.幹線運輸的特點

快遞幹線運輸的特點是運輸距離長、運輸量大、時效性要求高。

6.快遞運輸中的印章管理

密封件在汽車運輸中起著非常重要的作用。車輛裝車後，司機必須鎖好車門，調度員可以封存後再啟動。司機必須保證封條在行駛過程中不會掉落或損壞，到達目的站後由調度員解鎖。目的站調度員通過檢查班車的封條是否完好，可以判斷運輸過程中車門是否打開。封條是快件安全到達的重要考核依據。

7.快遞運輸異常情況

(1)爆倉

倉庫爆炸是指快遞公司突然收到太多快件，班車無法裝載快件，導致大量快件滯留始發站或中轉站。

公共汽車晚點了

快遞公司汽車運輸部根據班車的運輸距離，對每輛班車的運輸時間進行初步評估。班車未在規定時間內到達配送中心的，視為遲到。

公共汽車晚點發車

班車超過快遞公司規定的發車時間，視為延誤。

(4)公共汽車事故

班車在途中難免會遇到意外，比如天氣原因(大雪、洪水、臺風)造成的交通癱瘓，或者交通事故、車輛故障等。，這使得班車再也不能行駛了。

8.航空運輸的壹般過程

國內快遞公司多采用集中托運，即將貨物交付給代理公司，航空貨物運輸以統壹托運給航空公司的形式進行。

9.空運作業內容

(1)收貨網點收到航空快遞後，會在規定時間內跑到各自區域的分撥中心。

(2)始發地配送中心對目的地對應的貨物進行分揀，確定機場對應的總配送量和外包裝件數。

(3)始發地分撥中心向航空代理人預訂艙位，並將空運貨物交付給航空代理人。

(4)航空代理人收到始發分撥中心的訂艙數據後，按照分撥中心規定的時限向航空公司訂艙。

(5)航空公司批準客艙後，航空公司代理人應在相應航班起飛前3小時內上交機場總單，並在起飛前2小時內通過安檢。

(6)航空代理將相應的機場數據移交給始發配送中心，始發配送中心將相應的數據發送給目的地配送中心。

(7)貨物到達目的地後，由航空代理人暫收。

(8)配送中心接到預報後，會在飛機落地後2 ~ 3小時內派人上門取貨。

(9)提貨後，提貨人應首先核對貨物信息是否與始發分撥中心發送的信息壹致，如有不符立即上報。

(10)貨物核對無誤後，由目的地分撥中心分揀，然後運送到各個發貨點安排發貨。

10.航空快遞離港流程

11.航空快遞入境流程

12.異常航班運輸

分為非正常分娩和非正常分娩。

非正常發貨:無貨、無單、無單、無單，到貨件數與運單顯示數量不符，貨物因受潮損壞或丟失。

異常交付:

(1)預訂航班出現異常。

(2)不能按時交貨。

(3)未通過安全檢查。

(4)危險品被沒收。

13.調度計劃原則

先重後輕，先大後小，盡量減少空白裏程。優先處理的快件種類有:時限要求高的快件、保價快件和二次投遞快件。

14.快遞方式主要適用於:

①無法二次投遞的快件，可由收件人到指定地點領取；

(2)相關政府部門(如海關、公安等。)提出要求，收件人可在指定地點領取；

③收貨地址屬於尚未開通快遞服務的地區。通過與寄件人協商，收件人可以到指定地點領取。

15.快遞前異常分類

1.快件遞送過程中發現的損壞部件。

(1)向加工商或客服報告進行相應登記，加工商或客服將核實損壞零件的重量。如果和運單上標註的重量壹致，損壞不嚴重，就交給業務員發貨。

(2)客服核實破損件的重量，與運單重量不符，快遞會被滯留。

③運單上未標註重量且無法及時核實的殘損件在公司倉庫保管，確認後發貨。

2.如何處理未知的收貨地址

(1)業務員根據運單收貨人的電話號碼，在出庫前與收貨人取得聯系，索要詳細地址，並安排在約定時間將單據寄出。

(2)業務員因無人接聽、傳真號碼、號碼不全、號碼錯誤等原因無法聯系到收貨客戶的。，他會將零件留在倉庫中，並報告給客戶服務。

(3)如果確定方向，快件必須先出庫，經客服部確認後再發貨。

16.調度中的異常情況

1)客戶拒收快件(外包裝破損，拒付，拒收)。

①向客戶說明公司將收回快件。

(2)及時向公司電話部門匯報相關信息。

(3)在快件上註明客戶拒絕付款的原因。

2)客戶遷移和客戶辭職

3)客戶地址錯誤

(1)業務員將信息上報給公司客服部門，業務員在送貨過程中收到了確認的地址。

(2)確認地址在業務員服務區域內的，按正常投遞流程投遞，保證投遞時限。

(3)如果確認的地址不在業務員的服務區，快件交由庫管員跟進。

4)客戶拒絕接受付款。

(1)業務員將相關信息上報客服部門，等待確認信息。

(2)如果十分鐘內沒有回復，向客戶道歉——待發。

(3)將快件拿回公司交給倉管跟進。

5)誤拆快件

6)售貨員錯過了特快專遞。

7)大型或多件貨物的交付

(1)統計快遞件數。

(2)致電客戶，約定發貨時間。

(3)如果是快遞，提醒客戶準備運費。

(4)快件裝車，規劃路線，投遞。

8)大件或多件貨物交付的處理方法

(1)統計快遞件數。

(2)致電客戶，約定發貨時間。

(3)如果是快遞，提醒客戶準備運費。

(4)快件裝車，規劃路線，投遞。

9)不可抗力因素的處理措施(如交通管制、部分路段禁止通行、重大活動、惡劣天氣等。)運送過程中遇到的。

17.客戶價值分類

客戶群分為三類:重點客戶(A類客戶)、主要客戶(B類客戶)和普通客戶(C類客戶)。

18.客戶狀態分類

潛在客戶、新客戶、忠誠客戶、流失客戶

19.明示被保險人

所謂保價，就是寄件人申報貨物價值，支付保價的相應比例。保價條款是指在快遞服務合同中約定寄件人除支付運費外，還應當按照申報價值的壹定比例支付保價費，以便在貨物毀損、滅失時，在保價範圍內獲得全額賠償的相關條款。保價條款壹般約定，保價貨物遭受損失的，快遞服務機構應當按照損失與保價金額的比例承擔賠償責任。

20.特快專遞的賠償範圍

快件延誤、丟失、損毀或者內件不符的，接受賠償的期限為壹年。

21.快速薪酬元素

22.快遞郵件延遲

延誤的賠償應為免除此項服務費(不包括保價等額外費用)。因延誤造成內件直接價值損失的，按照快件丟失或損壞賠償。

23.特快專遞丟失了

①快件丟失時，免收服務費(不含保價等額外費用)；

(二)快遞服務機構購買保價(保險)快件，應當賠償保價(保險)金額；

(3)對於未保價(保險)的快件，按照《中華人民共和國郵政法實施細則》及相關規定辦理。

24.對快件損壞的賠償

①全損是指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；

②部分毀損是指快件價值的部分損失，按照快件損失價值占總價值的比例和快件損失賠償金額的相同比例進行賠償。

25.特快專遞的分類

重新分配的零件、委托零件、自行挑選的零件和已支付的零件。

26.通關的定義

海關依法對快遞服務機構(2.2)或其代理人(2.3)提交的文件、快件進行審查、核對、征稅、批準進出口的全過程。

27.檢驗請求的定義

快遞服務機構(2.2)或者其代理檢驗檢疫機構應當按照有關法律法規的規定，向檢驗檢疫機構申請對國際快件和港澳臺快件進行檢驗檢疫鑒定，以取得出入境的法律文書和某些公證證明必須履行的法律手續和手續。

28.快遞服務的評價維度

時限準點率，快遞丟失率，快遞損壞率，用戶投訴。

29.快遞物理保存時限

國內快遞運單的實物保存期限應滿足快遞糾紛和賠償處理的需要，應不低於1年，相應的電子檔案保存期限應不低於2年。

國際快遞、港澳臺快遞運單的實物保存期限不應少於6個月。

30.快遞服務時限

除與用戶有特殊約定外(如偏遠地區)，快遞服務時限應符合以下要求:

(1)同城快遞服務時限不超過24h；

(2)國內異地快遞服務時限不超過72h；

(三)港澳臺快遞服務時限不超過6個工作日；

(四)除通關障礙等因素外，國際快遞服務至以下地區主要城市的時限應符合以下要求:

①亞洲、北美快遞服務時限不超過6個工作日；

②歐洲快遞服務時限不超過8個工作日；

③大洋洲快遞服務時限不超過9個工作日；

④其他地區的國際快遞服務時限可能視實際情況而定。

31.快遞規範

操作規範應符合GB/T 27917.3的規定。

32.完全延期的期限主要包括:

(1)同城快遞3個日歷天；

(2)省內異地、省內快遞7個日歷天。

註:完全延誤時限是指從快遞服務機構承諾的快遞服務時限到達之日起至用戶可以將快遞視為丟失的時間間隔。例如，某快遞服務機構承諾的跨省快遞服務時限為壹個日歷日，如果快遞自送達之日起經過+7個日歷日仍未到達，則可視為完全延誤(丟失)，其他類型的快遞將被類推。