商家說:“產品是廠家生產的，產品質量與我無關。我們只是銷售或代理。如果有問題，那不關我們的事。”相信很多消費者都吃過類似商家的“閉門羹”，無言以對。商家這樣說合法合理嗎？被這種推卸責任的說法搪塞，消費者該如何應對？今天，市消委會秘書長鄧、消委會法律顧問廣東商寬律師事務所律師鄧雲龍與現場觀眾暢談消費維權中的“誰銷售誰負責”原則。肖、羅:各位聽眾晚上好。記者:今年年初，張先生買了壹套家具，聞到壹股刺鼻的味道。經國家權威檢測機構檢測，結果顯示“甲醛釋放量”超標，要求家具城退款。家具城說:“我們不生產家具，不知道怎麽生產和甲醛，我們只是賣，產品質量是廠家的事。如果有問題，只能找廠家。”壹句話就把張先生擋了回去，讓他無言以對，無可奈何。請問鄧秘書長，這個關於家具城的說法合理嗎？肖:商家的這種說法看似合理，但不僅僅是違法，而且是不合理的。根據《消法》、《產品質量法》和三包規定，產品質量問題和責任追究實行“誰銷售誰負責”的原則。商家是產品質量售後服務的第壹責任人，銷售產品質量售後服務的首要責任是法律規定的義務，商家應對產品質量負責，兌現廠家做出的壹切質量保證承諾。產品發現質量問題，首先應該由廠家處理，然後由廠家調查。讓消費者直接調查廠家是站不住腳的。張先生在家具城買的家具，家具甲醛超標，家具城要先承擔責任。當然家具城可以馬上聯系廠家，兩家公司會跟消費者了解情況，跟他們協商。萬壹廠家拒絕處理，家具城要為家具甲醛超標承擔全部責任。如果更換或退貨，造成人身傷害，也要賠償。事後，家具城可以依法向廠家索賠。記者:在這裏想問壹下鄧總，如果商品有質量問題，消費者只有壹個選擇嗎？他們可以選擇與賣家壹起處理還是直接聯系生產商？法律:是的。《消法》第三十五條明確規定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償的責任屬於向銷售者提供商品的生產者或者其他銷售者的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”同時，《修理、更換、退貨責任規定》第三條明確規定了“三包原則”。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不免除本條例規定的三包責任和義務。”這也是“誰負責分配”的道理。記者:產品質量的決定，是找商家還是找廠家，在於消費者，而不在於商家。請問鄧律師，消費者能理解這個嗎？法律:商品出現質量問題，消費者可以直接找銷售者承擔，也可以直接聯系廠家承擔，但這個決定權在消費者，而不是商家。商家無權剝奪消費者的選擇權，也無權要求消費者只調查廠家。大部分生產者都在異地，“誰銷售誰負責”的原則，既是為了強化商家的產品質量意識和責任，也是為了降低消費者的維權成本。所以銷售者，也就是商家，要正確理解“誰銷售誰負責”的法律規定。妳不能推卸質量保證的責任和義務。記者:“誰賣誰負責”的原則現在消費者應該很清楚了。產品售出或者服務質量出現問題後，商家是第壹責任人，應該首先承擔責任，不能直接把“球”踢給廠家。即使是產品生產的責任，商家也應該聯系廠家，消費者不應該去找廠家。但是目前產品更新換代很快，產品停產了，配件也停產了。商家以廠家不能提供配件為由將售後責任推給廠家是否違法？消委會對售後服務有什麽指引？肖:是的，但是我們應該區別對待。我認為，第壹，在三包有效期內或者商家和廠家承諾的服務期間，廠家或者商家不能以任何理由拖延或者推卸售後服務的責任，包括停產。根據法律規定，如果制造商無法提供配件的維修，商家應更換或退貨。第二，超出保修期或非正常使用導致的故障，不在廠家或商家的法定責任範圍內。消費者要花錢維修，也沒有配件可以修。消費者應該理解，另辟蹊徑。
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