小全的家在上海郊區，離他工作的地方大約30公裏。如果叫出租車，網上叫車，壹趟就要100多元。而且最近受疫情影響網上很難打到車，他擔心坐地鐵。恰好他家附近有個租車點，於是他嘗試了壹種新的出行方式。
當時，小全在現場選車過程中發現，可供出租的三輛車外觀都有瑕疵，甚至有壹輛前保險杠差點脫落。更讓他郁悶的是，當他選擇了壹輛受損相對較小的車輛開到公司時，卻因為“有多項違章逾期未交”被交警暫扣，交警還說怎麽能開到損壞如此嚴重的大街上呢？
小全在車輛被扣後給平臺打電話，等了很久也沒等到租車平臺的工作人員。最後，急於上班的他只能把車交給交警，再叫壹輛出租車提前離開。在他看來，在城裏等這麽久。晚上或者郊區發生意外怎麽辦？
不僅小全有這樣“不舒服”的使用享受用車體驗。
壹、“3.15”國際消費者權益保護日前夕，汽車頻道記者前往上海三家* * *汽車網點進行實地探訪。在位於上海嘉定區弘德路的EVCARD網點，三輛SAIC榮威牌純電動汽車停在門口。現場兩輛車車頭有明顯劃痕，壹輛車保險杠明顯掉落。在位於上海市嘉定區墨玉南路的EVCARD網點，負責維修運輸的網點負責人告訴第壹汽車頻道記者，很多有維修運輸人員的大型網點逐漸關閉，維修人員確實減少了。* * *享受的汽車損壞率確實遠高於短租的汽車和私家車。
此外，在上海閔行區EVCARD閔行區運維中心，第壹汽車頻道記者也發現，現場停放的多輛車損壞明顯，多輛車內存在垃圾和淩亂物品，少數車內甚至有異味。汽車現場工作人員表示，目前公司會通過事故現場、用戶投訴、自主申報等渠道，將明顯受損的汽車及時送至運維中心進行維修，但對於壹些不影響正常行駛的小摩擦，只會在輪流洗車時進行清洗和清理。至於多久進行壹次洗車、驗車，上述運維人員並未回應。
頻繁投訴
近年來，中國汽車工業呈現出爆炸式增長。中國電子商務研究中心數據顯示，2017年，* * *享車融資金額764.59億元，成為當年投資金額最高的領域。2019國內市場仍有數十家* * *車企在運營或計劃運營，多家主機廠和科技公司正在布局* * *出行產業。
此外，根據比達咨詢發布的《中國汽車分時租賃市場研究報告》(以下簡稱《研究報告》)，截至2019年第四季度，GoFun、EVCARD等五大平臺月活躍用戶超過65438+萬，其中GoFun達到近1萬，EVCARD也超過80萬。
汽車分時租賃市場的受眾在逐漸增加，但消費者對分時租賃服務的投訴也在增加。
上海市消保委發布的“2019上半年消費者投訴熱點”顯示，2019上半年，交通領域投訴高發。期間，上海市消保委共受理* * *車投訴527件。問題主要集中在汽車行駛過程中突發故障、續航裏程與實際裏程不符、無法還車、非正常扣費、車損責任難以判定等方面。同期，昆明12315中心接到* * *賞車投訴577件，受理投訴267件，投訴量同比上升120.66%。為此，昆明市消費者協會發布提醒“選擇* * *用車，應明確雙方約定安全合理消費”。
曾負責某叫車平臺運營維護的王小利(化名)表示，他在工作期間受理的車況投訴中，有30%是由於電動車本身的故障造成的，比如冬季實際行駛距離比顯示距離短，約70%的投訴集中在管理問題上，包括車況和消費者面臨安全問題時租車平臺的處理方式。
“* * *車享是個新鮮事物。即使是壹些大平臺，車況的監控和緊急情況的處理都還處於探索階段，需要巨大的成本，更何況是壹些自身難保的小平臺呢？”王曉理這樣認為。
調研報告顯示，行業內汽車分時租賃平均滿意度不到70%，只有EVCARD、GoFun等部分大型平臺超過行業平均水平。
某新能源汽車廠商的R&D人員向第壹汽車頻道記者透露，根據他的觀察和判斷，* * *車的故障率和次品率比普通短租車高2-3倍，比私家車高3-5倍，存在壹定的安全隱患。
除了安全和管理問題，第壹汽車頻道記者從黑貓投訴平臺了解到，押金無法退還也是大部分用戶的通病。在申請退還押金的過程中，出現了強制消費的現象。壹位在GoFun出行的用戶在黑貓投訴平臺上表示:“退押金有兩種方式，壹種是兌換成余額，壹種是返還現金。我明明選擇了退現金，結果沒接到任何通知就退給了余額。我所在的城市沒有車，所以沒辦法用。我要求退還押金，這個平臺已經不止壹次強迫我消費了。”EVCARD、熊貓租車等平臺的用戶對押金也有投訴。此外，壹些中小平臺的消費者為了拿回押金，甚至跑到總部“通宵排隊”。
企業退還押金的問題時有發生，要麽完全不理會，要麽就是推脫。中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝青峰告訴記者:“押金門現象應該不會出現，因為企業動不了押金。押金只是消費者對企業的承諾和保證，不是對企業的投資。但很多時候，因為資金鏈問題，企業挪用了保證金維持運營，甚至還有更惡劣的情況。有的企業拿著消費者的押金去投機，去做別的事情。”
平臺中的困難
* * *享受車的尷尬，不僅僅是消費者投訴的劇增，還有緊急情況下如何厘清權責。
第壹汽車頻道記者以“* * *享受車”“交通事故”為關鍵詞，從中國裁判文書網查詢發現，相關民事案件多達數百起。在這些案件中，有些是車輛經營人有權承擔責任的案件。有的判決認為，車輛經營者作為車輛的出租人，應當根據其過錯程度承擔責任，有的判決以其是車輛經營利益的所有人為由，判決車輛經營者承擔連帶責任。
北京市第二中級人民法院(以下簡稱“北京二中院”)2019整理的33起關於* * *享車的典型裁判案例顯示，有26起案件將* * *享車的經營者列為被告。在認定車輛經營者承擔賠償責任的判決中，40%的判決車輛經營者作為機動車出租人應當根據其過錯程度承擔賠償責任，60%的判決車輛經營者以其享有車輛運營利益為由承擔連帶責任。
用戶在申請用車時，只需上傳自己的駕駛證、身份證，並提前繳納押金即可上路行駛，但很難有效監管“人車不符”的問題。郝青峰對第壹汽車頻道記者表示，* * *用車對於消費者來說起到了壹定的補充作用，但是* * *用車還有很多不完善的地方，尤其是盈利難度大，管理復雜得多。在長期無利可圖的情況下，企業的服務等方面都會受到影響。
王曉麗也認為，與傳統租車相比，分時租賃的運營人員和監管人員有限，很多網點無人值守，大部分租賃公司很難履行認真審核的義務。對於最新的車況，他們往往只依靠用戶的自我聲明和工作人員的檢查，但這顯然是有限的。也正因如此，壹些平臺推出了“人臉識別”等方法，但只是對初次用車的人進行識別，因此仍無法完全杜絕此類問題。
另外* * *車利用率低，仍然不高，導致車輛閑置，企業經營困難。根據上述研究報告的統計，每輛車有30到50個活躍客戶，每輛車每天需要使用8次到10次，才能讓企業的成本和收入基本平衡或者略有盈利，但目前很多平臺都達不到這個數字。同時，停車費、維護維修、運營人力、充電樁網點建設等運維成本居高不下，成為行業痛點。
為此，* * *享車平臺悠遊車、EZZY、麻瓜出行已宣布解散或暫停服務。今年年初，被用戶投訴押金難退的途歌也多次被列入失信名單，熊貓汽車也遭遇“押金門”。
此前，長城歐洲遊董事長張在接受第壹汽車頻道等媒體采訪時指出，曾嘗試過分時租賃等商業模式，但汽車成本和損耗帶來的壓力更為突出，尤其是汽車閑置率較低的在線租車和* * *車享，如何解決充電、電池損耗等硬件問題更為重要。
“現在* * *享車剩下的大部分平臺都是貼牌背景，最大的問題在於精細化運營。不是說小企業不行。在此之前，受資本影響，很多汽車企業享受大規模擴張，導致虧損。* * *享車操作起來很重，鏈條很長，涉及很多細節，每個環節都需要把控。”某汽車公司負責人李先生告訴第壹汽車頻道，車輛運營維護的整體成本占30%左右。
李先生還告訴記者，壹般情況下，壹輛車的使用年限大概是1到2年。從去年開始，浙江等地出現了* * *車“墓地”。比如，在浙江省嘉興市秀洲區萬民村，數千輛報廢的* * *新能源汽車密密麻麻地停在場地旁邊的停車場裏。這個地方是環球租車公司第壹代運營車輛下線後的存放點。在這些報廢車輛中，很多車輛的使用壽命都很短。
汽車行業分析師張強提到，之前，壹些* * *賞車的主機廠或者投資人，是受國家補貼政策中對跑距的相關限制，或者說追求銷量數據的“不健康”現象所驅使。然而，隨著補貼的下降和國家整治亂象的決心，再加上運維成本的增加和新能源汽車成本的居高不下，壹些主機廠和投資者無法承受壓力，紛紛退出*。
“車輛運維成本很高，有的* * *車損壞。雖然不影響正常使用，但消費者不會選擇租用。在這種情況下，企業寧願選擇淘汰，也不願花錢去維護。”中融創業投資基金管理(北京)有限公司董事長曹鶴告訴記者。
如何維護權益
消費者應該如何維護自己的權益？* * *汽車模式將何去何從？
上海恒健律師事務所律師潘書宏認為，* * *車在中國的時間並不長。雖然壹些城市出臺了壹些地方性的細則，但仍有壹些相關的制度和規定不完善，包括很多剛剛開始享受專車模式的二三線城市。因此，消費者在選擇* * *車時，應選擇信譽好的平臺的服務，並特別註意租車和車輛保險的免責條款。
“用戶只有充分了解駕車的風險承擔情況，才能根據自己的風險承受能力，適當選擇相應的保險金額享受汽車出行，避免因保險金額不足而造成難以承受的經濟負擔。”潘書鴻說。
對於租賃平臺，北京市二中院提醒，* * *車車況普遍比普通私家車差，建議租賃平臺增強線下服務能力，完善車輛報修機制，確保車輛安全，及時退市缺陷車輛進行維修。並建議平臺逐步加強駕駛員身份識別的技術能力，保證車、證、人的壹致性，通過大數據等技術手段逐步建立黑名單制度。
中關村新型電池技術創新聯盟秘書長於青嬌認為，目前使用新能源汽車的* * *汽車共享模式仍將成為主流，相關企業應通過技術叠代和運營模式創新，提供更加場景化、個性化、穩定的出行服務。
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